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巴奴火锅“神秘顾客”为何纷纷吐槽
作者:孙蔚

■本报记者 孙蔚
  “美其名曰邀请我做神秘顾客,对巴奴的服务进行体验,并称还有福利惊喜,可是活动限制多,还必须点一份毛肚,最终给的50元券连一份毛肚钱都不够。”“巴奴这是在套路消费者吗?”近日,巴奴毛肚火锅的“神秘顾客”活动因限制太多变了味儿,引发消费者纷纷吐槽。
福利不及限制多
  河南消费者小艾告诉《中国消费者报》记者,她是巴奴的老会员,不久前收到神秘顾客的邀请函,本来还挺惊喜,但仔细一看任务须知,不由得很生气。巴奴要求,点菜时必须点毛肚和菌汤,锅底可以选三味锅、五味锅或自选锅,如果选择五味锅,则至少要点两个口味;必须是两位顾客到店消费,要在规定时间内到任务门店按要求完成体验,并成功提交问卷,才会得到一张50元巴奴会员专享券;若未按要求完成体验或者超时未提交问卷,则无法获得专享券;必须使用接收任务消息的会员账号扫码点餐,结账时也必须使用该会员账号,否则无法得到优惠券。
  “这个任务真是步步受限,一不小心就会因为没满足条件得不到优惠券,消费体验差。”小艾对记者表示,“更重要的是,活动必点的毛肚一盘78元,得到的优惠券才50元,而且需要下次用餐满200元才能使用,也就是说,吃两次巴奴才能便宜50元。巴奴这是没生意了,想用这种方式刺激消费吗?”
  “活动无诚意,还不如不做。我也收到了邀请,本来就不喜欢吃毛肚,还必须点一份。为了50元券还得去消费两次,妥妥的套路消费者。”北京消费者姚小姐对记者表示。还有消费者向记者反映:“活动既没告知问卷的推送时间,也没有提醒,当天晚上等我看到问卷时,发现活动已经截止了,也就没机会得到优惠券。”
  记者在多个社交平台发现,吐槽巴奴此次神秘顾客体验活动“缺乏诚意”“套路满满”的消费者为数不少。有消费者反映,此前巴奴神秘顾客活动是直接返300元,有的餐饮店开展此类活动结账时可以享受5折优惠。
神秘顾客不神秘
  “神秘顾客机制作为提升产品和服务质量的一种方式,最早起源于国际餐饮业巨头。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示,神秘顾客以普通消费者身份体验门店的产品及服务,用来改进门店经营,以便更好地服务消费者。由于被评定的对象事先无法识别或确认神秘顾客的身份,因此这种方式能真实、准确地反映门店客观存在的问题。
  但是,巴奴此次推出的神秘顾客活动不但限制过多,引发消费者质疑此举是营销套路,而且神秘顾客不神秘,背离了活动的初衷。
  一位参加活动的消费者告诉记者,活动要求体验者不要向门店任何工作人员透露身份,否则将无法记作有效问卷。她扫码点餐后,在没有透露任何信息的情况下,门店负责人却明确知道其是参加神秘顾客活动的用户。当消费者问及如何得知时,对方表示“眼熟”。在整个体验过程中,服务人员比以前热情多了,结账时还给打了9折,用餐后还提醒消费者给个好评。
  还有消费者称:“去巴奴用餐时,一直被店员询问是否为神秘顾客,身份提前就被店员识别出了,暗中体验餐品并评价成了摆设。”
  针对消费者的吐槽,巴奴相关负责人接受记者采访时表示:“本次活动的初衷是为了更直接地了解顾客的用餐体验,以及对产品和服务的改进建议,从而有针对性地进行优化,为顾客提供更好、更极致的用餐服务。此次活动无论是报名、邀请方式,还是活动环节、规则设置,都已经提前清楚告知,均无强制要求参加。对于顾客不好的体验,巴奴深感抱歉并重视,已经和内部相关部门沟通,会对活动方案与邀请方式进行优化和修改。”
套路消费者损害品牌声誉
  “神秘顾客活动一是能评估经营者的服务质量,帮助经营者更好地了解自身强项和不足,以便更好地满足顾客需求;二是有利于提高顾客满意度,从而提高业务流量和利润,增强企业竞争力;三是有利于经营者监督管理,提升管理方法,完善管理制度,帮助企业明确未来的培训方向;四是能够帮助员工了解自身不足,激发员工提升工作技能,为企业带来更多价值。”北京理道律师事务所主任律师王久成对《中国消费者报》记者表示。
  王久成认为,从目前消费者的反馈来看,巴奴的做法并不违规,但如果对神秘顾客活动设置多重限制,则存在过度营销、套路消费者的嫌疑。《消费者权益保护法》规定,经营者负有听取意见、接受监督的义务。消费者的不满一定程度上反映了企业在制定规则及执行中的不足,没有充分考虑到消费者的感受,经营者对此应高度重视。
  伍岱麒则认为,巴奴把神秘顾客活动变成一种营销手段,带有套路的意味。消费者存在不满是可以理解的,这种做法对企业自身改进并无益处,相反会引发不良口碑,对品牌声誉是减分的。
  艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示,巴奴此次神秘顾客活动一定程度上背离了活动初衷,被质疑过度营销、套路营销并不为怪。他认为,这种对用户的种种限制以及返券行为,并不是一个好的促销或者消费模式,因为消费者目的性比较强,其评价会受到情绪影响,建议类似体验活动可以委托第三方来操作。
  王久成则建议,为达到神秘顾客制度的真实性和有效性,企业在制定和执行规则时,应遵循公开、透明、诚信、合法合理的原则,保障消费者合法权益,不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。商家应当积极、主动、及时收集顾客的反馈和意见,与员工沟通分享评估结果,以此推动员工改善服务,必要时可进行培训,改善内部管理,不断提升自身竞争力。

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