图一：创立消保基金会。
图二：召开消费民事公益诉讼合作座谈会。
图三：打造消费大讲堂品牌。
图四：组织特邀志愿者参与电台消费维权节目。
■本报记者 刘浩
　　5年来，上海市消保委以“维权为民、共治促兴”为核心导向，构建起多方参与、协同高效的“大消保”工作格局，在守护消费公平、净化市场生态、助推产业升级与服务超大城市治理中交出了厚重答卷：作为维权者，150.1万件投诉处置与25件公益诉讼筑牢权益屏障；作为破局者，源头治理让投诉和解率从11%跃升至62.1%，标准引领催生多项团体标准倒逼产业提质；作为共建者，搭建多元协同平台，联动司法、行政、行业组织凝聚共治合力，引领绿色消费、推进跨区域联动，为超大城市高质量发展与国际消费中心城市建设筑牢消费根基。
织密权益保障安全网
　　上海市消保委始终将维护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，全力回应消费者关切。5年来，上海市消保委系统共处理消费者投诉150.1万件，涉及商品和服务总额达63.4亿元。
　　上海市消保委确立“公益诉讼常态化”目标，组建专业工作小组深挖消费乱象线索，破解个体维权成本高、力量弱的困局。5年来，累计提起公益诉讼25件，覆盖电暖器、电子烟、甲醛检测仪、地图服务、拼块地毯、乳胶枕、106短信等七大领域，已获法院判决支持3件、调解支持13件，追获民事赔偿215.3万元。
　　其中，电暖器一晚一度电虚假宣传公益诉讼获最高人民法院裁定支持，有效制止了行业“劣币驱逐良币”乱象；106短信鱼龙混杂公益诉讼通过诉前调解，推动三大运营商落实短信发送者实名标注；违规销售非烟味电子烟公益诉讼入选2025年最高人民检察院、中国消费者协会“十大公益诉讼典型案例”榜首，为全国消费公益诉讼提供可复制、可推广的“上海样本”。
　　面对投诉量大的难题，上海市消保委以源头治理、前端化解为导向，化解投诉激增压力。优化12315平台数据统计口径和集中投诉预警功能，制定《推进消费纠纷先行和解指导意见》，推动争议处置规范化；鼓励投诉集中的联网企业建立线上客户评价体系，打造互认共享的信用平台，实现从事后被动应对向事前主动预防的转变。2023年以来，先行和解投诉共计95.3万件。目前上海市消保委投诉联网单位达417家，和解占比从11%跃升至62.1%，103家单位先行和解率达70%。
　　针对疑难争议，上海市消保委快速响应自动续费告知不清、商家擅自取消订单、预付消费拒不履约等174件群体性投诉，联调联动避免矛盾激化。创新联合调解模式，联合检察机关化解未成年人2.4万元网游充值纠纷，形成示范经验。支持消费者对演唱会观演效果差、退票手续费过高等问题提起诉讼，推动人民法院确立阶梯式退款规则。联合6家航司首创跨航司非连续客票无损退票互认机制，成功为旅客办理退票1607单，获消费者好评及更多航司响应。
争当高质量发展助推器
　　上海市消保委多措并举加强对商品与服务的社会监督，着力营造安全、放心的消费环境，为经济高质量发展注入消保力量。
　　聚焦社会关切，净化消费市场生态。5年来，上海市消保委组织开展消费调查56项、评测82项。通过暗访调查推动家电维修乱象整治；借助技术测试披露网约车计费漏洞；依托体察检测指出共享充电宝好借难还、过度收集个人信息等问题；深度调研后“四问”玻尿酸食品不实宣传，质疑机构推荐食品真假难辨，力陈互联网保险产品低进高出弊端。
　　针对视频平台超前点播收费、奢侈品退换中外差异大等发表观点，促使企业调整运营规则、更新服务承诺。点评APP个性化推荐、外卖包装费收取、AI电话骚扰、智能电视开机广告、手机游戏诱导充值、先用后付开通提示不清等问题，传递消费维权正能量。跟进盲盒经济、直播带货等新业态新模式，开展体察调研、披露消费风险。发布保健食品、平台团购、珠宝首饰等行业专题调查报告，以社会监督倒逼供给优化。
　　关注“一老一少”，加强重点人群保护。在关爱老年人方面，上海市消保委联合媒体开展老年消费需求调查，呼吁关注老年群体在社区养老、健康旅游、网购售后等方面的困惑与期盼。针对诱导老年消费者大额充值美容美发预付卡行为，两度约谈相关企业、发文披露风险。开展社区菜店暗访体察，从规范管理、优化服务角度提出改进建议。
　　在守护青少年方面，上海市消保委开展文具盲盒、APP青少年模式专项监督。联合企业开展网游防沉迷互动科普，引导青少年树立健康消费观。调研00后消费理念，深度解读青年中式养生热潮，提高消费教育的针对性和有效性。
　　此外，上海市消保委积极建言献策，赋能超大城市治理。现场体察商圈停车场收费、出租车服务等，推进服务规范化。调研快递服务需求，向上海市人大建议将快递柜纳入社区基础设施规划。调查酒店强制刷脸及服务，促进管理优化。对25个人流密集公共场所开展地面防滑测试，促使多家单位及时整改。
　　针对新能源充电设施问题开展消费体察，相关建议获政府部门重视。开展酒店、健身房及婴幼儿游泳场馆卫生状况测评，推动落实管理职责、完善卫生标准。联合平台开展入境游专项调查，形成对策建议，为上海优化入境游服务提供决策参考。
激活消费提质新引擎
　　上海市消保委主动对标国家扩大内需战略，自觉融入经济社会发展大局，以多元举措推动消费提质扩容，为上海国际消费中心城市建设注入强劲动力。
　　以品牌活动为载体，激发城市消费新活力。上海市消保委服务进博会、旅游节等重大活动，开辟快速通道处置消费纠纷。策划购物节点赞、红色景点打卡、消费街区宣介等线上线下互动活动，持续提升消费热度。连续8年开展上海伴手礼评测，从地域特色、品牌文化、产品品质和行业影响力等维度构建产业升级生态，截至今年，累计吸引1027家/次企业携1852件产品参评，培育推广优质产品520件，相关话题短视频收看量破亿、点赞超百万，实现传播海派文化、促进产业升级、提振消费信心的良性循环。
　　以“监督+教育”为抓手，释放科学消费新动能。5年来，上海市消保委对85个大类、2225件商品开展比较试验。其中，空气炸锅、薰衣草精油、管道疏通剂等比较试验分获2022、2023、2024中消协年度十大比较试验典型项目。创新“试验+标准+自律”模式，在自热火锅比较试验的基础上，与上海市食品安全工作联合会联手成立方便食品专委会；披露美甲灯紫外线光源辐射风险并敦促1.6万余台问题产品召回；牵头制定《休闲跑鞋》《儿童丙烯画颜料和丙烯马克笔》等团体标准，探索团标先试、衔接国标路径，引领产品升级。
　　从生产和消费两端发力，引领绿色消费新风尚。上海市消保委联合《每日经济新闻》发布《中国消费市场绿色低碳可持续趋势调查报告（2023）》及年度十佳优秀案例。开展外卖外带餐具比较试验和消费调查，倡议成立绿色环保餐饮外卖包装联盟。联手“全家”开展食品包装低碳减排消费宣教，吸引超10万消费者参与。会同上海轻工业研究所“双碳”实验室开展化妆品绿色消费调查。
　　此外，发布《饮料瓶材质碳排放调查评估报告》，填补行业研究空白。携手优酷、饿了么制发《让我们一起开启光盘行动新“食”尚》公益片，互联网平台和IPTV同步推送。联动肯德基开展“迎进博大家一起来倡议餐饮反浪费”活动，超10万上海市民在官微留言参与。
搭建社会共治大平台
　　上海市消保委运用社会治理理念开展消费维权工作，努力促成多方参与、各尽其责、密切协作的“大消保”格局。
　　上海市消保委与上海市第三中级人民法院、上海市人民检察院第二分院签署合作协议，建立消费公益诉讼等协同配合机制，实现从禁令之诉向损害赔偿之诉升级。与上海市体育局、上海市商务委、上海市教委等联合发布预付式消费提示，引导理性消费。联合上海市邮政管理局组织企业座谈，倡导共建快递隐私面单体系。会同上海市公安局、上海市文化和旅游局等共商文娱票务、网游充值集中投诉化解之策。联合上海市委网信办、上海市市场监管局破解扫码消费过度获取个人信息难题，推出合规指引。
　　联合相关行业组织、专业机构和头部企业，发布贵金属及珠宝玉石饰品、汽车销售、商超购物、车险快处易赔等合规指引。制定《绿色低碳全屋定制家居》《野山参质量规格》等团体标准。推出《汽车销售试乘试驾服务规范》《住宅装饰装修质量验收规范》，上线家装验收标准微信小程序，以标准化引领行业高质量发展。
　　上海市消保委优化消费志愿者队伍结构，21名特邀专家学者参与课题研究7项、提出建议73条、深入行业企业调研136人次、参加主题宣传活动226人次。发挥25位公益律师优势，深度参与公益诉讼、支持诉讼和疑案研讨，提升维权专业化法治化水平。34位受聘行业专家运用各自专长，在化解疑难纠纷、建标立规和消费科普等方面发挥重要作用。
　　加强长三角消保委联盟建设，上海市消保委建立跨区域投诉联动处理机制，合力开展商品比较试验、组织禁限塑新规消费侧专题调研、联合发布消费市场调查报告、协同展示长三角伴手礼，助力长三角消费提质升级和一体化高质量发展。深化沪港澳消费者组织合作，与香港消委会签署新一轮合作协议，与澳门消委会调整扩充合作内容，共同营造安全放心消费环境。
　　（本版图片由上海市消保委提供）