图：设立在无锡宜兴市木石·陶文化数字产业园的网络经济型消费维权服务站监管大屏。 无锡市市场监管局供图
■本报记者 薛晶晶
　　在江苏省无锡市，消费维权服务站正成为保障消费者权益、营造良好消费环境的坚实力量。8月19日，无锡市市场监管局消费者权益保护处相关负责人告诉记者，作为优化消费环境三年行动方案中消费维权服务站建设的试点城市，无锡市以“全景式消费维权服务站+”升级体系建设为核心，聚焦新型消费业态发展与群众维权诉求升级的双重需求，通过全域覆盖的站点布局、专业高效的服务能力与数字赋能的智慧治理，实现消费维权从单点服务到全域覆盖、由被动处置到主动防控的跨越式发展，形成了具有无锡特色的消费维权服务模式。
全域覆盖提质效
　　今年4月以来，无锡市市场监管局全面梳理消费咨询公益小站、消费维权服务站、ODR（在线纠纷解决机制）企业，发挥三者各自优势并促进互通转化，以公益公信公心为宗旨，建立了维权更加高效、服务更加全面的消费维权服务站，筑牢事前事中事后全过程消费维权链。
　　在站点布局上，聚焦家居装修、通信、汽车销售与维修、家电销售与维修、手机销售及维修、百货零售、普通食品、保健食品、化妆品、景区、洗染等众多消费纠纷多发领域，实现全渠道覆盖。目前，无锡市重点商圈服务站覆盖率突破90%，山姆超市、红星美凯龙等龙头企业实现标准化站点100%建制；ODR系统日均处理量提升至42件，纠纷平均解决时长压缩至5天。
　　在提升维权服务效能方面，无锡市消费维权服务站从专业性和预防性两方面入手。一方面，引进专家、公益律师、行业协会等专业人才，建成沈建龙消费维权工作室、郁东明消费维权工作室等专业调解平台，引入公证、鉴定等第三方机构，提升复杂纠纷化解能力，为消费者提供更有力的维权支持。另一方面，发挥教育预防矩阵作用，增强消费者权益保护意识，在家具、紫砂、食品、保健品等多个行业建立20个沉浸式消费教育体验站，开展消费教育体验活动20余场，覆盖消费者超10万人次，从源头减少消费纠纷发生。
　　同时，强化数字基建赋能智慧治理，让维权服务更精准。无锡市市场监管局上线全省首个维权服务热力图，展示维权服务站、ODR企业、公益小站等805个服务站点，实现维权服务精准触达，让消费者维权更便捷高效。综合运用技术预警、人工提醒等手段，强化12315平台服务能力，持续提高投诉按时处理率、举报按时核查率、消费者公示投诉信息公示率三大指标；云上调解室平台打破时空限制，助力消费纠纷远程调解大幅度提升成功率；区块链存证应用破解网络消费取证难问题，在直播电商领域试点电子证据固化系统，截至目前，累计存证交易记录388条，助力消费纠纷化解。
特色站点显活力
　　“在实现全域覆盖与智慧化升级的基础上，无锡市更注重让消费维权服务站紧扣地域与产业特色，打造差异化站点集群，让统一规范的服务在不同场景中精准落地。”无锡市市场监管局消保处相关负责人说。无锡市创新打造出网络经济型、产业融合型、文旅特色型、群体聚焦型、商圈自治型、体验教育型、社区治理型七大特色站点，用差异化举措打通服务消费者的“最后一公里”。
　　2024年，无锡市梁溪区市场监管局和梁溪区消费者权益保护委员会根据全龄友好城区建设部署，持续加强市场经营领域“一老一小”特殊群体的消费者权益保护力度，在老年消费维权服务站基础上设立青少年消费维权服务站，截至目前，已累计处理涉老涉少投诉564件，挽回经济损失90.56万元，开展银发防诈课堂、校园维权小卫士等特色活动10余场，覆盖居民超1万人次。
　　除此之外，无锡宜兴市依托木石·国际紫砂陶数字文化产业园设立网络经济型站点，实现紫砂电商纠纷24小时快速响应与处置；新吴区在战略性新兴产业集聚区设立产业融合型站点，建立技术专家+维权专员双顾问机制，为新能源汽车动力电池回收等高科技产品提供专业技术支持；滨湖区在鼋头渚、拈花湾等六大5A级景区打造文旅特色型维权站点；锡山区以“早发现早预警早处置”的三早机制，设立商圈自治型站点；惠山区打造聚合展示、科普、互动、实景四大功能分区的体验教育型站点。
　　值得一提的是，江阴市创新将法治宣传融入社区生活，设立社区治理型站点，在澄江街道青果花苑等改造示范小区打造消费维权微公园，小区广场上互动翻转的消保知识，以通俗易懂的维权漫画、严谨简练的消费警示，将消费维权宣传触角延伸至小区，实现休闲中普法。
监管联动强实效
　　特色站点的精准服务，需要与严格监管、多元共治相结合才能落地见效。无锡市市场监管局以放心消费微窗口行动为抓手，将消费维权服务站的前端预防与后端处置形成闭环。2024年下半年，全市开展打造城市高质量放心消费微窗口行动，引导督促机场、车站、码头、景区以及场内各类市场经营主体规范经营行为、提升服务质量，营造质量保障、明码标价、计量准确、交易公平、服务优质、纠纷快处的放心消费环境。
　　在加强监管方面，全市各地对机场、车站、码头、景区内市场经营者开展专项检查，查处消费侵权行为。其中，梁溪区市场监管局在火车站、崇安寺景区、南禅寺景区、清明桥景区开展食品安全、产品质量、价格、标准计量、特种设备以及商业秘密保护等各类专项检查，并与各商管单位联动，形成监督检查、服务引导、跟踪效果的闭环。锡山区市场监管局开展餐饮行业消费侵权专项执法行动，排查订餐服务合同格式条款，查处价格欺诈行为。江阴市市场监管局主动与江阴市文旅集团对接开展共建工作，在车站、景区等场所打造高质量放心消费微窗口。
　　严格监管为消费环境筑牢底线，而多元共治的纠纷化解机制则为权益保护打通堵点。无锡市市场监管局在强化执法监管的基础上，联合行业协会、司法机构等构建联动机制，加强行业自律。今年2月，为进一步推动解决家居建材行业标的物价值较高、经营者跑路现象频发、消费投诉难化解等突出问题，梁溪区消保委联合无锡市产品质量监督检验院、梁溪区人民法院广益人民法庭、无锡市建材行业协会、无锡市家具行业协会、律师事务所、家具市场，召开家居建材消费纠纷联动化解中心专题座谈会，共同探索构建行政调解+司法确认+行业自律+企业自治的多元共治机制。
　　目前，梁溪区在家居建材行业已形成纠纷化解方案。针对大宗商品质量争议，建立了检测鉴定、标准比对、法律援助的三级处置流程，由无锡市产品质量监督检验院提供权威检测意见，无锡市行业协会依据专业知识进行认定，律师事务所同步开展责任划分论证；针对预付式消费陷阱，构建经营异常动态监测、消费警示多渠道发布、支持诉讼全流程保障的预警响应机制，要求家具卖场对入驻商户实施经营数据监测制度，通过电子屏告示等方式强化风险提示；针对群体性预付款退费纠纷，由梁溪区消保委搭建调解平台，广益法庭提前介入指导证据固定，实现诉调对接、司法确认、强制执行的快速处置通道。
　　从基础网络到特色实践，从监管落地到机制创新，无锡市消费维权服务站已构建起“防、调、治”的全链条体系。下一步，无锡市市场监管局将推动消费维权服务站向更深层次升级，让服务场景从物理站点向数字生态转变，构建全域覆盖的线上维权服务体系；运行机制从个案处理向系统治理转变，通过数据赋能实现源头防控；工作重心从争议调处向权益保护转变，全方位提升消费者权益保障水平，助力打造更优消费生态。