■张 震
　　2009年的双高增长，着实让汽车界高兴了一把。欢欣鼓舞之下，各汽车生产厂家纷纷提高了产销目标。然而，联想到去年超常规的生产状态，联想到多年以来新车投诉率的居高不下，再联想到汽车售后服务企业多年以来的 “人荒”，总是让人不免有些担心，超常规、超速度的生产计划背后，汽车质量难免出现问题，而问题一旦显现，服务又能否跟得上？
　　这种担忧并非杞人忧天。有关调查显示，去年第二、第三季度的投诉中，半年内新车的质量投诉呈现递增的趋势，第三季度比第二季度增加了9.6%。2009年，所有整车厂、零部件配套厂订单爆满，到处都在双班赶工甚至三班赶工，“保供”成为很多企业最头痛的问题，零部件和整车落地就被抢走。可能有企业会解释，即便速度再快，也要严把质量关。话当然是要这样说的，可是，即便常态之下，新车投诉率就一直居高不下，而今已经忙到三班倒了，新车质量难道会比以往提高吗？其实上面的数据已是明证。
　　有4S店告诉笔者，去年店里维修接待增长尤为明显，维修工位也出现了不足，最明显的感觉就是一些老客户往年来保养时基本用不着排队，但是去年自四五月份以后，排队保养维修已是家常便饭。
　　售后服务的压力还表现在对维修技术人才的需求上。高水平维修技术人员的缺失，一直是我国汽车维修行业存在的问题。而如今汽车销量快速增加，高新技术在汽车上应用也越来越广泛，维修人员的技术水平就更难跟上销量和科技应用要求的步伐。这一点，同样可以从有关汽车投诉中看出来。
　　售后服务可能存在的问题或许还不止于此。
　　在国家拉动汽车消费政策的刺激下，目前二、三线城市已经成为众多汽车厂商争夺的黄金市场。各大品牌厂商和网络纷纷下沉、划分区域集中管理、加大区域市场推广，各种手段层出不穷。但是，当诸多销售网络“下沉”到二、三线城市甚至偏远的乡镇之时，各大品牌的服务网络是否也跟着“下沉”了？
　　前两天，有内蒙古消费者向本报投诉，他的车去年12月份减震出现问题，4S店维修人员告诉他，配件要等到元旦。元旦之后，他又去了4S店，但维修人员说，配件还没有，要等十多天。就是这样的小零件，就是这样的“小概率”事件，其实也折射出了汽车厂商在二三级市场上，配件供应跟不上汽车销售的现状。
　　销售只是一时的，服务才是永久的。现在，越来越多的消费者已真切地认识到，“买车就是买服务”的意义所在。而这种认识最终会形成蝴蝶效应，给那些不能为消费者提供到位服务的汽车厂商带来“不到位”的口碑。
　　这不由让人想到，2009年的车市里，加价之风盛行，捂车惜售的现象比比皆是。虽然一时抓住了消费者急切提车的心理，但消费者心中自有一杆秤，谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。