车主亲身体验钣金喷漆 （资料图片）
■本报记者 李 方
钣喷作业，服务软肋
　　日常行车中，难免会有刮蹭。不少车主的爱车都有过钣金喷漆维修的经历。钣喷的质量如何？成了有车一族关心的问题。
　　目前，国内汽车维修行业的钣喷整体实力有待进一步完善。例如，钣喷修复后，车辆色差较大，在阳光下尤为明显；车辆表面不平整、用手能摸到凹凸的小疙瘩；更有甚者，车辆在钣金修复后，仍能很明显地看出碰撞过的痕迹。
　　究其原因，无外乎是部分4S店维修人员专业技能不足、操作不规范，加之设备简陋，不能适应现代维修的要求。另外，钣金喷漆服务管理落后，导致取车时间无法保证等。随着时间推进，这些问题的叠加，最终导致了近年来车主对钣金喷漆服务的投诉直线上升。“钣喷工作中究竟包括哪些操作程序？究竟需要多少时间？能否让我们在一个透明的环境里了解作业甚至参与其中？”车主们的这些疑问，成为广大车企在售后服务领域亟待解决的问题。
钣喷改善，品质提升
　　一汽丰田在钣金喷漆服务改善层面所做的努力，令人印象深刻。
　　一汽丰田的钣喷服务改善分成多个层次进行。首先，引入了丰田4S（整理、整顿、清扫、清洁）作业模式，车间的工作环境有了极大改善，技师们能在舒适的环境中作业，有利于工作积极性与效率的提升；其次，钣喷的作业流程标准化、强化质量管理体系。比如开发更加科学的钣金作业工具，规范技师的作业流程；逐步改良车辆打磨工艺，以“干磨”工艺代替传统的“湿磨”法，这样就能很好地避免作业中产生粉尘附着在车身，保证了车体的美观；车辆喷涂时采用防静电遮蔽纸替代报纸遮盖住车身上不需作业的部分，保障了喷涂后车辆整体颜色一致；再其次，建立标准的职能分工体系，确保所有技师各司其职，保证钣喷效率的提升；最后，引入流水化的作业方式，按照固定的节拍从一道工序流向下一道工序，保证维修质量的同时，也有效地缩短了维修时间。
　　2009年，一汽丰田推广钣喷“AAA快修”项目，小损伤车辆的平均交车时间，缩短至3小时以内。“在一次出游中，我的车碰了个小坑，来店修理才花了2个半小时，耗时远低于我的预计。”锐志车主白小姐对改善项目给予了认可。
环保油漆，未来方向
　　目前汽修行业普遍使用的油性漆，会挥发出一股难闻气味。这种气体挥发到空气中，会对大气造成一定的危害。改善油性漆的环保性就成了汽修行业面临的又一问题。
　　与油性漆相对应的修补涂料是水性漆，应用水性漆作业，车辆的驳口修复效果更好、色差更小，更接近出厂效果。水性漆成为一种环保趋势。
　　今年一季度，一汽丰田在深圳深业经销店开展了水性涂料导入仪式，这是钣喷服务改善的又一全新尝试，也是在“维修环保”层面的一项新举措。
透明服务，现场体验
　　明白消费是车主们的内心诉求。“我不怕花钱，但要知道钱都花在哪了。”许多车主在接受采访时都吐露了类似的心声。
　　在国内众多汽车厂商中，以“专业对车 诚意待人”为服务理念的一汽丰田，开展了透明、安心的消费体验活动，让车主对厂商在钣金喷漆服务改善层面所作的努力有了一定的了解。
　　前不久，一汽丰田在深圳开展了钣金喷漆车主体验活动，邀请车主走进车间，扮演起“技师”的角色：车主们身着专业喷漆服，戴上相应的防护装备，亲自动手进行车辆喷漆作业。“今天，利用厂商开展活动的平台，我对车辆喷漆作业的各项内容有了一个比较直观、全面的认识。”参加喷漆活动的皇冠车主王先生深有感触。
　　喷漆体验活动，让车主们在轻松愉悦的氛围中了解了车辆喷漆的全过程，也让参与活动的车主们个个都成了半个“行家”。
　　车主服务体验是一汽丰田在服务改善层面的一项新尝试，除了喷漆体验之外，杭州、长沙地区还开展了主题为“自己动手的快乐 我车我修”的车主动手体验活动。车主们在技师的指导下进行车辆基本检测和小故障的排除，学到了一些简单的车辆日常养护知识。
●记者手记
汽车市场的飞速发展，给企业售后服务带来了巨大的压力。而提升服务能力，满足车主们的用车需求，无论对哪家企业来说，都是赢得车主信赖，推动自身不断发展的必修课。
　　钣喷业务的改善，水性环保漆的导入、透明服务体验、让车主走进车间，亲历维修流程……一汽丰田始终在潜心追求品质更好、效率更高、更加环保、更加透明的钣金喷漆服务，并通过一系列的项目改善取得了一定成效。
　　一汽丰田用实际行动诠释着 “专业对车 诚意待人”的诚信服务理念，其服务改善之路值得借鉴。