苏宁的承诺源于拥有自己的安装团队 （资料图片）
■本报记者 王 峰
　　持续的高温天气令空调市场格外火爆。记者调查发现，为吸引消费者，空调厂商们除了不断使用价格撒手锏和延长免费包修时间等促销手段外，安装也成为了他们这个制冷季里的重要促销手段，生产厂家、零售卖场、网上商城纷纷聚焦空调安装，一股商家自建安装团队的浪潮开始兴起。
销量猛增 安装成短板
　　空调素有“三分质量，七分安装”之说。盛夏高温带火了空调销售，也让厂商们的安装压力陡增。由于安装不及时或安装质量不高，空调在销量猛增的同时，相关投诉也随之激增。记者从北京市工商局12315投诉举报中心了解到，7月份一个月内他们就受理了空调投诉150件，其中关于安装不及时和安装质量不好的投诉占了很大比例。
　　北京丰台区消费者戴先生投诉称，7月28日，他购买了一台空调。当时天气特别热，为了能及时安装，购买时他还特地向卖场咨询了安装时间，销售人员信誓旦旦地表示24小时之内肯定能送货安装。可后来卖场只是在24小时内送了货，却未给安装。戴先生多次打电话联系，卖场方面都称人手忙不过来，暂时无法安装，但肯定会在48小时内给予安装。等到了7月30日，48小时过去了，也没来人安装。这次，卖场称安装由厂家负责，而厂家人手不够，实在忙不过来，他们会给予协调，催促厂家尽快上门。就这样，到7月31日下午才来人给安装，这时已经是72小时以后了。而且空调安装好后，北京的天气也没那么热了。投诉时戴先生表示，本来是想尽快安装，好减轻桑拿天带来的折磨，没想到卖场竟然食言，完全不负责任，“既然不能保证及时安装，干吗还要承诺？这与欺骗有什么区别？”戴先生质疑说。
　　记者通过调查发现，虽然目前很多厂商都宣称能提供24小时空调安装服务，但实际上门安装的时间普遍在48小时甚至更久，从而引发了很多消费纠纷。不仅如此，由于人手不够，部分商家还把安装业务外包给别人，导致安装质量难保证，也引起了消费者的不满。
即时安装成为促销手段
　　由于持续的高温，大多数消费者在购买空调时都非常在意送货安装时间。为了适应消费者的需求、增加销量，空调厂商们纷纷在送货安装上做起文章，诸如2小时配送安装、24小时安装到位、48小时安装等承诺不绝入耳。而他们为满足消费者的要求，也确实使出了浑身解数。
　　苏宁销售人员告诉记者，凡在苏宁购买的空调，苏宁保证在24小时内送货安装，而购买指定的品牌产品，还可以获得市区内最快2小时送货安装的服务。比如在广州，苏宁2小时送装的品牌包括惠而浦、新科、美的、志高、科龙等。另外，苏宁还推出了24小时服务热线，遵循“一个电话解决一切”的原则，24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等一系列服务。
　　而国美方面则对记者表示，国美会在最短的时间内为消费者提供送货安装服务。所有品牌空调在顾客购买付款后24小时内完成送货，并在送货之后24小时之内完成安装，也就是说48小时内完成送货安装。
　　虽然空调厂商们都对送货安装作出了时间上的承诺，但记者调查发现，这些承诺并不一定就能兑现。尤其是一些厂商推出的24小时安装承诺，实际上几乎很难落实。即便是48小时送货安装承诺，有时也很难保证。
　　北京丰台区一家格力专卖店的负责人非常坦率地告诉记者，虽然希望能在24小时内为消费者安装到位，但是在眼下的旺销季节，“执行起来实在有些困难”。
　　志高、科龙等企业的相关负责人在接受记者采访时则表示，虽然24小时完成送货安装确实有些困难，但会保证在顾客购买24小时内送货上门，并且此后的24小时内完成安装。
　　美的则是依据各代理商的销售火爆程度有所差别，但尽可能做到24小时上门安装。
商家纷纷自建安装团队
　　一直以来，空调安装大都是由制造企业负责，但是随着空调市场竞争日益惨烈，为了保证安装时间和质量，空调销售商也开始纷纷组建安装团队，负责安装所售产品。
　　在自建安装团队上，苏宁走在了前面，如今，在一线城市，苏宁已基本实现了销售空调自己安装。正是有了自己安装团队，苏宁才有底气在旺销季节推出24小时送货安装的服务承诺。
　　传统卖场开始自建安装团队，新兴的网上商城也不甘落后。由于网上商城销售的产品，在售后服务上往往无法同传统卖场相比，而且厂家对二者的重视程度也一不一样，为了摆脱安装服务瓶颈，世纪电器网等部分网上商城今年正式开始自建安装团队。
　　世纪电器网市场总监彭亮告诉记者，7月以来，空调销量猛增，安装瓶颈也随之显现。为了满足消费者的及时安装需要，世纪电器网组建了自己的安装团队，保证48小时内为消费者送货安装到位。彭亮介绍说，如今世纪电器网的所有空调安装全部是自己在做，没有外包，这在很大程度上保证了安装质量。
●专家观点
空调安装应遵从“谁销售谁负责”原则
　　针对空调安装服务战，专家在接受记者采访时指出，国家有“谁销售谁负责”的规定，所以在空调安装上，也应遵从此规定。
　　虽然目前家电售后服务一般都由制造企业负责，但并不排除销售者的责任。当遇到消费纠纷或权利受损时，消费者一样有权利找销售商维权。
　　中国家电维修服务协会副会长郭赤兵表示，今年7月1日起实施的《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》将小型空调安装纳入了特种作业范围，明确空调安装工高处作业必须经过专门培训，持证上岗。消费者在安装工人上门时，要及时检查其相关证件，核实资质，以保证安装质量。
（王 峰）