■本报记者 刘浩
　　妥善处理多渠道投诉、推进消费维权多元化解、积极引领消费舆论方向、推动区域协同共治……近年来，上海市杨浦区消费者权益保护委员会深入践行新时代“枫桥经验”和人民城市理念，扎实开展消费维权、宣教指导和社会监督等工作，认真解决在线新经济企业投诉总量大、增速快、跨地域调解难等情况，着力在事先预防、多元化解、源头减量上下功夫、求实效。近日，杨浦区消保委的做法在2024年长三角消费者权益保护委员会联盟工作会议暨坚持和发展新时代“枫桥经验”主题活动中，被评为坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例。
全面提升消保维权能力
　　据介绍，杨浦区消保委秉持“消费者至上”理念，妥善解决消费者最直接、最关心的消费权益问题，竭力维护公平正义消费环境。妥善处理12315、12345、人民调解、长三角微平台、国家信访平台、微信移动端等多渠道投诉，2023年共受理消费者投诉67359件，涉及商品和服务总额5833.16万元，先行和解投诉35850件，先行和解占比59.2%，企业平均先行和解率74%，保证了快速处理和源头减量。
　　及时化解群体性投诉纠纷。面对投诉量增大、群体性矛盾增多等情况，杨浦区消保委通过实地走访、专人对接等方式，鼓励企业区分类型、重点关注、妥善处理。先后处理了“学霸君”退费、共享单车押金退款、演唱会门票退订、网贷擅自扣费、健身合同违约等35起群体性投诉。
　　扎实推进消费维权多元化解。杨浦区消保委申请建立企业维权联络站23家。2017年，与杨浦区法院、杨浦区司法局、杨浦区市场监管局联合设立“消费争议联合调解工作室”，平均每年调处投诉650余件。2021年，与杨浦区检察院建立民事支持起诉机制，累计移送线索30余件。
积极引领消费舆论方向
　　杨浦区消保委以提振消费信心、激发消费活力为己任，不断凝聚齐抓共管、依法维权的社会共识，扩大消费宣传影响力。每年围绕一个主题，开展形式多样的“3·15”活动，牵头十余家单位开展法律咨询、便民服务等现场活动。
　　借助“上海杨浦”微信公众号、杨浦看看新闻频道、《杨浦时报》等媒体，杨浦区消保委连续开展消费宣传报道，在各大商圈投放公益广告，共同营造良好消费环境，引领社会监督话语权。
　　同时，杨浦区消保委结合文明城区创建，先后开展了“绿色消费”“关爱老人”“光盘行动”等活动，引领健康消费行为。2021年，实地走访超市、快餐店、药店、奶茶店50余户，倡导绿色低碳理念。2023年，开展“提振消费信心，杜绝餐饮浪费”行动，并对70余家菜店进行消费体察。
努力推动区域协同共治
　　杨浦区消保委始终把消费维权放在社会治理大局中统筹思考，不断健全协同共治机制。密切部门联动，组织委员单位定期研究部署消费社情民意、消费维权等重大问题。记者了解到，2018年，杨浦区消保委与杨浦区市场监管局举办“12331”食品药品安全投诉举报、食品安全宣传周活动。2019年，与杨浦区个协开展爱心行动日活动。2023年，与杨浦区委网信办、商务委、市场监管局开展保护个人信息专项检查。
　　杨浦区消保委还积极畅通政企交流机制，加强与企业的沟通联系，组建联网单位微信群，定期通报消费投诉、社情民意情况。并去企业实地走访，综合运用提醒、约谈、劝喻、点评等方法，切实压实企业责任。
　　此外，每年“旅游节”“五五购物节”，杨浦区消保委还深入园区、社区、商圈，实地走访辖区企业，帮助企业纾困解难、提质增效。同时，广泛开展消费调查，先后开展了塑料制品使用、智能电视操作、刷单炒信治理等多项问卷调查。2023年，与杨浦区市场监管局、5家平台企业和律师专家，持续开展“反刷单炒信”交流研讨，助力在线新经济企业健康合规发展。