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深圳市消委会发布一季度消费投诉分析
婚介服务、短视频培训等成投诉热点
作者:黄劼

  本报深圳讯(记者黄劼)4月16日,深圳市消费者委员会发布今年一季度消费投诉分析。婚介服务、短视频培训、旅游服务成为投诉热点。
承诺脱单 诱导消费
婚介服务维权难
  今年央视“3·15”晚会曝光婚恋平台乱象之后,有关婚介服务的投诉有所增长。投诉问题集中在退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等方面。
  有消费者投诉称在一家婚恋平台注册后,红娘多次联系消费者声称有合适对象介绍,但在其到店后,红娘未说明婚恋服务内容便强制诱导其成为会员。红娘了解到消费者收入情况后称消费者如办理会员必定能脱单,诱导消费者使用贷款,消费者最终缴纳28800元,在签订合同后才被告知服务内容仅包含6个月内约见7人。在服务期间,红娘仅为消费者介绍两人,条件均与约定不符,因此消费者未再前往该公司,红娘也未再联系消费者。后续消费者要求退款,对方表示只能延长服务时间,不能退款。
  深圳市消委会认为,该投诉案属于虚假宣传。婚介机构诱导消费者到线下对其进行封闭式洗脑宣传或虚假承诺,同时付款前不出示合同,和红娘沟通的约见对象及其要求等详细信息也未在合同中写明,因此在后续发生纠纷时,消费者所掌握的证据不足,往往难以维权成功。
  对于婚介服务中出现的退费难、诱导消费、实际服务与承诺不符、服务质量差、个人信息泄露、信息审核不严等问题,深圳市消委会建议,完善婚介机构监管制度,明确有关部门监管职责,对行业中消费者反映强烈的问题密切关注并及时介入,公开婚介机构违法违规等失信行为。消费者在接受婚介服务时,勿轻信婚介机构口头承诺,付款前应要求其出具合同,仔细阅读合同内容后再签字。对于婚介服务细节,应提前协商约定并写入合同,妥善保留消费凭证和合同以备后续维权。
虚假宣传 教学质量差
短视频培训投诉持续增长
  近年来,短视频直播带货、营销异常火爆,催生短视频培训快速兴起,商家利用消费者希望赚快钱的心理,大肆售卖课程,与此同时相关投诉也迅速增加。分析发现,短视频培训投诉问题主要为虚假宣传、退费难、诱导消费、教学质量差等。
  有消费者通过短视频平台看到短视频培训广告,宣称“0元可做、无需懂外语、中老年人可做、轻松月入过万”。消费者留下联系方式后,助教联系消费者,邀请其观看了两场直播课,并诱导其签订培训课程。此外,经营者宣称有专业人士受邀讲课,经过培训后发布视频的播放量可以轻松超5000,然而培训讲师并无相关资质,培训效果也与宣传相去甚远,商家向消费者虚假承诺收益、虚构师资力量,属于虚假宣传行为。
  深圳市消委会表示,短视频培训大多依托短视频平台进行引流,通过互联网进行授课,建议有关部门督促网络平台履行平台责任,加强对短视频运营培训机构、主播的资质和培训内容的审核,加大对违规营销内容的打击力度。建议消费者提高识别虚假信息的能力,警惕虚假宣传,签订正规培训合同,对退费等重点条款进行书面约定。
临时涨价 强制购物
旅游服务投诉多
  旅游服务投诉量增长显著,其中港澳游投诉占比较高,投诉问题主要包括旅行社不履行宣传行程安排、旅途中收取不合理费用、强制购物、服务人员工作不规范等。
  一季度有元旦、春节假期,处于旅游出行高峰,带来酒店预订、门票购买、餐饮消费等方面需求的大幅提升。与此同时,相关消费投诉量也逐渐增多。消费者主要投诉的问题有:住宿酒店临时涨价毁约,违反诚实信用规定,影响消费者出行住宿安排;旅行社不履行宣传行程安排,擅自减少观光景点,途中收取不合理费用或强制消费;交通票务价格不透明,退改标准不统一,强制收取不合理高价;机场、高铁等工作人员服务态度差,管理不规范,交通设施存在安全隐患。这些问题的存在,导致深圳的旅游服务投诉量增长显著,其中港澳游投诉占比较高。
  深圳一位消费者在某平台购买了“3天2晚跟团游”服务,连导游费、司机费用和保险费等总计2690元。消费者称在报名前与商家反复确认全程只有一个购物点,但实际旅程中购物点数量高达7个,而且导游因消费者未在指定购物点购买商品而恶语相向,甚至在购物点派人看守,强制游客驻足数小时。事后,消费者向平台客服反馈问题,却未得到妥善处理,于是向深圳消委会投诉。经调解,商家为消费者退费补偿800元。
  针对当前旅游行业存在合同违约、虚假宣传、强制消费等损害消费者权益的行为,“不合理低价游”“零团费”“假冒旅行社”等行为有所抬头的现象,深圳市消委会建议,相关部门应加强对旅游行业市场秩序的监督管理;消费者应谨慎选择旅行社和旅游产品,警惕不合理“低价游”,拒绝免费旅游,通过正规旅行社报名,签订正规旅游合同,索取发票、行程表、出团通知书等资料,如在旅行过程中发生纠纷,消费者可以先和旅行社进行协商,并保留证据。

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