10月9日，上海市人大常委会副主任、市消保委主任杨定华在市消保委系统驻世博园C片区工作点，慰问市消保委系统驻世博园区工作人员
　　世博会期间，上海市消保委副主任兼秘书长赵皎黎在海洋馆服务点了解有关工作情况
　　世博会期间，上海市消保委组织消费维权志愿者开展“啄木鸟”活动，进行市场监督 本文图片均为金莉拍摄
■本报记者 贾 君
　　绚丽多彩的上海滩，奔腾不息的扬子江，见证了一座城市跨越时空的发展，更见证了一个日渐清晰、自信、阳光的中国脸庞。
　　10月31日，以“城市，让生活更美好”为主题的上海世博会，在黄浦江畔完美谢幕。7000多万来自五大洲的游客，184个日日夜夜，这场全人类的智慧盛宴给全世界留下了恒久记忆。
　　精彩和荣耀的背后，有这样一群人一直在默默地履行着自己的职责。他们一直坚持着这样的信念：用我们的微笑，让世博园的消费环境更舒心；用我们的付出，让上海的消费环境更和谐；用我们的汗水，让上海世博会更加光彩照人！他们就是倾力奉献世博会的上海市消费者权益保护委员会系统的300余名维权人员。
攻坚克难 尽职尽责
　　2000余件涉博消费投诉全部解决
　　6月29日，游客高小姐向上海市消费者权益保护委员会反映，她参加某旅行社组织的“世博一日游”，导游突然“失踪”，旅游团50余人已在中国馆外守候半个多小时，无法参观，要求帮助。接到投诉后，上海市消保委立即启动应急方案，投诉部主任陈敏在第一时间赶往投诉人聚集的现场，安抚投诉的游客；同时，上海市消保委驻园区工作组迅速联系被投诉方进行调查。经过努力，游客情绪逐渐平复，旅行社也拿出了解决方案，双方最终达成和解，一起突发性群体事件得到及时化解。这仅是上海市消保委在世博园内解决的2000余件消费投诉中的一起普通个案。
　　上海市消保委副主任兼秘书长赵皎黎对记者说，确保世博园区内消费环境和谐有序是上海市消保委世博会期间开展消费维权工作的第一目标。为实现这一目标，上海市消保委选派了24名政治觉悟高、业务能力强的维权骨干进驻园区，并在园区内参观人流密集的地方设立投诉维权联络点。联络点的维权人员不仅承担了园区内所有参观者投诉的接待处理工作，还承担着包括962010世博热线、世博官方网站、12315消费者申（投）诉热线、上海市消保委系统及各兄弟省区市消费者组织接到的涉博投诉的协调处理任务。
　　赵皎黎介绍说，处理涉博投诉头绪多、涉面广、要求高。24名驻园区维权骨干凭着高度负责的精神和高超的处理技巧，全力以赴迎接高温、高客流的“双高”挑战，成功化解了一起起涉博投诉，受到了参观者的赞誉。
　　不少投诉的参观者在园区购物时较为匆忙，未注意保留购物凭证，甚至记不清购物地点。为此，园区维权工作组的24名工作人员主动跨前一步，协助投诉消费者寻找责任商家。
　　在世博园C片区维权联络点工作的严虹，曾受理了这样一起投诉。消费者胡先生花500元在非洲联合馆内购买了一件长颈鹿木雕，不到半月就出现大面积虫蛀现象，但他已记不清购自哪个摊位。由于非洲联合馆内共有43个参展国，其中很多参展国均设有木质工艺品摊位，这起投诉处理难度较大。严虹没有推托，她陪胡先生入馆，重复当天的参观路线，耐心引导他回忆当天的情形。在馆内来回转了四五次，胡先生终于找到了责任商家，最后顺利地换了一件木雕。
　　赵皎黎向记者介绍说，从试运行至上海世博会圆满结束，上海市消保委驻世博园区维权工作组，在园区内共受理参观者投诉2057件，涉及餐饮服务、商品质量、票务预约等多个领域，涉及商品和服务总额81万元，均百分之百得到圆满解决。
　　上海市消保委驻世博园区维权工作组的出色表现，受到了上海世博会事务协调局的好评。世博会期间，该局致函上海市消保委，称赞驻园区的工作人员“不计得失，勇挑重担，兢兢业业，恪尽职守，化解了大量疑难纠纷”。
化解矛盾 尽心尽力
　　服务点妥善处理4100件纠纷
　　数千万中外游客在参观完世博会后，大部分还会在上海市及周边地区观光游览，购物娱乐。因此，构筑全市和谐有序的消费环境，维护好中外游客的合法消费权益，对于世博会的成功举办同样至关重要。
　　赵皎黎对记者说，为在全市范围内营造和谐的消费环境，上海市消保委决定在全市主要商圈、旅游景点、交通枢纽等游客密集地段设立130个“世博消费维权服务点”，制定实行统一名称、统一标志、统一工作规范、统一工作流程，不断加强对服务点的工作指导，从而形成较为完备的园区外消费维权网络，做到消费纠纷第一时间受理、第一时间化解。
　　豫园商城文昌路游客中心是上海市消保委设立的“世博消费维权服务点”之一。该服务点负责人沈莉萍对记者说：“在世博会期间，中心接待客流量达到近12万人次，我们共处理电话、来信、现场、区域内社会网点等各类投诉101件，办结率为100%，顾客满意率也达到100%，实现了投诉纠纷不出商城的承诺。”
　　沈莉萍说，7月15日，维权服务点收到了远在英国的Welman女士的邮件，其称于5月22日在豫园商城内购买了价值4350元的玉马，经商家托运至英国。6月17日收到玉马后，发现尾巴已断裂，要求予以解决。于是，工作人员立即通过电子邮件与Welman女士取得联系，多次沟通并在商城内多方查证后，终于为其找到销售单位——位于文庙路的某礼品公司，该公司为消费者更换了一匹玉马，Wel－man女士表示满意。
　　记者了解到，从世博试运行至10月31日，遍布全市的130个“世博消费维权服务点”共接待咨询62万余人次，受理投诉4100多件，涉及商品和服务总额420.9万元，为稳定上海市的市场秩序、构建和谐消费环境起了积极作用。
维权维稳 快速反应
　　妥善解决重大群体性投诉
　　消费领域的突发性、群体性事件，不但会影响社会稳定，更会影响世博会的平稳运行。因此，世博会期间上海市消保委一直高度重视群体性投诉的调解处理，要求确保此类投诉得到妥善解决。“我们全体人员不畏难、不退缩，遇到问题立即将应急预案转化为具体措施，派遣工作人员第一时间赶到现场，力争将事态控制在可控范围内，并予以妥善解决。”赵皎黎介绍说，世博会期间，上海市消保委建立健全了反应快速、行之有效的维权工作机制，妥善解决了数十起群体性消费投诉，为保障世博会顺利举行作出了突出贡献。
　　一些品牌紫砂煲材质问题被央视曝光后，涉及200多人次的消费投诉在短时间内集中爆发。上海市消保委立即约见了美的、九阳等公司的负责人，详细了解情况。尤其是针对九阳公司先办理紫砂煲退货，后称产品经检测符合国家标准又停止退货的问题，上海市消保委摆明观点，晓以利害。最终，美的、九阳等公司及时为消费者作了退货处理，化解了这起群体性投诉。
　　赵皎黎介绍说，世博会期间，还发生诸如肯德基“秒杀”事件、宝钢国旅违反约定等多起群体性投诉，均是涉及消费者人数众多、调解难度较大。对此，上海市消保委均快速启动应急预案，在最短时间内有效化解了一起起可能影响社会稳定的群体性消费纠纷。
　　此外，世博会期间，上海市消保委还大力整合消费维权资源，制定了各种横向联动的工作方案，包括区消保委和区工商机关的联动方案，区县消保委之间的协作方案，还有上海市消保委和外省市消费者组织之间的合作方案等，均取得了良好的社会效果。
　　闵行区消保委利用横向协调机制成功处置了一起近百人的群体投诉。近百位年事已高的老同学相约观博，于今年1月向位于闵行区的雍和宾馆预订了客房并支付了定金。8月份，该宾馆突然要求大幅提高房费，引发消费者投诉。面对这起可能影响社会稳定的消费纠纷，闵行区消保委会同梅陇工商所和上海市公安局闵行分局治安支队联合开展调解工作。经过近4天的努力，他们妥善化解了这起群体性消费纠纷，维护了消费者的合法权益。
无怨无悔 倾情奉献
　　用默默付出践行世博精神
　　敬业精神是支撑现代社会的精神支柱之一。在6个月的世博会运行期间，上海市消保委派驻园区的24名工作人员连续作战，不怕艰苦，舍小家为大家，一心扑在工作上，用自己的无私敬业精神赢得了参观者的赞誉。
　　即将退休的原上海市闸北区消保委秘书长金泽民身体一直不好，但他坚决要求进入园区工作。进驻园区后，他在工作中处处带头，为青年同志起到了表率作用。在世博园C片区投诉点工作的周红妹，丈夫、儿子也在C片区服务，为了保障世博会的平稳运行，他们一家三口各自忙碌在自己的岗位上，三五天也难得见一面。同在C片区联络点上工作的严虹，从不计较个人得失，片区里的固定电话无法拨长途，她就用手机与外地消费者联系，她的手机号码几乎成了游客随时拨打的“投诉热线”。
　　从试运行到世博会落幕，上海市消保委投诉部副主任范强一直在园区消费者投诉处理中心工作。他的孩子刚满3岁，父亲身患重病，他无法照顾，只有利用休息日匆匆探望一下。“每次都是怀着愧疚的心情离开，希望能在世博会后补偿。尽管困难多，但必须克服，能为世博会作出一点自己的贡献，我感到很自豪。”范强对记者说。
　　上海市工商局党委副书记、市消保委常务副主任乐贵忠说，上海市消保委的全体工作人员，不论是工作在园区内还是园区外的，都想消费者所想，急消费者所急，千方百计维护消费者的合法权益，真正发挥了消保委全心全意为消费者服务的作用。
　　赵皎黎充满感情地对记者说：“上海世博会的荣耀已载入史册。在这拼搏、奉献的6个月里，我们这支队伍不辞辛苦、不计得失、精益求精、善始善终，为世博会的成功举办作出了应有贡献。今后，上海市消保委将努力把迎博、办博期间形成的好经验、好做法转化为消保维权的长效工作机制，为上海市的消费者权益保护事业书写新的篇章。”
　　一分耕耘一分收获。因保障世博成绩突出，上海市消保委先后荣获上海市总工会颁发的“工人先锋号”、上海市妇联颁发的“上海市三八红旗集体”等3项市级先进集体荣誉称号，13名同志获得17项先进个人荣誉称号；共有39名同志在上海市工商系统“服务世博、奉献世博”立功竞赛活动中获得表彰。
　　在11月30日举行的上海市消保委世博消费维权服务总结表彰大会上，上海市人大常委会副主任、市消保委主任杨定华表示，上海市消保委系统在迎博、办博过程中，兢兢业业，不辞艰辛，勇挑重担，维权维稳，为营造和谐有序的世博消费环境发挥了不可或缺的保障作用。