辽宁省消协召开听证会现场
■本报记者 王文郁 文/摄
　　以投诉个案为线索，综合采用举办听证会、开展消费者满意度问卷调查、召开座谈会、发布公开信等形式，发挥专家、学者、法律工作者的作用，借力新闻媒体开展舆论监督，辽宁省消费者协会在今年八九月间，通过短短一个多月的时间努力，促成一些进口品牌家电企业废止了平板电视机显示屏分段“三包”的企业内部规定，使广大消费者受益。12月20日，辽宁省消协秘书长齐本义就此事的前后经过，接受了本报记者的专访。
企业内部“三包”政策引纠纷
　　按照1995年制定的《部分商品修理更换退货责任规定》，彩色电视机整机“三包”有效期为1年，显像管、集成电路等主要部件为3年。由于“三包”规定出台时，平板电视机尚未出现，所以在“三包”产品目录中，“主要部件”部分没有列明平板电视机显示屏。部分进口品牌家电企业以此为由，拒绝执行平板电视机显示屏3年包修期的要求。这一问题一度引起社会广泛关注。
　　齐本义在接受记者采访时介绍说，中央电视台在今年的3·15晚会上披露了平板电视机显示屏包修期存在的问题后，各相关企业虽然调整了企业内部“三包”规定，但采取的是2010年起陆续施行显示屏3年包修，在此之前购买的平板电视机，其显示屏依然执行企业内部规定的1年或2年包修。由此引发不少投诉。今年6月至8月，仅辽宁省鞍山市铁西区消协就受理了3起某平板电视机显示屏包修期不足3年的投诉。消费者反映的主要问题包括：一是生产企业规定3年包修期从2010年1月1日起计算，此前购机的，显示屏包修期仍为1年；二是更换显示屏的包修期仍从消费者购机之日起计算，企业为消费者更换的新显示屏无法享受3年包修服务；三是在包修期内，企业要求消费者支付全部或部分更换新显示屏的费用。
　　针对这一现象，辽宁省消协曾与有关企业沟通、调解。今年9月初，在调解无效的情况下，辽宁省消协准备召开听证会，希望全社会都能关注这一问题，促成纠纷解决。
以听证会为主线周密部署
　　据了解，在召开听证会前，辽宁省消协做了大量周密的调查研究工作，收集了大量材料，到消费者家中走访听取意见，并了解基层消协的投诉调解情况。同时，辽宁省消协向省内较为知名的律师、学者、政府监管部门负责人发出了参与听证会的邀请。
　　齐本义告诉记者，9月21日，辽宁省消协正式致函有关企业，将举行听证会的事宜告知对方。9月23日，央视新闻频道、经济频道相继披露了有关企业违反“三包”规定推诿消费者的情况，并向社会披露了辽宁省消协将举行听证会的消息。
　　9月25日上午，辽宁省消协组织召开的听证会在沈阳市如期举行。来自鞍山市的消费者在会上讲述了自己的遭遇。有关专家、学者、法律工作者、政府监管部门和一些家电企业的代表，在听证会上论理、说法、讲政策。辽宁省、鞍山市、鞍山市铁西区三级消协秘书长纷纷表明支持消费者维权，要求有关进口品牌家电企业改正有违我国法律规定的企业内部“三包”政策。有关企业代表在听证会上向消费者道歉，对辽宁省消协的工作表示感谢，表示将尽快通过企业内部流程，促成企业总部修订“三包”政策。
消费调查辅助听证会效果佳
　　听证会后，辽宁省消协向全省14个市的消协下发通知，对有关企业电视机满意度开展问卷调查活动。根据收回的3000份调查问卷，辽宁省消协进行统计分析，形成了调查报告。9月27日，辽宁省消协正式告知有关企业，根据调查统计结果，今后有“排斥、不购买或不信任、谨慎购买”其品牌电视机意愿的消费者，占接受调查消费者总数的69.79%。
　　齐本义向记者介绍，9月27日，辽宁省消协再次召开知名家电企业投诉工作座谈会。有关企业代表在座谈会上宣布承诺“不再分段包修，实行彻底的3年包修期”。辽宁省消协紧紧抓住这一有利契机，在座谈会上发布了关于敦促一些进口品牌平板电视机执行“三包”规定的公开信，以推动全行业的维权工作。
　　座谈会现场，另一家进口品牌电视机企业代表同时承诺，表示“不再分段包修，实行彻底的3年包修期”。据了解，座谈会后，其他进口品牌家电企业也纷纷表示，将尊重消费者的“三包”权益。
废止不合理规定惠及消费者
　　辽宁省消协经过周密的前期策划，综合采用举办听证会、开展消费者满意度问卷调查、召开座谈会、发布公开信等形式，在短短一个多月的时间里，促使部分进口品牌家电企业废止了分段执行不同包修政策的不合理规定。齐本义告诉记者，一些企业宣布平板电视机显示屏执行3年包修期后，有一位浙江省温州市的消费者给辽宁省一基层消协打来电话，欣喜地说，她家有两台平板电视机的显示屏出现了故障，现在企业均按“三包”规定为其更换了新屏，共为其挽回经济损失1.2万元。
　　据有关专家分析，截至2009年年底，我国平板电视机保有量为4800万台，平均故障率超过10%，其中有相当一部分是显示屏出现质量故障。按照不同款型及购买时间，更换一个显示屏的价格在5000元至8000元之间。据此推算，辽宁省消协力促进口品牌平板电视机显示屏执行3年包修期，可使广大消费者从中受益不少。
　　“开门听证更加强化了消协组织的公信力，收获更良好的成果，维护的是全体消费者的合法权益。”齐本义强调，消协组织召开听证会，广泛争取社会各界和新闻媒体的支持配合，可以达到事半功倍的效果，提升整个行业的维权水平，从而维护更多消费者的合法权益。