作为全球最大的食品、饮料公司，“营养、健康和幸福生活”是雀巢品牌和沟通策略的中心。为此，雀巢公司不断调整产品以适应不同地域、不同文化的消费者不同口味和喜好，从而为消费者带来鲜明的营养健康价值。雀巢注重听取消费者的意见和建议，通过消费者服务热线、网站及其他方式，每年与成千上万的消费者实现互动交流，这对了解消费者至关重要，无论是雀巢的品牌发展，还是产品开发均围绕这一出发点。市场调查不仅仅是公司工作的标准程序之一，而且是公司真诚地了解消费者需求的重要途径，以改善雀巢的产品、促销和沟通能力。
　　不仅如此，雀巢还致力于负责任的沟通，确保满足消费者需求和期望。如：产品包装是与消费者沟通的最佳窗口。雀巢在全球范围推出了营养标签举措，提供给消费者通俗易懂、与生活饮食相关的营养知识以及消费者服务的联系方式，目的在于引领消费者对营养、健康的膳食和生活方式的认识和选择。需要强调的是，雀巢向消费者宣传产品助益健康的特点时都必须基于扎实的营养学根据。
　　雀巢公司建有高效的消费者服务体系，消费者在买到雀巢的产品后如有任何询问或问题，都能够在第一时间与公司取得联系从而获得及时有效的服务。考虑到消费者的需求存有地域性的差异，雀巢还在全国各地的销售联络办事处建立区域性的服务网络，以取得消费者沟通服务的本地化，为不同区域的消费者提供及时准确的本地信息和服务。雀巢的免费消费者服务热线为400－610－4868。
　　雀巢的努力先后得到了社会各界的肯定。如在由中国商业联合会、中国企业报社联合开展的“第四届全国售后服务评价活动”中，雀巢公司分获“全国售后服务十佳单位”和“全国售后服务特殊贡献单位”两项殊荣。
　　雀巢大中华区集团事务与市场推广单位总监刘金辉先生说：“在雀巢，我们把消费者看做是一切工作的核心，因为我们的品牌是属于消费者的。售后服务为我们提供了一个与消费者接触和沟通的良好机会。为了进一步提高满足消费者需求的能力，我们需要通过消费者的视角去观察消费者所关注的，站在消费者的角度上去理解消费者所感受的。只有消费者认为重要的才是最重要的，而不是我们凭空假设的。对我们来说最首要的是创造并维系来源于消费者的价值理念。我代表雀巢公司向评委会的所有成员、专家和消费者表示诚挚的感谢，感谢你们对于雀巢消费者服务的信心并投出宝贵的一票。赢得这两个奖项更加坚定了我们永远把消费者放在首位的承诺。”
（何 彤）