韩卫林（右二）正在受理调解一起涉外消费纠纷
■本报记者 游 婕
　　对于受理和调解消费纠纷的消费者协会工作人员来说，其工作往往是繁琐而艰难的。作为在消费维权第一线工作了十几年的老战士，北京市朝阳区消费者协会投诉部主任韩卫林常说这样一句话：“化解消费纠纷体现了平凡岗位中那不平凡的意义。”正是以这样的精神和态度，韩卫林的消费纠纷调解工作赢得了广大消费者的认可。近日，记者采访了韩卫林。
消费者利益无小事
“你好，我是朝阳区消协投诉部的韩卫林，有什么可以帮忙的？”拨通朝阳区消协的投诉热线，消费者能听到这样的问候语。接触过韩卫林的人都知道，这个56岁、有些瘦弱的老同志是一个热心肠。作为消协投诉部的主任，韩卫林有接不完的咨询电话和处理不完的消费者投诉。“消费者利益无小事。我坚持的理由就在于消费者的那一份信任，只要涉及消费者的切身利益，芝麻绿豆的事儿也要管。”韩卫林这样说，也这样做。记者了解到，韩卫林为消费者维权从来不分什么上班下班、份内份外，小到袜子、鞋子，大到商品房、汽车，只要消费者投诉，他都会尽力为消费者排忧解难。
　　家住朝阳区华威桥附近的下岗职工王女士，前不久花180元为孩子买了一双篮球鞋。新鞋刚穿了一天就出现了问题，变得一高一低。王女士多次找到经营者要求退换，遭对方推诿。王女士向朝阳区消协投诉。韩卫林受理投诉后，仔细观察这双鞋，发现虽然两只鞋的大小、图案十分相似，但细微之处却有差别，由此判定这不是一双鞋。问题明确后，韩卫林联系经营者进行调解，经营者承认出现问题系商品管理不到位。经过耐心调解，经营者不仅为王女士退了货，还赔偿王女士误工费224元。
及时调解涉外消费纠纷
　　9月16日，在朝阳区消协办公室，记者在一大堆感谢信中，发现了一封加拿大友人魏名阳写给韩卫林的感谢信。原来，2008年7月，魏名阳在北京市某机票代理处购买了一张回加拿大的机票。此后，魏名阳因故需取消行程，遂联系某机票代理处要求退票，遭对方拒绝。魏名阳向朝阳区消协投诉。经韩卫林调解，某机票代理处为魏名阳办理了退票。
　　魏名阳在信中说，要特别感谢韩主任，让他得到了满意的答复和公正的结果，并对韩主任领导的部门工作人员的高效办事效率表示赞扬。“这真的让我很感动，也感到很温暖。因为我是一个在中国工作的加拿大人，有时会需要当地人的帮助和支持。通过您，我们更深入了解到北京有如此完善的调解机制和发展成效。”魏名阳的信中这样写道。
　　记者了解到，在2008年北京奥运会期间，身为北京市工商局朝阳分局消费者权益保障组成员、消协一线消费者投诉调解工作责任人的韩卫林，直接参与主持调解了涉外、涉奥投诉5件，突发群体性投诉2件，为消费者挽回经济损失15万元，受到了广大外宾的称赞。
开博客引导科学消费
　　为宣传有关消费方面的知识，引导消费者科学消费、理性消费，2009年3月，朝阳区消协以韩卫林个人的名义，在网上开通了首个维权博客——“韩卫林博客”。10月11日，记者登录北京市工商局朝阳分局官方网站上的“朝阳工商博客”版块，点击“博客之星”栏目后，找到了“韩卫林博客”。记者看到，在该博客首页的公告中写着：“大家好，我是韩卫林，是朝阳区消协的一名工作人员，我主要负责投诉部工作，我深知这份责任的分量，所以工作中不敢有丝毫懈怠。如果您在生活中出现任何有关消费方面的疑问，可以随时到这里咨询，我会及时回答您的问题。”
　　记者发现，该博客里记录的内容有朝阳区消协受理调解的消费纠纷典型案例、消协发布的消费警示与提示，以及有关消费方面的各种知识。韩卫林介绍说，博客中刊登的大部分博文都是根据消协受理调解的消费者投诉的过程写成的，还配有消协工作人员的感受和相关消费提示，简明易懂，代表性强，如“分时度假”、“婚介公司违规经营”、“美容服务误导宣传”、“保健品误导消费”等。“这个博客寄托了朝阳区消协工作人员对消费者的一种责任感，对于消费者投诉较多、态度恶劣的经营者，我们将通过博客坚决将其曝光。”韩卫林说，“除此之外，消费者在生活中遇到有关消费方面的疑问，可以通过博客进行咨询，我们会在线给予回复。”
消费者的贴身卫士
　　多年工作在消费维权第一线，韩卫林总结出了不少调解消费纠纷的技巧，如：“以我为主”，“一听二看三表态”，“换位思考”，“注重认真、细节”等。现在，韩卫林总结出的调解技巧已经被作为典型经验在北京市消协系统内全面推广，经验材料先后在《中国消费者协会工作通讯》、《北京工商内参》、《北京消费者》等刊物上刊登。
　　记者了解到，自1999年从事消费投诉调解工作以来，韩卫林经手调解处理各类消费纠纷1000多件，为消费者挽回经济损失2000多万元，接待来访、咨询5000多人次。2006年以来，韩卫林连续4年被北京市工商局授予三等功；2008年因在北京奥运会保障工作中成绩突出，韩卫林荣获“北京奥运会、残奥会朝阳区个人功勋奖银质奖章”；此外，韩卫林还连续多年被北京市工商局评为优秀共产党员和先进工作者。
　　自2006年至今，韩卫林被聘为北京人民广播电台首都生活广播《消费者热线》节目特约评论员，每月到广播电台进行二三次现场答疑、案例点评。今年以来，韩卫林还在《北京消费者》开设的“老韩说法”专栏上，结合当前消费热点定期点评疑难和典型纠纷，发布各类消费提示、警示等，加大普法宣传力度，深受广大消费者欢迎，被誉为“消费者的贴身卫士”。
　　（本文图片由朝阳区消协提供）