曹丽娟／图
■本报记者 王 峰
　　花钱买服务、让家电“老有所养”，延保服务的宣传语虽然听起来挺美，但消费者的认可度并不高，购买热情也不高。记者在采访中发现，为了完成延保销售任务，一些推出延保服务的家电卖场竟然采用捆绑销售的方式，强迫消费者购买，损害消费者的权益，从而引发了诸多消费纠纷。
消费者投诉：买家电必须买延保服务
　　前不久，天津市河东区消费者吴先生向本报投诉称，他在当地家电卖场购买热水器时，被捆绑购买了3年家电延保服务，价格为180元。
　　吴先生告诉记者，今年端午节，该卖场开展促销活动，某品牌电热水器的价格从1858元直降到1458元。“此前我来看过，原来的价格的确是1858元，销售人员称为了回报顾客，端午节特价促销。”可是等到要付款时，销售人员却表示，吴先生须另外交180元的延保服务费，否则就不能享受400元的优惠。吴先生说：“对于家电延保服务，我不太了解，虽然销售人员列出了种种延保服务的好处，但我还是不想买。可销售人员就是不松口，说这是公司的规定，他无权擅自更改。没办法，我只好买下来。”虽然这样算下来还是比产品原来的价格便宜了220元，但吴先生依然不满意：“这完全是强制消费，一点儿都不尊重消费者。”
　　说起延保服务，上海消费者韩女士也是一肚子怨言。她向本报投诉称，今年五一她在挑选冰箱时遭遇到捆绑购买延保服务。原来，韩女士看中了一台2000多元的冰箱，通过与销售人员的讨价还价，销售人员最终答应便宜150元。“可是等到交完钱，拿到购物发票时，却发现产品价格比我交的钱少了120元。销售人员解释说产品售价中包含了一项延保服务，价格是120元，另外开收据。我当场就表示不买延保服务，要卖场退回多收的钱。但销售人员却表示如果不买延保服务，就不能以我们谈好的价格把冰箱卖给我，并且不停地向我说好话，说是卖场有摊派的延保销售任务，让我理解、帮忙等。”韩女士说，促销人员的解释说了一大堆，而且已经交了钱，她只好作罢，但心里依然非常别扭：“既然要买延保服务，为什么就不能明说，这样暗里捆绑销售同欺骗有什么分别？”
　　在采访中，记者了解到，在推出延保服务的家电卖场，捆绑销售正成为一个新的消费纠纷热点。来自315消费网的一项投诉统计也显示，在家电卖场，延保服务在消费者不知情的情况下与产品捆绑销售，占比达到半数以上，并已成为投诉热点。
记者调查：延保捆绑销售现象普遍
　　针对延保服务，记者对北京的一些家电卖场进行了暗访，发现大到冰箱、平板电视、洗衣机，小到手机、小家电，很多产品都是除了本身的价签外，还有一张延保服务价目表。虽然家电延保服务名义上是商家在产品之外推出的，消费者可以自由选择，但实际上，一些卖场却在消费者不知情或无法选择的情况下，将延保服务与家电产品一起捆绑卖给了顾客。
　　在北京公主坟一家卖场，记者正好碰到一位消费者拿着交费单与促销员理论：“我不是不愿意接受这种服务，但是不能稀里糊涂地被服务。”记者遂对其进行了采访。该消费者告诉记者，他在这家卖场买了两台洗衣机、两台冰箱和一台热水器等，总共花了2万多元。交费时，他被告知需分两次刷卡，一笔900多元，一笔2万多元。起初他以为这是同一笔款项，只不过刷了两次，虽然有些纳闷，但也没多问。等在刷卡单上签字后才反应过来，额外的900多元并不包含在自己购买的商品总价之内，而是购买延保服务的费用。他说，在选购时，促销员并没有提购买延保服务的事情，所以他还以为交的钱就是产品的价格，没想到竟被捆绑购买了延保服务。这位消费者非常气愤：“让我买延保服务，提前说明不就行了，干吗搞这种欺骗呀？一直到交完钱拿到发票，都没有人告诉我买了延保，要不是我仔细查看了一下，到现在我都不知道，而且很可能今后也不知道，当然也就不可能知道可以享受延保服务，这不是白白地出了延保的钱？”
　　与这位消费者的“被延保”不同，在另一家卖场，正在购买冰箱的陈女士不得不接受了延保服务。因为促销员告诉她，厂家可以给出的最低价格是3300元，但必须购买一份延保服务，厂家的促销价格才能在销售系统里入账。实际上，优惠下来也相当于延保是白赠送的。但当陈女士和促销员商量能否直接优惠时，促销员说这是卖场的规定。
　　记者以消费者的身份在上述公主坟某卖场询问一款冰箱的价格，促销员表示，该冰箱售价是4380元，如果买延保服务，可以便宜180元，即相当于赠送了一份延保。但是如果不要延保，就没法降低价格，因为无法通过卖场的录入系统。该促销员称，虽然他们是厂家的促销员，但需要服从卖场管理，每销售1万元商品，就要销售掉800元的配套延保服务。
　　对于捆绑销售延保服务，厂家驻店销售人员也是颇有苦衷。一空调品牌促销员向记者透露，卖场给每个促销员都下达了延保服务的销售任务，虽然促销员由厂家聘请，但必须服从卖场的管理。通常情况下，卖场给促销员一定的销售指标，延保的比例占商品销量的10％－30％。也就是说，促销员卖掉100台家电，需要卖出10－30个延保服务。延保服务由卖场提供，因此销售延保服务的收入也全部归卖场所有。
　　另一平板电视促销人员还告诉记者，为了完成卖场摊派的任务，有时会以赠送延保的名义将延保服务搭售出去，但这样消费者交钱时容易发现。另外，卖场还会直接提高产品价格，将延保服务费用加进去，这样看似将延保赠送给了消费者，实际上还是“羊毛出在羊身上”，比如一台市场价1600元的产品，卖场将售价提高到1700元，其中的100元差价就是延保服务费用。
　　记者走访了多家卖场后发现，在管理较规范的卖场，消费者购买家电产品后，促销员都会推荐一下延保服务，但不会强求。不过，也有卖场为了完成延保销售任务，将是否购买延保服务作为产品能否获得优惠的门槛，这让消费者不得不改变原有的立场。
专家观点：捆绑销售侵犯消费者权益
　　针对目前一些家电卖场捆绑销售家电延保服务的做法，专家在接受记者采访时都给出了否定的态度。
　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示，如果在消费者不知情的情况下销售延保服务，不仅侵犯了消费者的知情权，也侵犯了消费者的选择权。此外，把延保服务作为强制附赠产品，是一种变相的强制消费行为，也是法律所不允许的。
　　邱宝昌提醒消费者：在遇到类似捆绑销售时，应该及时维权，可以向当地工商部门或者消费者组织进行投诉，以维护自己的合法权益。