谢正军／图
■本报记者 桑雪骐
　　中国家电维修协会日前公布的调查结果显示，在认为“找维修服务部报修比较容易”的顾客中，有66．79％的人直接给维修服务部打电话，只有22．07％的人拨打企业的800或400电话。这说明，企业为方便消费者设立的全国统一服务热线在消费者中的认知度还偏低。
企业呼叫中心不断升级
　　北京消费者赵小姐向记者反映，前不久，她家的洗衣机出现故障后，她拨打了保修卡上的维修部电话，维修人员倒是很快就上门了，但只更换了一个螺丝就索要上门费、检修费、零件费等共计200元，还说是明码标价。事后，赵小姐向企业总部投诉，才知道该企业早已和这家维修部解约了。
　　日前，中国质量万里行促进会在发布《第三批家电假冒特约维修站（点）名单》的同时指出，去年以来，该促进会在对家电行业尤其是对家电下乡中标企业进行售后服务调查和有关投诉举报的调查处理中发现，家电假冒特约维修站（点）侵权事件仍时有发生。
　　奥维咨询（AVC）的调查则显示，在彩电维修方面，有四成多的消费者上过山寨维修的当。这些山寨维修站（点）往往采用分发“某某品牌特约维修点”的名片，或是通过抢注知名品牌使用过的电话号码，有的甚至伪造证件、到电话查号台或网络登记等手段，登记后，消费者打电话查询到的就是这些山寨维修站（点）的电话。他们上门之后，往往会漫天要价。
　　近年来，为了方便消费者报修，同时也为了杜绝黑网点坑害用户情况的发生，各企业都先后设立了统一的客户呼叫中心，不断投入巨资对呼叫中心进行扩建，并对外公布了客服热线号码。如国内家电业最早的呼叫中心——海尔呼叫中心是在1997年4月建立的，当时分散在全国36个城市。从2008年开始，海尔进行了呼叫中心大整合，到2009年整合成为全国5大中心、1100个坐席。2005年，TCL集团斥资2000万元兴建企业综合呼叫中心，在建好国内高水平的客户服务呼叫中心基础上，日前该集团又通过整合，设立了统一的海外客户服务呼叫中心——TCL马尼拉全球呼叫中心，这是中国家电企业首家以英语为主要服务语言、并覆盖了多个小语种的呼叫系统。
　　此外，苏宁、国美、大中等家电渠道商也纷纷斥巨资打造高水平的客户呼叫中心。
服务热线知晓度有待提高
　　但是，如前文所述赵小姐的遭遇类似，不少消费者在遭遇了乱收费等售后服务问题并投诉时才发现，从保修卡上查到的维修电话早已易主，通过电话请来的售后服务人员也并非企业特约维修部人员。同时，这些消费者也大多不了解企业开设的统一售后服务电话号码，而这些号码大多已公布多年。
　　中国家电维修协会秘书长赵泽蕊介绍说，据该协会调查，当家电产品发生故障，消费者首先想到的是拨打报修电话。在该协会调查收到的有效问卷中，83．55％的人认为找维修服务部报修比较容易。但是，这其中有66．79％的人直接给维修服务部打电话，仅有22．07％的人拨打企业的800或400电话，而通过企业网站或搜索引擎、拨打114查询维修服务部的人只占被调查人数的10％左右。同时消费者表示，主要是不容易找到企业授权的特约维修服务部。
　　赵泽蕊认为，应该说企业建立的信息化服务管理对于防止消费者受到“售后李鬼”的欺骗、提高售后服务的及时性和准确性都有着积极的作用。但是，企业售后服务的信息化升级，绝不仅仅是投入一定的资金、添置几套硬件设备及软件系统就能解决的，而是需要企业在资金投放、人员培训及系统管理等多方面下功夫，同时还要尽可能地扩大服务热线的知晓程度，否则企业的投入将事倍功半。
　　赵泽蕊还指出，知情是消费者的权益，告知是企业的义务，企业也有义务对售后服务信息的变化进行告知。由于企业在公示服务维修网点和服务热线电话方面的工作不到位，消费者对具备家电服务维修资质、企业认定的正规维修服务网点和企业全国统一的服务热线电话知之不多，这就为假冒维修网点带来可乘之机，对家电维修服务行业造成了不利影响。
维护权益需要多方协作
　　前不久，中国家电维修协会公告了家电企业服务维修网点和价格信息公示全国示范单位、限期整改单位，其中，全国网点公示示范单位16家，全国价格公示示范单位19家；部分地方行业协会上报家电企业总部驻省市办事机构示范单位59家，驻省市维修服务网点示范单位32家，价格公示限期整改单位5家。
　　随着家电产品市场销售量的快速增长，家电的维修服务需求也越来越多，如何让消费者快速找到正规维修服务网点，解决家电产品安装和维修服务方面的问题，是行业和消费者普遍关注的热点。为此，中国家电维修协会推动企业在网点规范、网点公示、建立企业统一服务热线方面开展了一系列工作，包括：家电维修网点等级评定工作、家电企业网点和价格信息公示工作、设立企业全国统一的服务热线电话号码及建立呼叫中心服务平台等。
　　赵泽蕊表示，今后，中国家电维修协会要加强和督导企业逐步完善网点和价格公示的自律、规范行为并呼吁要建立家电维修市场准入及监管信息公示制度。同时将联合家电企业搭建行业信息公示平台；开通投诉受理、信息核查和虚假信息曝光等渠道；协会网站将统一发布家电企业联系电话和互联网址等信息，提供家电企业特约网点信息核查、曝光假冒伪劣服务信息。
　　她还建议加强对网站、短信、查号台服务商对家电服务维修信息的核查、发布和撤销等责任要求，及时控制和遏制假冒伪劣服务信息的显示和传递渠道，同时加强对假冒伪劣维修信息发布者、获利者的查处。
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如何识别山寨维修
　　中国质量万里行促进会有关负责人分析归纳了假冒特约维修站（点）的7个特征，包括：利用某些搜索引擎竞价排名机制，让其维修电话在网络上排位靠前；抢注某些正规企业废弃的维修电话、联系方式，误导消费者；上门维修人员无正规企业的统一着装、工牌和工号；不能提供印有产品生产企业全称和LOGO的维修单，或生产企业委托授权维修的合法证明；拒修保修期内的产品，过了保修期才肯接单；对保修期内的产品维修，常以消费者使用不当等理由收取上门费、修理费；更换部件质量差，收取费用高，还需经常返修。
　　当家电产品出现故障时，消费者应到企业的官方网站去查找400或800服务热线电话，还可到行业协会包括行业组织的官方网站去查找网站上介绍的一些正规服务网点名称及联系方式，也可以通过行业组织的咨询电话去了解正规的维修服务网点如何查找。此外，消费者还可以向政府热线电话寻求帮助，现在部分地方政府专门设立了服务热线电话，为消费者提供有关家电产品维修的正规服务网点信息。
　　同时，现在大多数正规的维修服务站（点）会悬挂行业组织颁发的等级认定牌证。消费者在某一个维修服务网点进行咨询或要求其提供服务前，可查看其是否悬挂有“维修服务等级服务评定”的牌证。通过这个牌证，消费者不仅可以验证其是否为正规网点，还可以了解到其服务水平的高低。
（桑雪骐）