■余 翔
　　国内知名山茶油品牌 “金浩茶油”，近来被曝致癌物苯并芘超标。9月1日，金浩公司在其官方网站挂出《致广大消费者致歉信》，承认曾有9批次纯茶油产品存在苯并芘超标，并表示已在今年3月和4月进行过两次全面排查和召回（据9月2日《新京报》报道）。
　　回顾金浩茶油致癌物超标事件，可以看出，这是一个典型的弄巧成拙的危机公关案例。早在年初，金浩茶油的质量问题即被质监部门查出，公司在未进行任何公告的情况下，分两次秘密召回了部分产品。8月中旬，网上传出金浩茶油若干批次产品苯并芘含量超标的消息。几天后，金浩公司发表《郑重声明》辟谣，并说服当地质监部门公告了“茶籽油生产加工企业专项监督抽查结果”，送检产品合格的23家企业中就包括金浩公司。8月30日，有媒体正式披露了金浩茶油致癌物超标的问题，国内各家媒体纷纷跟进，人们这才听到了金浩公司迫于无奈的一声道歉。
　　“说真话，并在第一时间说”，这句话一直是危机公关的金科玉律，也数次成就了历史上危机公关处理的经典案例。一个企业的产品质量出现问题，迅速告知消费者，并采取必要措施避免危害的发生和扩大，是其法定的责任，也是最佳的公关策略。反观金浩公司的种种做法，从秘密召回、郑重辟谣到动用某些部门为自己遮盖，无一不是在反其道而行之，竭尽所能不让消费者知道自己产品出现的质量问题。在当今这个资讯发达、网络普及的信息社会，这样做犹如以纸包火，只会助长负面信息的传播。
　　根据 《致广大消费者致歉信》的说法，金浩公司年初被查出问题的产品均采用浸出工艺生产，这种产品仅占该公司产量的1.08%。如果一开始金浩公司就坦荡公开相关信息，并召回出现问题的产品，需要承担的损失是相当有限的。一个肯说真话的企业，不管它做错了什么，都表明它有诚意为自己的行为负责任，这种真诚的态度说不定还能为它赢得更多的客户，弥补公开召回需要付出的代价。而现在，在使用了种种越描越黑的公关手段后，消费者的不满和怀疑波及到了“金浩”整个品牌，也蔓延至茶油这种产品。这样的结果，恐怕是相关经营者不愿意看到的吧？
　　在市场经济条件下，质量危机对于任何企业而言，都既是风险又是机会。应对稍有差池，它可能导致企业的灭顶之灾，倘能采取恰当的公关措施，它也可以成为提高产品质量、提升企业形象，唤起消费者更大关注和认可的契机。而所有恰当的公关措施，说到底，都必须以诚实为基础。离开了这个第一选项，再花哨的公关措施都只会损人不利己，既损害了广大消费者的切身利益，最终也对企业的形象造成莫大的伤害。金浩公司处理产品致癌物超标事件的教训，值得所有爱惜自己品牌形象的经营者记取。