■本报记者 郑铁峰
　　转让健身房会籍卡，商家要收20%手续费；在家政APP服务平台下单，服务中出现损害，平台不承担赔偿责任；在电商平台下单成功后，商家不支持退改……商家的这些合同格式条款合理吗？浙江省市场监管局给出明确答案：上述条款都涉嫌经营者利用合同格式条款免除自身责任，加重消费者责任，排除消费者主要权利，即俗称的“霸王条款”。
　　10月23日，浙江省市场监管局召开全省消费合同格式条款治理情况通报会，向社会通报2024年浙江省消费合同格式条款治理情况，涉及医美、健身、家政等8个热点行业的18条典型不公平合同格式条款被曝光。
指导整改“问题”格式条款861条
　　为进一步规范合同格式条款、保障消费者合法权益，今年以来，浙江在全省开展新兴、热点领域合同格式条款专项治理，以“霸王条款”整治为“小切口”，推动消费领域合同纠纷的“大治理”。本次专项治理覆盖医疗美容、运动健身、家政服务、平台消费、即时配送、旅游出行、研学培训、留学中介等消费领域的8个热点行业。
　　专项治理行动中，浙江省市场监管部门综合运用行政建议等措施，对审查发现使用“问题”格式条款的214家经营主体逐家开展行政约谈，指导整改“问题”格式条款861条，依法清除“霸王条款”179条，实现“问题”格式条款全部闭环处置。
　　据了解，此次专项治理的排摸渠道更广，收集合同途径更多、类型更全。浙江省市场监管局积极对接浙江省消费者权益保护委员会、省高院、省有关行业主管部门等单位，聚焦当前消费领域合同纠纷、消费投诉、媒体曝光集中和消费者反映强烈的行业，采取“线上+线下”形式广泛收集热点行业的“问题”格式合同，既通过属地市场监管干部实地上门收集，又对浙江省合同格式条款备案公示系统、经营主体官方网站、微信小程序、APP等网络消费合同文本实施线上采集。收集的合同格式条款覆盖用户协议、服务协议、通知、声明、店堂告示、隐私条款、免责说明等各种类型。
运用数字化手段提升审查效率
　　值得一提的是，浙江省市场监管局在此次审查工作中运用数字化手段大大提升了审查效率，依托浙江合同在线数字化应用，打造“消费类合同体检仪”功能，借力格式合同疑似“霸王条款”智能识别系统，成功识别非复杂性“问题”合同284份，非复杂性“问题”格式条款的513条，识别精准度和时效性大幅提升。该局还借此次治理契机，进一步丰富了“合同订立条款提示警示库”，新增公示建议订立条款27条、禁止订立条款25条。
　　“此次专项治理工作建立了第三方专业团队审查机制，依托专业法律机构和顾问力量，从法律层面甄别不公平条款性质、评析霸王条款、厘清问题点位，有针对性地做好释法析理、提出处理建议。”浙江省市场监管局市场合同处负责人表示，该局将及时向社会发布常见的典型不公平合同格式条款，附上专家点评，让消费者更直观地读懂内容，提高警惕。
推进合同示范文本制定修订
　　在强化行政监管、严查“问题”合同格式条款的同时，浙江省市场监管局还强化行政指导，制定修订合同示范文本。围绕“社会关注的焦点”“消费者投诉的热点”和“政府监管的难点”问题，该局配合指导行业主管部门、行业组织持续推进合同示范文本制定修订工作，不断丰富示范文本种类。
　　记者在通报会上获悉，在装饰装修领域，浙江省市场监管局指导省建筑装饰行业协会联合制定发布了《浙江省家庭居室装饰装修全屋定制合同》《浙江省家庭居室装饰装修智能家居定制合同》两个合同示范文本。在校园食品安全领域，该局和浙江省教育厅联合制定发布了《高等教育学校食堂承包（委托）经营合同》《学校食堂委托管理服务合同》两个合同示范文本。在交通运输领域，该局联合浙江省交通运输厅制定发布了《浙江省网络预约出租汽车租赁合同》《浙江省小微型客车租赁合同》两个合同示范文本。
　　“参照合同示范文本订立合同，不仅有利于保障合同各方当事人权益，避免产生合同纠纷，还有利于节约合同各方当事人的时间和经济成本、规范签约履约行为，提升交易安全。”浙江省市场监管局市场合同处负责人表示，推广这些合同示范文本也是给经营者、给行业提供范本，给他们参照使用提供便利，也督促他们合规经营，共同营造良好的消费环境。
　　浙江省市场监管局有关负责人表示，未来，浙江市场监管部门将持续加强不公平合同格式条款行政监管，配合和指导行业主管部门、行业组织加大合同示范文本制定和推广力度，强化企业的合同履约和守法经营意识，打造守法守信的良好营商环境，有效维护合同公平和社会经济秩序。
●相关链接
部分典型不公平合同格式条款
医疗美容类
　　●条款：就医者或其监护人承诺如实告知患者个人情况及既往病史，否则自行承担由此产生的不良后果，本院概不负责。
　　●点评：被侵权人的过错并不能直接免除侵权人应承担的责任，而只是减轻。该表述涉嫌通过格式条款的约定，减轻或免除了医疗机构责任，加重了消费者责任。市场监管部门将依法督促经营者在该协议中删除“本院概不负责”表述,修改“自行承担”表述。
　　●条款：美容医疗机构和从业人员对就医者无隐私权保护承诺。
　　●点评：《医疗美容服务管理办法（2016修正）》第二十条规定：美容医疗机构和医疗美容科室的从业人员要尊重就医者的隐私权，未经就医者本人或监护人同意，不得向第三方披露就医者病情及病历资料。市场监管部门将依法督促经营者在该协议中增加就医者隐私权保护条款。
运动健身类
　　●条款：对违反本承诺书约定从而造成物品丢失及人员伤亡的，本健身馆不承担任何法律责任；会员进行任何单项或器械操作的均应在知晓操作方法及注意事项后进行，同时充分注意自身身体状况及承受能力，否则因此发生任何损害，健身馆均不承担责任。
　　●点评：经营者扩大“自甘风险”适用情形，属于利用格式条款不当免除自身的安全保障义务。市场监管部门将依法督促该经营者在该协议中修改“本健身馆不承担任何法律责任”之类的表述。
　　●条款：若会员因个人特殊原因预先将本人名下会籍卡转让他人时，经本会所审核确认后予以办理转让的，将收取会籍卡总费用的20%作为转让手续费。
　　●点评：该条款属于加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的不公平格式条款。市场监管部门将依法督促经营者在协议中删除“将收取会籍卡总费用的20%作为转让手续费”的表述。
家政服务类
　　●条款：在家政服务过程中，您与家政服务人员发生的一切纠纷，包括但不限于：（1）家政服务方在服务过程中给您或其自身的人身损害、财产损害及刑事责任；（2）其他由此导致的纠纷等。家政平台均不对上述纠纷承担损害赔偿责任及承担任何责任确定及分担义务，其责任应依照法律法规及相关规定由导致损害发生的一方承担。
　　●点评：该格式条款约定“均不对上述纠纷承担损害赔偿责任及承担任何责任”属于《合同行政监督管理办法》第七条所规定的经营者通过格式条款减轻或免除自身责任的情形。市场监管部门将依法督促经营者在协议中修改“家政平台均不对上述纠纷承担损害赔偿责任及承担任何责任确定及分担义务，其责任应依照法律法规及相关规定由导致损害发生的一方承担”表述。
平台消费类
　　●条款：下单成功后，商家不支持退改，敬请见谅。
　　●点评：条款中“不支持退改”，其实质是商家利用格式条款单方限制、排除了消费者的合同变更权、解除权，属于排除或者限制消费者权利的不公平格式条款。市场监管部门将依法督促经营者在协议中修改“下单成功后，商家不支持退改”的表述。
　　●条款：下单时商品未带有“随心退”“到店随心退”标签：退款订单在使用有效期内收取20%违约金；若超过使用有效期半年以内收取30%违约金。
　　●点评：平台对违约金的单方设置应当合理，总金额20%—30%的违约金比例标准可能较大地超出法定或合理的损失数额。该条款涉嫌不合理地加重消费者责任。市场监管部门将依法督促经营者在协议中修改设置的不合理违约金。
即时配送类
　　●条款：您同意自行承担使用网络服务的风险，平台不作任何类型的担保，包括但不限于：……对平台服务所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、稳定性、完整性和及时性不作出任何承诺和保证；不担保平台服务的适用性没有错误或疏漏。
　　●点评：该条款涉嫌免除或减轻平台经营者应当承担的保障网络安全、数据安全、交易安全等责任。市场监管部门将依法督促经营者在协议中删除该条款。
旅游出行类
　　●条款：因民宿产品的特殊性，如因物业断水、断电或供水、供电、供气、供暖机构原因导致上述基础设施无法使用导致不能履行或完全履行已生效订单约定内容的亦属于双方不可预见及无法解决的情况，属于住宿服务纠纷，不适用本预订服务合同，您同意免除本公司责任。
　　●点评：该条款属于常见的单方扩大了不可抗力的范围，减轻或者免除自身责任的不公平格式条款。市场监管部门将依法督促经营者在协议中删除该条款。
研学培训类
　　●条款：用户在接受平台服务的过程中，可能遇到错误、侮辱、诽谤、不作为、淫秽、色情或亵渎事件造成相关权益受损，公司因事前无法知情而不承担法律责任。
　　●点评：平台公司提供网络信息内容服务时，若造成用户相关权益受损，平台公司不能仅以“事前无法知情”来为自己免责。该格式条款违反了《合同行政监督管理办法》第七条“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任”的规定。市场监管部门将依法督促经营者在协议中修改“公司因事前无法知情而不承担法律责任”的表述。
留学中介类
　　●条款：我们的产品支持您使用第三方平台的账号（微信账号）进行登录，如您使用第三方平台的账号登录，我们将根据您的授权获取该第三方账号下的相关信息（包括：用户名、昵称、头像等）以及身份验证信息（个人敏感信息）。
　　●点评：《APP违法违规收集使用个人信息行为认定方法》《移动互联网应用程序（APP）收集使用个人信息自评估指南》等指导性文件均指出，“是否将收集个人信息的业务功能逐一列举”“是否逐一列出收集使用个人信息的目的、方式、范围”是判断APP是否存在违法违规收集使用个人信息的重要评估点。本条款所使用“等”字属于概括性语言，与上述文件逐一列举收集信息之业务功能、目的等的要求相悖。市场监管部门将依法督促该经营者在《隐私政策》中删去“等”字样。
　　●条款：申请人同意并确认后，若申请人拒付相应费用或者拖延付款超过30个工作日，则视为申请人放弃本协议项下所有申请，××留学有权以申请人名义取消申请人所获取的录取资格，有权终止本协议并要求申请人赔××留学因此遭受的实际损失。
　　●点评：该条款额外约定××留学有权以申请人名义取消申请人获取的录取资格，涉嫌排除或者限制消费者权利，加重消费者责任。市场监管部门将依法督促经营者在协议中删除“××留学有权以申请人名义取消申请人所获取的录取资格”的表述。 （郑铁峰）