■本报记者 张 震
　　“我们把原来等待用户上门的服务理念，转变为主动上门为用户提供服务。”3月16日上午，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社共同主办的“服务消费者 服务经济发展 服务社会和谐——创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”上，上汽集团南京依维柯汽车有限公司总经理傅利国向与会者展示了南京依维柯“温馨360服务体系”，这个以消费者为中心，以全方位的关爱、全天候的支持、全过程的服务为用户服务的举措，赢得了与会人员的赞赏和掌声。

从关怀车到关怀人

“导入温馨的服务理念，创新温馨的服务环境，展现温馨的服务态度，以及采取温馨的服务方式。一切以客户利益为中心，已经成为了我们的服务观念。”傅利国的开篇语，很好地诠释了“服务动车”上的心形图案。南京依维柯的“服务动车”是一辆白色依维柯车，车身上，都统一印着“服务动车”的字样与蓝红组合的心形图案。
　　在2009年的竞争中觅到更多商机后，南京依维柯将着眼点放得更长远。今年年初，率先在全国推出“服务动车”全新服务模式，并宣布全方位深入实施酝酿已久的“温馨360”服务品牌行动。
　　他说，商用车作为一种生产工具，主要是帮助用户投资运营，达到盈利的目的，保持高的出勤率和运营的连续性极为重要，尤其是在车辆发生意外故障和遭遇意外事故时，用户迫切需要专业的抢修、急救服务，享受24小时专业服务，减少因车辆停运、等待维修带来的损失。南京依维柯充分考虑到了商用车的产品特性和用户需求，推出“服务动车”全新服务模式，让用户在车辆营运时免除了后顾之忧，真正做到了“为用户创造最大价值”。
　　在商用车市场竞争加剧的背景下，创新服务模式、提升服务竞争力是实现突破必不可少的重要步骤，南京依维柯推出“温馨360”的服务方式，不但是对自身终端服务的一次全面升级，而且在商用车领域具有首创的意义，更为商用车领域树立了一个“零距离服务”的新标杆。

零距离服务

　　从“温馨360”所包含的特殊品牌内涵不难发现，“温馨360”的服务方式在商用车领域，第一次实现了企业与客户的零距离服务，真正落实了“产品导向型”服务理念向“用户导向型”的转变。
　　傅利国介绍说，“3”是3张服务网络、3项核心价值、3种服务载体；“6”是6项服务体验、6项消费体验；“0”是让我们的服务零距离，让客户感受到快捷、满意、长久的服务。不仅要让用户在购买过程中买得称心，而且在使用中用得放心。
　　其中的很多项目，都对汽车品牌的服务，提出了更高的要求。
　　要实现销量和服务的突破，就必须要构建广泛而合理的销售服务网络。而3张服务网络就指的是网络的发展、网络的标准形象建设，以及网络售后服务过程中规范的服务管理和维权服务管理的经营。
　　3个核心价值指的是快捷、满意、长远。南京依维柯在服务中能够做到及时有效的服务，不仅要快，而且配件的满足率一定要充足。如何让客户满意，南京依维柯提出了提高一次修复率的理念，让用户的问题通过一次修理就能够解决。
　　6项服务体验中，南京依维柯突出快速的外出救援服务，2小时之内完成车辆的维护与保养。这个要求近乎苛刻，但傅利国表示，南京依维柯将力求做到这一点。另外，保证提供原厂的汽车配件，这是保证品质始终在一个完好状态的基础。而且维修的配件、工时收费也要透明，把服务真正展现在消费者面前。
　　为了保障“温馨360”的顺利执行，南京依维柯在全国范围内，配置了360辆具备常规故障抢修能力的“服务动车”。将服务送到用户的身边，可以在用户需要的时候，进行定期的寻保，让用户感知、感觉到南京依维柯就在身边。另外，南京依维柯还建立了呼叫中心，主动与用户进行沟通。这些举措，不仅缩短和用户之间物理上的距离，而且也缩短了和用户心理上的距离。

GPS助力

　　南京依维柯的360辆“服务动车”，就是一间小型的维修车间。这种全新服务模式，将为客户提供优质产品、销售、维修等服务。但傅利国表示，这还不是“温馨360”终极版本，目前“服务动车”上还缺一个GPS。在现有的“服务动车”上，傅利国构造了“GPS化服务”的美丽蓝图。这个理念将把全球卫星定位系统理念运用到服务管理中，保证随时随地对每位用户的定点跟踪服务。与之相对应的，南京依维柯将在全国设立有8个配件中心，保证用户配件及时到位。
　　与传统轻客轻卡服务理念相比，届时，GPS将助力南京依维柯的服务实现三大跨越，一是“准”——点对点的跟踪服务，百分之百建立用户档案，做到“一对一”贴身服务；二是“快”——用户需求及时处理率百分之百，24小时热线电话，同城内两小时内服务人员到达求援现场；三是“优”——用户回访百分之百，服务体系中明确规定有1天、3天或一周的回访制度，力求做到客户对服务的及时反馈。
　　随着“服务动车”全新服务模式的推出，2010年南京依维柯“商用车专家形象”的内涵更加丰富，意味着南京依维柯不仅为用户提供商用车产品，还将以 “温馨360”的专业化、高品质的服务，为用户创造更多更新的价值。