图：电商消费维权指数波动图（2017年1月—2024年6月）。（数据来源：阿里研究院）
■本报记者 桑雪骐
　　日前，中国消费者报社联合淘天集团发布《电商消费维权指数2024年上半年报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2024年上半年，我国消费市场规模稳定增长，线上消费占比持续提升。同时，在多种因素的综合作用下，电商消费维权指数波动水平整体抬升。
线上消费占比持续攀升
　　《报告》显示，2023年12月至2024年6月，电商消费维权指数均值为178，同比增长23个点，环比增长55个点，除春节月跃升至警惕区外，整体在正常区范围内波动。
　　分析原因，一方面，消费者的消费行为更多地向线上集中，带来了消费纠纷数量的增加。国家统计局数据显示，1—6月份，全国网上零售额70991亿元，同比增长9.8%。实物商品网上零售额在社会消费品零售总额中的占比持续攀升，从年初的22.4%逐渐攀升至6月份的25.3%。
　　另一方面，当网络消费成为人们日常消费的重要组成部分时，消费者对于商品和服务的质量、安全、价格、物流、配送等环节中的体验提出了更高的要求，对营销、促销和广告等方面的内容和形式及售后服务等方面也更加关注。
　　同时，直播带货、即时零售等继续保持快速增长，带动线上消费市场规模持续扩大。但是，相关法规尚须加强宣贯、新兴行业进入门槛低，一些新入驻企业、中小企业及主播等合规能力有待提升，这些也成为消费纠纷发生率攀升的重要原因。
　　此外，由于网络应用人群更加广泛，人们能够更加熟练地通过互联网等远程渠道与平台、卖家进行沟通，并提出自己的消费诉求，也促使了消费纠纷数量的增加。
航旅类目纠纷率大幅下降
　　对比2023年12月至2024年6月的数据，在36个行业类目中，大部分行业的纠纷率同比及环比均有增长。但航旅类目却出现了大幅度下降，降幅达到99.1%。此前，2023年度航旅类目的纠纷率降幅也达到了70%。
　　自2023年起，出行消费市场就进入爆发式增长阶段。在这期间，出行消费各方主体深度融合，共同为消费者提供高质量出行服务，是航旅类目消费纠纷率持续大幅降低的重要原因。
　　一方面，各地积极创新消费场景，打造文娱旅游等新消费增长点。另一方面，各旅游服务平台联合上下游企业持续升级用户服务，提升用户消费体验。比如上半年，飞猪进一步重点提升了用户的履约体验，与商家一起提供更加优质的服务。今年4月，飞猪推出机票行程单免邮服务，用户在完成机票预订后，于订单详情页点击“申请行程单”按钮，即可一键提交申请；前不久又推出六大暑期出游硬核保障等服务。
AI大模型技术成新质生产力
　　相较适用于多领域、多任务的通用大模型，行业大模型更依赖开发者对垂直场景的理解和海量行业数据的支持。
　　淘宝、天猫经过20多年的积累，拥有庞大的商家库和商品库，为AI大模型应用提供了良好的土壤和场景。淘天星辰大模型已经于2024年3月通过备案，正式上线。其从海量电商消费数据和公开数据中持续学习，以电商和生活服务为主要适用场景，提供商品文案编写、商品商家运营、商品数据分析、市场营销策略等经营场景下的智能服务，帮助商家降本增效，为平台消费者提供生活服务推荐、商品智能搜索、商品喜好推荐、个性化商品捕捉、固定场景产品推荐等智能服务，提供全新的消费体验。
　　千牛copilot是在卖家工作台推出的商家辅助经营助理，向商家提供全方位的经营知识问答、AI经营工具、图片制作与加工等效率工具，帮助商家降低经营成本和门槛。
一站式服务助以旧换新市场扩容
　　今年3月，商务部等14个部门印发《推动消费品以旧换新行动方案》，之后多地政府先后推出了家电以旧换新补贴政策。
　　与此同时，行业组织、家电企业等全面参与，推出了多项以旧换新措施。作为产业上下游及消费终端的连接枢纽，天猫、京东等电商平台通过与家电品牌企业、供应链企业、拆解服务商等深度合作，以及自建逆向物流企业，打造了覆盖线上线下的一站式家电以旧换新服务能力。
　　比如天猫平台广泛动员联动家电、数码、汽车等品牌商家，提供“换新+回收”一体化服务。通过在新售商品页面开通以旧换新功能，为消费者开启一站式服务入口，并提供自主评估、上门回收、购新立减等服务。
　　6月24日，中国政府网发布大规模设备更新、消费品以旧换新最新进展，其中提到今年前5个月主要电商平台家电以旧换新销售额增长超过80%。
　　天猫平台数据显示，其平台上有40万种商品支持以旧换新，200多个细分品类实现“跨品类可换”，有300多个品类可同步回收。“6·18”期间，天猫平台参与以旧换新的购新订单量和成交额同比分别增长245.7%、331.4%；回收订单量同比增长21.2%。
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