■王绍和 本报记者 李 建
　　“吕姐，你好！”“闺女，忙啥去呀？”河北省秦皇岛市消费者协会投诉部主任吕瑞走在大街上，常有人这样与她热情地打招呼，其中有不少人是遇到消费纠纷后找吕瑞调解过的当事人。说起吕瑞，一向各说各理的消费者与经营者往往观点一致：“一碗水端得平，让人不能不服气。”吕瑞的同事们则说：“经她调解的纠纷，没有因为不满意、不公道再往上找的。”都说消协调解工作不好做，吕瑞却能让消费者、经营者都满意，凭的是什么呢？近日，记者前往秦皇岛市采访了吕瑞。
“买东西不是为了买气生”
　　今年40岁的吕瑞，是消费维权战线上的一名“老兵”，从1996年至今，她始终工作在调解纠纷的一线，有着丰富的工作经验。
　　到消协投诉的消费者，十有八九都憋着一肚子火，有时还会把“火”发到消协工作人员身上。遇到这样的情况，吕瑞往往打个颠倒自问自：“假如我是消费者，我希望遇到什么样的调解人员呢？”吕瑞告诉记者，消协是化解消费矛盾、促进社会和谐的机构，调解人员如何把投诉者的情绪稳定下来，把问题解决好，至关重要。“我的肺都气炸了，还有没有说理的地方？！”一次，一位老人走进秦皇岛市消协投诉部，便怒气冲冲地这样说。“大爷，您别急，喝口水，慢慢说，要不我先给你讲一个故事。”吕瑞端上一杯热茶，耐心地开导老人，“有个老和尚，养了一盆宝贝似的花。一天，老和尚出门，小和尚打扫房间时把花盆碰碎了，心里想着师父回来肯定会臭骂他一顿。没想到老和尚回来后对小和尚说，碎了就再养一盆儿呗，咱养花不是为找气生的！大爷，您买东西肯定也不是为了买气生吧？遇到问题咱把它解决了不就行了吗？”
　　“真是这个理儿，那我就好好跟你说说。”吕瑞的一番劝解使老人的情绪平静了许多。原来，老人在某超市买了一个电饭煲，做出来的饭总是夹生，老人找超市理论，超市工作人员不但不安慰老人，还出口伤人。受理投诉后，吕瑞联系了超市负责人。经过认真细致地调解，超市答应换一个新电饭煲给老人，并向老人赔礼道歉。老人感动地对吕瑞说：“你善解人意，就像我的亲闺女一样！”
“没有金钥匙难开疑难锁”
“没有金钥匙，难开疑难锁。”吕瑞在处理消费纠纷中发现，消费者投诉的问题五花八门，涉及不少专业知识，如果业务不过硬，调解起来难以做到客观公正，当事人也不会心服口服。于是，她利用业余时间先是通过自学考试攻下中国政法大学的法学专科，随后又拿下了石家庄经济学院法学专业的学士学位证书。“学习不是为了拿文凭，而是为了更好地适应工作。”因为熟练掌握了相关法律知识，无论多复杂的消费纠纷，吕瑞调解起来都胸有成竹、得心应手。
　　记者从秦皇岛市消协投诉部的投诉调解记录中，发现了经吕瑞成功调解的几起疑难纠纷。一次，消费者梁先生从某汽车城购买了一辆汽车，提车时发现车的后挡风玻璃碎了，梁先生要求换车或退款，而经销商只同意重新安装后挡风玻璃，拒绝换车。多次协商未果，梁先生找到消协投诉。经过了解，吕瑞得知，经销商在给梁先生的车贴膜时，因喷灯温度过高，造成后挡风玻璃爆裂。吕瑞分析认为，根据《合同法》的规定，“标的物的所有权自标的物交付时起转移，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外”，既然后挡风玻璃破碎发生在梁先生提车前，标的物所有权未发生转移，破损责任理应由经销商承担。吕瑞有理有据的分析让经销商心悦诚服，随即为梁先生更换了一辆新车。
　　记者了解到，十几年来，吕瑞调解消费者投诉3700余件，累计为消费者挽回损失397万元。
“岗位平凡但意义不凡”
“我的妈妈叫吕瑞，她在消费者协会上班，每天工作好忙，别的同学放学后都是妈妈接回家，而我放学后都是姥姥接。我多么希望有一天妈妈也出现在学校大门口，接我回家呀！”这是吕瑞的儿子在作文《妈妈好忙好累》中写的一段文字。
　　记者在采访中了解到，吕瑞每天要处理大量的消费者投诉，经常是投诉没处理完，下班时间已经到了。为了让消费者来一次就解决问题，吕瑞经常加班受理投诉。而对于那些情况复杂、争议较大的消费纠纷，吕瑞从不畏难。
　　去年7月，消费者陈先生家中存放的一瓶啤酒发生爆炸，陈先生孩子的眼睛因此受伤。陈先生投诉至消协。受理投诉后，从啤酒瓶是自爆还是碰爆，到伤者的伤残等级认定，再到治疗费、交通费、伤残赔偿费的确定，吕瑞无数次地在生产厂家与消费者之间来回奔走，3个月后，她终于促使消费者与经销商达成共识，消费者得到了满意的赔偿。这一起纠纷调解下来，吕瑞体重掉了2.5公斤，累瘦了一圈。家人看在眼里，疼在心上。吕瑞却笑着对儿子和爱人说：“就当减肥成功了。”
　　有不少人问她，这么忙，图啥？每逢此时，吕瑞都会说：“消费者找到消协，是对消协的信任。我要是干不好，上愧对组织，下愧对消费者，也愧对自己的良心！我的岗位很平凡，但意义并不凡，毕竟调解消费纠纷，也是在为构建和谐社会作贡献。做有意义的事，无论多苦，我都会心存快乐。”
　　吕瑞就是这样无怨无悔，十多年如一日地工作在消费维权的第一线。她用自己的诚心赢得了社会各界的赞誉，先后荣获全国消费维权先进个人、河北省十佳窗口服务人员、河北省十佳调解员、秦皇岛市服务明星等荣誉称号。