■本报记者 任震宇 贾 君
　　日前，中国消费者协会公布了2010年年主题——“消费与服务”。在2010年，中消协要开展哪些工作？1月4日，中消协副会长兼秘书长杨红灿在接受本报记者采访时，介绍了中消协2010年的工作计划。
　　杨红灿告诉记者，2010年，中消协工作的总体要求是，认真学习贯彻党的十七大和十七届三中、四中全会及中央经济工作会议精神，坚持用科学发展观统领各项工作，围绕“消费与服务”年主题，切实履行《消费者权益保护法》赋予的职能，进一步提高消协组织的能力和水平，增强消协组织的影响力和公信力，更好地服务消费者，更好地服务扩大内需特别是增加居民消费需求，更好地服务于经济社会发展，为维护社会稳定和构建社会主义和谐社会作出新贡献。
关于年主题工作
　　杨红灿表示，对于2010年的年主题活动，中消协除了做好年主题的宣传工作和“3·15”国际消费者权益日宣传活动外，还将围绕年主题，采取座谈、研讨等方式开展一系列的宣传教育活动。同时，继续做好网上“3·15”论坛工作，印制下发2010年年主题宣传画及宣传材料。
关于消费教育引导工作
　　2010年，中消协将与国家工商行政管理总局消费者权益保护局、总局宣传中心一起，组织召开全国消费教育经验交流会。组织完成《消费教育工作大纲》编写，推进消费教育工作，继续加大《科学消费指引》宣传力度，编写“明明白白消费”系列消费教育手册，丰富、完善网上消费指导中心的内容。积极开展比较试验活动，试验范围重点放在环保节能、与消费者日常生活密切相关的产品和新兴消费领域、消费方式涉及的产品与服务上。建立消费教育专家库，继续做好消费警示、消费提示发布工作。
关于商品和服务监督工作
　　2010年，中消协要进一步推进《良好企业保护消费者利益社会责任导则》实施工作。针对消费者关注的热点、难点及有关垄断行业损害消费者权益的现象，拟联合有关省市消费者组织，分别针对电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议。针对有关消费领域的新问题开展调查研究，拟联合部分省市消费者组织，开展网络销售信息披露状况、有关服务业热线服务状况、消费者个人信息保护状况等方面的调查，促使问题的解决和改进。推动消费者满意度测评工作，逐步建立消费者满意度测评体系，在2009年此项工作取得经验的基础上，逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业（供水、供电、供气、公交等）消费者满意度测评。各地消费者组织要在当地党委、政府的领导下，切实增强针对性和实效性，继续推进挑战消费领域潜规则活动。
关于投诉处理工作
　　2010年，中消协要全力做好消费者投诉受理工作，提高消费者投诉信息分析的科学水平。除了要进一步加强受理消费者投诉工作的规范化、制度化建设和推进投诉和解机制建设外，还要推进消费纠纷和解网络平台建设工作，继续加快投诉信息直报点建设工作。
关于农村消费者保护工作
　　2010年，中消协及各地消费者组织要对家电下乡产品开辟售后服务争议解决的绿色通道。进一步推动健全农村消费者组织网络，切实发挥“一会两站”的作用。进一步完善农村商品和服务社会监督网络，开展农村义务监督员队伍培训，加强对农村日常生活消费品和农用生产资料的社会监督。
关于消保理论研究工作
2010年，中消协除了针对消费维权的主要理论问题组织专家、学者和各地消费者组织开展研究外，还要继续参与《消费者权益保护法》修订工作。围绕消费领域中的热点、难点问题，适时发布消协观点，组织开展消费维权与可持续发展高层论坛，参与有关消费者权益的法律、法规和标准制修订工作。
　　杨红灿表示，中消协将进一步提高消协组织科学化、信息化管理水平，完善网络管理制度。继续加强国际与地区间的交流与合作，高度重视消协组织队伍建设，不断提高全国消协组织的凝聚力和战斗力。
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中消协2009年工作回顾
　　在2009年12月26日召开的中消协四届三次理事会会议上，中消协副会长兼秘书长杨红灿在工作报告中总结了中消协2009年的工作。在过去的一年里，中消协开展了一系列工作：
　　——大力宣传“消费与发展”年主题，营造扩消费促发展的良好氛围。组织“消费与发展”年主题新闻发布会、印制宣传资料、组织召开年主题高层论坛及系列研讨活动，全国各地消费者组织围绕“消费与发展”年主题开展消费教育、消费咨询等形式的宣传咨询活动。
　　——广泛开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动。参与中央电视台“3·15”晚会、参与举办纪念“3·15”座谈会、组织开展网上“3·15”等活动、开展“2009消费信心消费意愿调查”。各地消费者组织也开展了声势浩大的“3·15”宣传活动。
　　——以《科学消费指引》为指南，深入开展消费教育和引导工作。发布《科学消费指引》，联合中国消费者报社及地方消费者组织举办“汽车消费教育万里行”大讲堂活动，及时组织发布了十余条消费警示和消费提示，公布了铜铝复合散热器、复混肥料等比较试验结果，开展“消费与发展”年主题漫画大赛。各地消费者组织也广泛开展了形式多样的消费教育活动。
　　——动员广大消费者参与对商品和服务的社会监督及评议，努力改善消费环境。完成了电信服务、手机、商业银行消费者满意度测评工作，并整理消费者意见，与中国银行业监督管理委员会、中国银行业协会、中国保险监督管理委员会、中国保险业协会进行了有效沟通，促进了相关问题的规范。承担国家邮政局“邮政普遍服务专项调查”工作，组织28个省市消协开展问卷调查和消费体察。继续与中宣部、国家发展和改革委员会、商务部等十多个部门联合开展“诚信兴商宣传月”活动。开展2008年母乳代用品市场监测情况企业通报及劝谕工作，编写了2008年母乳代用品市场监测情况报告，根据市场存在的损害消费者合法权益的问题，向违规企业通报监测情况，提出整改意见，向37家企业发出劝谕改进函。各地消费者组织还就停车费、消费账单、信用卡、家电下乡、公共服务行业和居民消费状况等开展消费调查和消费体验，努力促进改善消费环境。
　　——认真受理消费者投诉，积极推进“挑战消费领域潜规则”活动。截至2009年11月底，仅中消协就共接到消费者咨询电话6134个，接待来访170批次，接到消费者投诉信584件，直接受理投诉121件，为消费者挽回经济损失277万元。据统计，2009年前3个季度，全国各地消费者组织共受理消费者投诉45万多件，已经解决近42万件，为消费者挽回经济损失47518万元。同时，积极开展了“挑战消费领域潜规则”活动，全国22个省市消费者组织已经汇总上报潜规则883条，通过组织各方面专家开会论证，整理出涉及餐饮住宿、商业销售、美容健身、旅游娱乐等12个消费领域比较典型的问题，并将有关意见和建议反馈给有关行业、部门，努力促使这些问题逐步解决。开展了家电下乡产品售后服务状况调查工作。此外，投诉和解机制建设迈出了新步伐，制定了《中消协投诉和解联络单位工作规范（试行）》，编辑完成《中消协投诉和解联络单位案例选编》，协助建立了中国邮政集团公司全系统投诉和解联络工作机制，实现了邮政系统与消协系统投诉工作的全面对接。中消协还开展了大力推进投诉信息直报网络建设。地方各级消费者组织也纷纷创新维权工作方式，切实保护消费者合法权益。
　　——代表广大消费者，积极参与《消费者权益保护法》等法律法规的修订和制定工作。组织参与了对《邮政法》、《侵权责任法》等有关立法立规工作，代表消费者提出意见和建议。就《广告法》、《保健食品监督管理条例》、《母乳代用品销售管理办法》、《人身保险产品法律性条目示范写法（征求意见稿）》、最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》等提出修改意见和建议。天津、河北、辽宁、江苏、江西、四川等六省、直辖市消费者组织联合向有关部门呼吁尽快出台汽车安全气囊国家标准，
　　此外，中消协还积极开展了推进消协组织信息化建设、加强国际交流、加强消协组织自身建设，提升公信力等工作。
（任震宇 贾 君）