图为本报举办的“普及医药健康知识，营造和谐医患关系”专题座谈会现场 本报记者 董芳忠／摄
■本报记者 聂国春 唐 夏
　　近年来，由医疗纠纷引发的冲突事件屡屡发生。对此，患者极为不满，医院怨言颇多。构建和谐医患关系路有多长？近日，本报组织“普及医药健康知识，营造和谐医患关系”专题座谈会。北京协和医院、北京医院、北京同仁医院、解放军总医院等25家医院负责宣传工作的同志应邀参加了本次座谈会。与会人士普遍认为，目前引起医疗纠纷的原因复杂，其中一部分原因是医患沟通不到位，相关医药科普知识宣传的还不到位，如果医院能从细节上多为患者考虑一点，患者多体谅一下医生，多掌握点相关医药知识，很多医患矛盾将得到化解。
医患矛盾是把双刃剑
　　说起医患矛盾，来自海军总医院的吉尔首先想到的是市场上的两本畅销书《求医不如求己》和《别让医生杀死你》。“这种把医生和患者对立的书能够畅销，可以想见患者对医生的不信任达到了什么程度。”吉尔说，医患之间出现这种状况，医院固然有做得不够的地方，患者方面也存在一定问题。
　　北京积水潭医院的梁学亚对此表示认同。他说，积水潭医院近年来医患矛盾逐年上升，赔付比例也在增加，这加剧了医患双方的不信任。“患者对医生充满戒心，医生为求自保只能先做一大堆检查或者采取保守疗法，最后受害的还是患者。”梁学亚说。
　　梁学亚认为，医生的医术素养与患者的需求存在很大差距是产生医患矛盾的根本原因。医改只能缓解这一矛盾，更有效的解决方法应该是加强医患沟通。医院要认识到，矛盾反映的是患者的需求，医院对合理的需求要积极解决，对一些不合理的需求，要做好解释工作。
　　解放军总医院宣教处罗国金也认为，很多医疗纠纷和医患关系紧张，在一定程度上与医患交流不够有关系。他表示，解放军总医院今年将重点进行作风年建设，提高医疗作风、医德医风。武警总医院宣传科吴敏则认为，媒体的正确引导才能获得媒体、医院和患者的共赢。解放军总医院第一附属医院政治部张献怀说，该院虽然没有出现大的医患矛盾，但小的纠纷也不少。不过，通过处理这些小纠纷，医院认识到，对于医患矛盾不能观望，而是要尽量改善医院的工作方式和手段。
　　张献怀举例说，该院大楼以前设计的日门诊量是800多人，现在每天的门诊量有3000多人，很多患者因为排队挂号耗时费力牢骚满腹。针对这个问题，医院将四五楼的诊室改建为门诊，同时推出下午挂号免费、开设简易门诊的方式来分流只拿药或者化验的患者，大大节省了患者的时间，解决了这一潜在矛盾。
　　中国消费者报社社长王庆十认为，当前医患矛盾比较突出，要解决这个问题，一是要改革医疗体制，二是要建立科学合理的医患文化，医方要提高技术水平，加强医德医风建设，患方要尊重医护人员、尊重医疗规律、尊重法律程序。在这方面，媒体要发挥正确的舆论引导作用。
医患沟通缩短距离
　　北京协和医院党办段文利认为，面对医患矛盾，医院要做的是，尽量减少医疗事故，满足患者日益增长的合理需求。
　　段文利说，该院近期改进了门诊导医服务，服务更主要的是为患者看病提供引导，内容特别有针对性，受到了患者的欢迎。以后，协和医院还要逐步明确服务内容，应该由医院提供的服务，医院要做好，不应该由医院提供的服务，医院则要做好患者的教育工作。
　　做好患者教育也是北京大学第一医院、空军总医院等开展的一项工作。北京大学第一医院党委办公室孙扬介绍说，他们非常重视开展各项宣教活动和对患者的健康教育，医院还开展了病友沙龙，病友们在医生和护士的指导下，愈后养护效果很好。空军总医院对外宣传中心许艾素介绍说，空军总医院通过办健康讲堂、知识讲座等方式，告诉患者到医院来应该如何看病。在教育患者的同时，医院还对医生护士进行培训，告诉他们在接待患者的时候，言语要规范。
　　在这方面走得更远的是北京肿瘤医院。据介绍，该院每年都举办“医患沟通的艺术”讲座，教育医务人员该如何与患者沟通。目前，讲座的内容已结集成书。2009年，该院还举办了医患沟通技能大赛。“固然会有患者以自我为中心，但如果我们走到病人中去，发现他们的多数要求还是可以满足的。”中日友好医院医疗发展部尹琳认为，解决医患矛盾虽然任重道远，但一个基本的思路应该是，正视医患矛盾，为他们解决问题，对不能解决的，要做好沟通工作。
服务举措亮点纷呈
　　座谈会上，各医院也交流了服务患者的新举措，这些举措可谓“于细微处见精神”。中日友好医院开设了17时到20时的夜间门诊，为上班一族挂专家号提供了机会，也缓解了上班时间挂号难问题。同时，该院还开通了与望京东湖医院的双向转诊车，并为外地患者专门开设了服务中心。此外，该院国际医疗部还保留了奥运病区，以满足有更高需求的患者就诊。
　　北京朝阳医院除了将预约挂号从窗口、科室转移到网络和社区，还专门成立医患投诉办公室来接待患者，医院还鼓励医生在网上开设博客，宣传医药健康知识。
　　北京友谊医院为了解决儿科挂号难问题，特意将儿科门诊搬迁，新址面积大，环境好，能24小时就诊。该院消化中心的专家还经常利用休息日下到交通不便的乡镇，开展免费体检、胃癌筛查等活动。
　　北京安贞医院、解放军总医院则双管齐下，一方面加强引进名医的工作，提高软实力；另一方面重视硬件建设。据介绍，解放军总医院在全国率先创建了全新数字化市民健康服务管理系统和区域协同医疗服务模式，为创新国家医疗服务模式探索出了一条有效的途径。
　　北京安定医院宣教中心海慧芝介绍说，近些年，根据社会对于心理治疗、心理干预的需要，该院除了主办各种健康大讲堂外，还派出专家医生，走进大学、中学、小学和居民社区，为国家机关事业单位和公安、武警及服刑人员等高压力及特殊人群，开设了压力与压力管理、情绪与情绪管理等课程，很受欢迎。北京急救中心针对公众急救知识缺乏的问题，专门成立了一个急救培训中心，并打算建一个急救科技馆供市民体验学习。北京医院则开设了病人服务中心，为病人提供接送服务，满足患者的多样化需求。
　　北京妇产医院宣传中心王洁介绍说，北京妇产医院重视人文关怀，开展了家属陪伴分娩等服务。在医疗上，一切以患者为中心，例如，目前试管婴儿敞开挂号，所有医护人员都围着患者的排卵周期走，如果病人星期六晚上排卵，那医护人员星期六就都来医院上班。
　　解放军总医院第一附属医院不仅通过分流方式解决挂号难题，还推出急救病人先抢救后交费、军转干部凭“就医卡”先住院后办手续等措施，极大地方便了患者。
　　座谈会上，北京同仁医院、北京大学口腔医院、北京阜外心血管病医院、北京中医医院、北京儿童医院、北京天坛医院、中国医学科学院整形外科医院、北京广安门医院等医院的代表也就普及医药健康知识、营造和谐医患关系主题，参与了发言。