■屈瑶仙 本报记者 黄 劼
　　“接待消费者热心，调查取证细心，遇到难题耐心，调解纠纷诚心，处理纠纷公心”，这就是广东省江门市新会区消费者委员会一直以来所坚持的“五心”服务。秉持这一宗旨，他们为消费者办好事办实事，去年共受理消费投诉320件，办结率达100％，为消费者挽回经济损失251多万元，被评为“全国消协组织保护消费者权益先进集体”和开展“消费与发展”年主题活动先进单位，并被推荐参评全国消费维权工作创新奖。
建立向消费者承诺和服务跟踪制度
“消费者利益无小事”，新会区消委会工作人员时刻牢记这一点，做到急消费者之所急、想消费者之所想、解消费者之所困，力求把消委会建成“门好进、脸好看、事好办”的消费者之家。
　　新会区消委会负责人告诉记者，消委会的服务对象是千千万万的普通老百姓，事虽琐碎，但关乎民生，服务质量的好与坏直接影响到消委会和政府的形象。由于加强了工作作风建设，消委会工作人员在受理投诉时态度友善，能克服个人情绪的干扰，在公众心目中树立“乐于奉献、公正无私、热情服务、扎实高效”的形象，使消委会的社会地位不断提升。
　　记者在采访中发现，新会区消委会建立了向消费者承诺和服务跟踪制度，受到消费者好评。向消费者承诺制，是指消委会为提高办事效能，公开向消费者承诺，一般简易投诉即时答复是否受理，复杂疑难投诉3天内答复是否受理。跟踪服务制，是指为提高消费纠纷调解成功率，对每一件投诉建立受理、调查、调解、终结等环节的一站式服务制度，明确每个工作人员的岗位职责，实行接电话、受理、转办、督办、反馈由专人负责到底的做法，避免互相推诿与扯皮。
　　新会区消委会在解决消费纠纷时，追求高效率，节省维权成本。工作人员采用即时调解、电话调解、约定调解的方法，有效快捷解决消费纠纷，为维权工作提速。消费者余某的电脑出现问题，修了两个月都没有修好。消委会工作人员在受理其投诉后即时进行电话调解，翌日经营者就为余某修好了电脑。
　　将中医“四诊”法融入调解工作中
“望、闻、问、切”是中医诊治的方式，新会区消委会巧妙地将这“四诊”法融入消费纠纷调解的各个环节，做到有的放矢、人性化地处理纠纷。
　　新会区消委会工作人员告诉记者，“望”，即察言观色，善观其变。在调解前，细致观察当事人的表情流露、情绪变化、行为举止等外在表现，认真研究当事人的性格特点、心理特征，确定调解的方法和步骤，做到制定对策因人而异、因事而异。“闻”，即耐心倾听。在调解时，要充当耐心的倾听者，完整听取当事人的诉求，摸清当事人的真实意图，把握纠纷的来龙去脉，增强调解的针对性。“问”，即通盘考虑，懂问善问。在调解中，对双方当事人争议的焦点进行了解询问，有的放矢地逐一弄懂弄清，为调解扫清障碍。“切”，即找切入点，对症下药。“运用这4种方法，能在充分掌握纠纷的前因后果后，找准调解的切入点，把握双方当事人的利益平衡点，以此为突破口，对症下药，达到‘辨法析理，胜败皆服’的效果。”新会区消委会一名工作人员这样说。
　　记者还了解到，除了将中医“四诊”法融入消费纠纷调解之中外，新会区消委会坚持为消费者“五心”服务，为消费者排忧解难。消费者梁小姐定做的地台板，商家原来承诺1个月内送达，但3个月后仍未送到消费者手中。梁小姐要求退款，对方不同意，于是，梁小姐向新会区消委会投诉。受理投诉后，新会区消委会工作人员根据有关法律法规对商家进行耐心的说法教育。最后，商家不仅退还了货款，而且赔付了双倍定金。梁小姐对调解结果非常满意。
　　这样的例子数不胜数。无论投诉涉及的是价值百万元的高档汽车还是仅值2元的散装月饼，是远在浙江、福建的外地消费者还是本地消费者，是电视购物、网络购物还是现场购物，新会区消委会工作人员都能一视同仁，在服务上追求让消费者满意，做消费者的贴心人。