图：执法人员在白鹿仓景区检查食品安全及价格公示。 灞桥区市场监管局供图
■本报记者 徐文智
　　今年以来，陕西省西安市灞桥区市场监管局严格落实《陕西省市场监管系统行风建设“十要十不要”》行为规范，以理念革新为引领，以规范提升为目标，以服务升级为核心，秉持“细中见真章，小处显温情，实处见真功”的原则，倾力解决企业和消费者身边的“关键小事”，营造“人人关注行风，处处彰显行风”的良好工作氛围，有效激发区域营商环境新活力。截至目前，共办理各类投诉举报11260件，挽回消费者经济损失160余万元，消费者满意度稳步提升。
标准化建设筑牢工作基石
　　灞桥区市场监管局将行风建设融入日常，研究修订完善《食品快速监测操作规范》《公车使用管理规定》等10余项制度，促使工作流程更加规范有序，环节衔接更加紧密流畅；对标对表考核指标，进一步梳理科室职责，明确任务分工，科学调配9名工作人员转任重要岗位，为推动工作作风转变、全面精准履职尽责奠定坚实基础。同时，制定文明礼仪规范，以“笑脸迎、主动问、耐心听、细心答、快速办、躬身送”为行为准则，引导工作人员热情接待消费者来电来访，耐心倾听消费者诉求。在受理企业档案查询、企业开办等窗口服务中，坚持端正态度、精简流程、耐心指导，精准提升服务质效，树立亲切、可敬、可信赖的市场监管形象。此外，灞桥区市场监管局组织开展执法培训5次，要求执法人员在开展执法活动时注意作风纪律，从严从细规范自身仪容仪表和言行举止；强化案审会商制度，合理准确运用“首违不罚”等相关规定，找准“管与罚”的最佳结合点，充分彰显执法行为的力度、温度、认可度。
搭建沟通桥梁解决急难愁盼
　　灞桥区市场监管局探索开展一系列小而实、新而活的特色工作举措，积极搭建多元沟通桥梁，将监管为民理念贯穿市场监管工作的各方面全过程。一是建立良好的政企沟通机制。每周至少开展一次一对一交流、面对面服务，在组织共建、主题共学方面持续发力，通过高频次、常态化的良性互动，引导企业精准把握市场形势，透彻领会政策法规，依法合规诚信经营。二是充分考虑本区域发展特色和资源优势，准确把握企业消费者的心声与需求，有效提升监管部门整体服务势能。狄寨、红旗市场监管所等变“坐等服务”为“上门服务”，在白鹿仓景区、西安傲燃良餐饮有限公司第一分公司等地设立营商服务岗，安排驻点为商户提供证照办理、业务指导等服务。针对商业活动频繁、投诉举报量大，席王、纺织城市场监管所等大力开展“当调解能手、做服务标兵”等系列活动，让消费矛盾纠纷在家门口得以化解。三是全面激发队伍活力。通过成立食品药品监管和特种设备监管两支先锋队，组织参加白鹿先锋志愿服务和“民呼我行”等活动，解决涉及消费维权、市场秩序等方面消费者急难愁盼问题600余件。
创新思维提升监管质效
　　灞桥区市场监管局坚持运用系统思维和整体观念，分析形势、谋划思路、推动工作，为推动区域高质量发展凝聚发展共识。一是将市场监管“小”网格融入街道综合治理“大”网格，在落实精准监管基础上，提高前瞻性意识，主动思考拓展监管思路。比如在老年保健品会销、打击传销等高风险领域，建立响应机制，及时防范综合治理，阻断消除潜在风险隐患。在规范处置职业索赔行为时，加强法律法规研究解读，明确合法索赔与恶意索赔的界限标准，协助企业规范经营行为，从源头上减少因自身漏洞引发的索赔风险。二是建立“个转企”跟踪监测机制，为企业转型后续发展提供专业指导和政策解读。在华荣时代广场、辰宇世纪城、广穗农副产品交易中心等商业聚集区，一线办公、现场把脉，联合行政审批局开展前置核查，依据不同业态特点，为商户提供设施布局与配备专业指导，全程助力证照办理事宜。三是以首问负责制为准则，妥善处置监管职责交叉相关投诉举报，坚持对标矛盾调处“枫桥经验”，主动承接、全程跟进，帮助消费者找到源头化解纠纷的关键点，以高度责任感倾听消费者诉求，梳理复杂纠纷脉络，力求找准问题症结。截至目前，共办理各类投诉举报11260件，挽回消费者经济损失160余万元，工单办理质效及消费者满意度稳步提升。