图一：监管部门在“你点我检”基础上，创新了“你点我播”“你点我查”和“你点我邀”三种方式。
图二：“六亮六比”星级评定成为巴山大峡谷景区内商家提升服务质量的新动力。
■本报记者 刘铭 文/摄
　　今年上半年，四川省达州市社会消费品零售总额增长6.5%，12315投诉举报量同比降低1.38%。这“一增一减”之间，藏着怎样的消费密码？
　　优化消费环境三年行动正式启动后，四川迅速出台了任务细化方案，结合四川实际情况与地域特色，系统治理供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题。7月底，四川省市场监管局消费者权益保护处工作人员与《中国消费者报》记者深入达州市通川区、达川区、万源市、宣汉县调研采访。记者了解到，当地市场监管部门通过“十百千”“六亮六比”等标杆引领举措，积极打造“放心消费在达州”品牌，激发了消费活力，减少了消费纠纷，增强了消费者的获得感。
“十百千”标杆引领
　　位于达州市西外的罗浮·星光里街区，业态丰富、市场繁荣，是新兴的网红消费打卡地。7月30日上午，记者看到现场很多店铺门口都悬挂着承诺牌，内容涉及进货查验、无理由退换货等。
　　“这是店家们在市场监管部门引导下主动作出的承诺。”达州市通川区市场监管局塔坨市场监管所所长程彬说。程彬告诉记者，罗浮·星光里是达州市打造的首条食品安全示范街，正在打造放心舒心消费示范街，刚营业时每月有一二十件投诉举报，监管部门和商家积极行动，主动提升服务质量并公开承诺。“现在已经基本没有投诉了。”程彬说。
　　此外，街区处处可见丰富的市场监管元素：市场监管消费维权便民点、明厨亮灶社会监督示范点，以及利用废弃的核酸检测设施改造成的食品安全快速检测站等。程彬指着食品安全检测信息公示栏告诉记者，街区食品安全监管很严，每天都会抽检，在“你点我检”基础上，还创新了“你点我播”“你点我查”和“你点我邀”。
　　位于达川区城郊的升华商业综合体，是达州市市场监管局、市保护消费者权益委员会指导评定的放心消费商业综合体，近年来通过放心舒心消费环境打造，整个综合体发展势头喜人，仅购物中心经营面积就扩大1万余平方米，新增商户上百户，营业额连年稳步增长，今年上半年客流量达800万人次，远超去年同期水平。
　　达川区市场监管局总工程师周平权告诉记者，该局对《四川省建设放心舒心消费城市通用标准》相关指标进行了细化，从商品质量安全、维权高效便捷等六大方面对升华商业综合体进行了严格评定。同时，对综合体内商户也进行了放心舒心消费基础单元打造，目前已建成放心消费基础单元商户118家，新申报200多家，两者占综合体总商户80%以上。
　　7月30日，记者看到，综合体从停车场、监控室到购物中心秩序井然，雨伞、婴儿车、急救箱齐备，服务细节暖心。在很多店铺的显眼处，都能看到统一格式的“放心消费单位”标识牌和承诺。综合体还对消费维权服务站进行了优化设置，分为接待站和调解室两部分，便于纠纷调解和隐私保护。
　　“综合体是ODR企业，放心消费商户也都是，接到投诉后自行和解处理和回复。”综合体运营一部负责人谢艳鹏介绍说。据介绍，通过健全投诉处理机制、业务培训、不定期巡查抽查等举措，投诉量始终处于低位，去年投诉仅40余件，今年截至当前同比下降约8%。
　　达州市市场监管局总工程师刘亿告诉记者，为落实优化消费环境三年行动，达州市制定了“放心消费在达州”三年行动方案，计划打造“十百千”放心消费标杆，即在全市打造升级10条放心消费街区（景区）、100家放心消费企业（市场）和1000家放心消费门店（网店）。
“六亮六比”擦亮品牌
　　近期，达州市委作出以巴山大峡谷八台山深度融合发展为引领、做大做强文化旅游业的决定。达州市市场监管局出台了创新服务文化旅游业做大做强十六条措施，提出编制“文旅消费风险雷达图”“建设10分钟消费维权圈”“实现消费纠纷风险动态清零”等放心消费目标。
　　以漂流为主的万源市龙潭河景区，是放心舒心消费景区，正值旅游旺季，周末日均客流超2000人次。7月31日，记者在该景区看到，万源市市场监管局在此设立了消费维权服务站，商户“一店一码”，扫码即可查询经营者信息。
　　“我们对安全抓得很紧，”景区运营公司杨副总经理说。据介绍，景区4.8公里漂流河道设立了15个安全点位，安全员、救生员、观光车都持证上岗，游客投诉很少，基本都是现场处理。
　　景区内的归莳酒店设置了透明厨房，通过电子显示屏可实时观看厨房操作。万源市市场监管局局长王灏告诉记者，该市打造了阳光监管体系，已为景区等地的299家餐饮单位建成了透明厨房。
　　据介绍，为优化文旅消费环境，达州市市场监管局联合文旅等部门开展了放心消费景区“六亮六比”活动，“六亮”是亮证照、亮价格、亮电话、亮标准、亮承诺、亮巴人服饰，“六比”是比特色、比安全、比服务、比用语、比卫生、比文化。
　　根据“六亮六比”活动要求，2024年度巴山大峡谷景区共评定了17家商户为星级旅游服务企业，消费环境明显改善，投诉处理率、和解率和消费环境抽样满意率均超过90%。
　　经营了30年的燕子酒店，提档升级后从三星升为四星。8月1日，记者看到，酒店门口张贴着“放心舒心消费企业等级评定公示牌”，4颗红“星”醒目。门口还有“放心消费单位”“餐饮食品安全示范店”等标识牌。“星级越高，客人自然更认可，消费更放心，”酒店总经理雷菲说，“这么多年基本没有投诉。”
　　“放心消费单位”巴山名豪大酒店被评定为二星，主要因为上年度被处罚过，影响了星级评定。酒店现场负责人胡经理坦陈“今年有4件投诉”，都得到了妥善处理，一起网络预订房到店无房的投诉，被安置到另一家酒店，酒店补差200多元。
　　上述两家酒店的菜单也与众不同，除了菜品名称、价格，还清楚地标明了主要食材的重量。据介绍，为杜绝景区餐饮住宿业质价不符、漫天要价等问题，宣汉县市场监管局推出了“诚信菜单”，让广大游客明白消费，放心消费，成为“亮”“比”活动的特色亮点。
严堵消费投诉举报源头
　　据介绍，上半年，达州市12315平台共接到投诉举报6615件，投诉调解成功率72.15%，回访满意率93.08%。截至6月底，全市共有消费维权服务站350家，ODR单位553家，线上处理消费纠纷2329件，和解成功率85.83%。
　　达州市市场监管局积极采取监管措施，实现消费纠纷源头减量。建立了消费纠纷四级风险预警机制，实时分析投诉举报数据，聚焦消费纠纷热点和新动向，发布消费风险提示和经营风险提示21条；建立投诉举报红黄牌预警制度，每月通报重点经营主体情况，上半年通报24家；每季度召开行政约谈会，在商业综合体公示重点经营主体投诉情况；建立“诉转案”常态化机制，上半年“诉转案”94件，立案查处各类违法案件1117件。
　　万源市开设了“民生直达”平台，建立了消费者投诉等民生诉求快速解决机制。万源市市场监管局建立了消费者权益保护“一把手”负责制，成立了消费纠纷调解委员会，高效处置各类投诉举报，2023年至今共受理处置12315、12345、民生直达等渠道投诉举报3011件，按时办结率100%。
　　万源市市场监管局在依法规制职业索赔的同时，积极正视投诉举报反映的问题，通过专项整治、行政约谈、宣传培训、以案释法等多措并举，督促经营者落实主体责任，消除企业风险隐患。
　　2024年至今年上半年，万源市共接到宾馆酒店洗发水、沐浴露无标识标签问题的投诉举报11件。对此，该局开展了酒店宾馆领域化妆品使用专项检查，对全市宾馆酒店进行了集中培训和约谈，广泛张贴提醒告诫书，治理成效显著。“现在已经基本没有投诉了。”该局总工程师苟桂林说。据了解，2023年至今，该局已进行企业行政约谈46次，宣传培训124次，发布消费维权典型案件36件。