■本报记者 张 磊
　　中国电子商会主办的3·15消费电子投诉网日前发布的《2010年第三季度消费电子产品投诉统计分析报告》显示，网络产品成为消费者投诉热点，并且投诉保持高增长态势。在这一季度的投诉报告中，“团购”成了最新最热的关键词之一，部分团购网站以低廉的价格为诱饵，吸引购买者下订单，随后以货源紧张等理由迟迟不发货，最终关闭网站；有的则是商品或服务质量缩水等等。
　　北京大学政府管理与产业发展研究院执行院长阎雨接受记者采访时表示，规范网络团购，需要法律制度上的保障。目前，网络团购市场乱象丛生，有关部门只有建立严格的监管制度，并且多管齐下才能促使网络团购走上健康发展之路。
低价“馅饼”变陷阱
“3380元的16GBiPhone4卖光了，800人购买”、“3980元32GBiPhone4卖光了，500人购买”，看到这样的团购信息，难免令人心动。然而，低价团购的背后却可能隐藏着一场骗局。
　　近日，一位网友向记者投诉称，一家名为一品团网的团购网站，用低价iPhone4蒙骗了不少网友。至今，这家网站仍在堂而皇之地骗人。记者登录一品团网，网站首页并无团购商品信息，而是要求“邮件订阅”，网民在指定位置输入邮箱，就可以订阅每天最新的精品团购信息。记者注意到，该网站往期团购信息显示不仅有3380元16GBiPhone4和 3980元 32GBi－Phone4，还有2999元16GBiPad、1890元诺基亚X6-00等低价热门电子产品，均有数百乃至上千人购买。
　　针对这些宣传，众多网友投诉一品团网存在欺诈之嫌。在投诉者自发建立的维权QQ群中，记者看到已经汇集数十人，这些网友分布在北京、上海、广州、杭州等多个城市，有的网友称付款后迟迟不见货，有的网友则称付款后收到的不是手机，却是化妆品。一些网友与该网站客服QQ联系后，不见回音。部分网友向记者表示已经报警。记者反复拨打网站的联系电话无人接听。该网站显示公司办公地点在深圳，还有广东ICP备案号。
　　业内知名律师董正伟认为，对于打着低价团购旗号实施欺诈，消费者因此遭受损失的，根据《消法》相关规定，可以要求双倍赔偿。
　　3·15消费电子投诉网统计显示，今年以来，该网站收到网上团购投诉超过800宗，在第三季度的上升势头尤为迅猛。可以说，网络团购诚信问题已经严重影响到用户消费体验，危害到网络团购的健康发展。
消费者团购维权难
　　第三方互联网数据机构缔元信公布的网络数据分析指出，我国网络团购在产品、服务、价格、送货等环节暴露出诸多问题。
　　第一，团购网站鱼龙混杂，大量团购网站规模很小，难以保证产品质量，并且团购的产品和服务只能按照商家规定的消费细则来执行。餐饮类团购的实际质量与分量，与团购时的广告图片相比出入较大，许多网民有上当的感觉。
　　第二，一些团购网站的服务职能缺失，团购商品一旦出现质量问题，团购网站百般推卸责任，要求用户自己找商家解决。另外，商家会对团购用户与其他顾客区别对待，不能给予同样的服务，甚至会受到歧视。
　　第三，团购网站往往用低价来吸引用户，但许多用户遭遇虚假折扣。一些网民发现，有的团购产品标注的原价虚高，打折后的价格甚至比商场专柜的售价还高；一些团购产品以很低的价格吸引消费者，但是实际消费时却要绑定额外的消费项目，有变相强制消费之嫌。
　　第四，送货太慢。目前，团购的配送问题比较突出，许多用户对此表示强烈不满。
　　网络团购之所以引发大量消费纠纷，其根源是多方面的。北京大学政府管理与产业发展研究院执行院长阎雨分析认为，众多网店、团购组织者并不依托实体商店而存在，仅凭个人身份证号码即可在网上注册、开店。由于不少行业的产品价格缺乏透明度，有的商家暗地里拉高标价再打折，这样消费者就很被动。有的网络团购是由隐藏在背后的商家发起的，这样的团购其实就是促销。特别是个别团购网站为了追求有力度的优惠折扣，往往缺乏对商家必要的考证，同时也愿意接受小型商业机构的合作，其中潜藏着巨大的资金、产品、服务风险，由此引发的纠纷也屡见不鲜。
　　阎雨强调，如果以虚构或盗用别人的身份信息注册，发生纠纷后，真正的侵权主体很难查找。同时，网络维权又面临取证难、确定证据难等诸多瓶颈，以致消费者维权成本相当高，而相对来说，网络经营者的侵权成本却很低，因此，网络购物行业就成了乱象频发、侵犯消费者权益不法现象滋生的温床，而目前还缺乏相关的专门约束规则以保障消费者的权益。
网络团购出路何在
近日，一家机构发布了我国首个《电子商务信用认证规则》，并对国内团购网站进行了首批信用认证。此举曾被认为能帮助消费者对良莠不齐的团购网站进行过滤和规范。但是，这家机构的公信力和高昂的认证费用也遭到部分业内人士的质疑，商务部对此公开表示：“这一认证只是企业行为。”
　　另外值得关注的是，商务部日前下发了《电子商务示范企业创建规范（试行）》，称要在5年内培育50-70家网络购物平台、行业电子商务平台和电子商务应用示范骨干企业，发挥示范引导作用，以引领经营模式创新、产品创新、标准制定和价格形成。但据了解，《电子商务示范企业创建规范（试行）》中的示范标准要求，面向消费者的专业网络购物平台的年销售额必须在1亿元以上（如为第三方平台，年交易额在20亿元以上）。如果用这个标准衡量团购网站，恐怕多数团购网站都无法达到。这一规定对良莠不齐的团购网站能否起到规范作用，人们心存疑虑。
　　有业内人士表示，如果专门针对团购网站的诚信资质建立一套科学的认证和评级标准，无疑对团购这种新兴电子商务模式的监督具有积极意义。正规团购网站如果能够获得信用资质认证，将有利于扩大自身品牌影响力。同时，众多网民团购时的合法权益也可充分得到维护，国家有关部门应支持出台相关措施。
　　另外，目前，世界上许多国家如美国、日本、新加坡、澳大利亚，都设立了受理小额诉讼的法庭，这也值得我国借鉴。阎雨建议，我国应考虑构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。
　　鉴于目前网络团购市场纠纷投诉猛增的势头，有关人士呼吁，相关机构建立在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉的同时，如果投诉资料经核查属实，能够实现跨区域合作执法与维权，并代表消费者与经营者协商解决问题，则消费者维权将更为快捷、高效，网络团购纠纷急剧增长的趋势将会得到有力遏制。
　　中国互联网协会政策与资源委员会委员于国富强调，团购网站侵犯消费者合法权益容易引发群体投诉事件，为维护交易安全和社会稳定，国家相关行政机关、司法机关应做好充分的准备，及时处理此类纠纷。

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网络团购：服务类折扣较大

　　第三方互联网数据机构缔元信（万瑞数据）近期协同多家团购网站及新浪、网易、搜狐等网络媒体，发布了 《2010年网络团购用户研究报告》。报告显示，目前以餐饮、休闲娱乐等服务消费为主导的网络团购模式，具有很强的地域性特点，吸引了网友积极参与。同时，价格优势结合网站所营造的体验式氛围，契合了女性消费特点，因此女性用户参与踊跃。
　　调查表明，用户网络团购最多的是美食，约占1/3，明显高于其他品类，美食与休闲娱乐、美容是用户团购最多的3类服务。而服装鞋帽、家居用品、数码电子类产品是网络团购最多的3类产品。美食、美容、休闲娱乐等服务类商品折扣以3-5折居多，低的可到1-2折。而数码电子、家电、旅游等由于刚性成本的约束，折扣多在5-8折，用户得到实惠并不多。旅游、家用电器和数码电子是用户未来期望团购涨幅最大的3个品类。
　　目前来看，团购网站将从快速成长期过渡到业务调整阶段，需要针对特定的目标用户和服务地域性特点，通过差异化突出网站的优势。同时，应完善网站团购业务后端的服务模式，理顺与合作商家的关系、改善用户体验，提升物流配送的质量。
（张 磊）