■侯云芳 本报记者 贾 君
　　近日，山西省运城市市民张博将一面写有“消费维权及时雨，红盾爱民胜亲人”字样的锦旗，送到了运城市工商局12315消费者申诉举报指挥中心，感谢工商机关帮他解决了久拖未决的室内装饰门消费纠纷。记者了解到，近几年，运城市工商局12315中心按照国家工商行政管理总局构建“四个平台”的部署，把维护民生作为第一价值取向，认真受理、处理消费者咨询、申诉、举报，不断创新消费维权工作方式、方法，受到广大消费者的好评。
整合资源提高维权效率
“一切为了消费者”，是运城市工商局12315中心全体工作人员的座右铭。针对人员少、接待消费者来电来访能力有限，以及分流容易延误时间、影响办结速度的实际问题，从去年4月下旬开始，运城市工商局12315中心尝试与该局机关所在地的盐湖工商分局12315中心合署办公。通过改进工作机制，合理调配人员，减少分流环节，加快了案件处理速度，提升了工作水平，为维护当地消费安全构筑了一道有力的屏障。
　　与此同时，运城市工商局12315中心还在畅通维权渠道，优化服务质量上下功夫。该中心纵向建立了四级贯通的信息网络，横向拓展了来电、来访、来函、互联网多种受理渠道，制定了“小、快、亲、近”口诀，即关注小型纠纷、贴近百姓生活、快速处理、提高亲和力，做到“有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果”，确保消费者的申诉举报，件件有回音，事事有着落，消费者对纠纷调解的回访满意率达98%以上。
　　采访中，记者了解到这样一个维权案例。2009年8月25日，运城市民王女士拨打12315反映，她不久前在该市某航空售票点花600元预订了当月27日晚9点运城飞往北京的机票，收到机票后，因临时有急事不能按时登机，她向该售票点要求转签被拒绝。对方的理由是航空公司有规定，特价机票不能转签也不能退票。接诉后，12315工作人员迅速启动快速调解程序展开调解，该售票点第二天便为王女士办理了转签手续。“申诉调解效率的提高，为切实维护消费者合法权益提供了有力的保障。”运城市工商局12315中心负责人这样说。据统计，近一年来，运城市工商局12315中心处理消费者申诉314件，为消费者挽回经济损失105万余元。
深入开展12315进校园活动
　　为进一步扩大社会消费维权网络覆盖面，方便广大消费者就近申诉，及时有效调解消费纠纷，2009年初，运城市工商局在推进12315进商场、进超市、进市场、进企业的基础上，联合共青团运城市委、运城市教育局下发了《关于在全市青少年中广泛开展消费维权教育活动的实施意见》，在全市中小学校广泛开展12315进校园活动。一年多来，运城市工商系统在全市中小学校开展了一系列消费维权知识宣传活动，组织开展了“成长路上维权相伴、科学消费从我做起”的大型签名活动。目前，运城市人民路小学等11所学校已建立 12315消费者维权站，为青少年维权提供了组织保证。
　　张哲源等3名小学生依法维权的故事在运城市广为流传。去年暑假的一天，运城市人民路小学空港分校小学生张哲源和同学在一家超市买了3瓶某品牌冰红茶饮料，打开一喝觉得味道不正常。根据所掌握识假辨真知识，大家仔细查看了一下饮料的包装，发现上面标示的生产日期字迹模糊，便怀疑是假冒产品。3人找超市工作人员说明情况，对方不承认产品质量有问题。随后，3人拨打了12315电话。工商人员立即赶到了现场展开调查，很快确认3人所购饮料为假冒产品，并依法查扣了该批涉假饮料。经调解，超市给予了张哲源3人10倍的赔偿。维权成功使张哲源很受鼓舞，她不仅将自己亲身的维权经历讲给身边的同学，还特地写了一篇题为《我的第一次维权》的文章向当地报纸投稿，文章见报后，在广大中小学生中引起了不小的轰动。
变事后维权为事前预防
　　近年来，运城市工商局12315中心通过发放行政指导建议书、发布消费警示等多种措施，及时化解消费矛盾，维护消费者合法权益，营造和谐消费环境，取得显著成效。
　　对于反映集中、涉及群体消费者的突出问题，运城市工商局12315中心采取行政执法治点、行政指导治面的方式，向被申诉的经营者发出行政指导建议书，督促经营者采取措施积极整改，并将结果函告中心，从而起到举一反三的作用。
　　运城市工商局12315中心负责人介绍了这样一个事例。2009年刚入冬，该中心不断接到市民反映集中供暖方面的问题，仅11月16日一天，接听涉及集中供暖的申诉电话就达43个。对此，该中心通过认真分析，及时向运城市某供热公司发出行政指导建议书，通报了广大市民的意见，建议其针对市民不满意之处积极整改。该公司很快采纳了该中心的建议，完善了服务机制，解决了存在的突出问题，避免了群体事件的发生。
　　“及时发布消费警示是变事后维权为事前预防的有力举措。”运城市工商局12315中心负责人介绍说，该中心根据受理的典型案例及时分析总结当前的消费申诉热点并编发消费提示，通过媒体予以发布，力求引起公众的高度重视，从而减少类似消费侵权现象的发生。近年来，该中心先后发布了“选择装修公司防止省钱不省心”、“投资特种养殖小心被忽悠”等消费提示，受到广大消费者的好评。
　　一分耕耘一分收获。近年来，运城市工商局12315中心的工作得了到上级部门及社会各界的肯定和表扬。2009年3月，山西省工商局副局长石清礼充分肯定了该中心的工作，并要求在全省推广其工作经验；当年5月，该中心被国家工商行政管理总局确定为全国12315工作联系点；2009年底，被运城市综治办、共青团运城市委授予优秀青少年维权岗荣誉称号……