（上接A1版）
红盾利剑打假 剑锋横扫顽疾
——5年来共查处假冒伪劣商品案件50多万件，查处服务消费案件9万多件
　　三四平方米的工作台上，堆满了各种手机零配件、入网许可证标志、防伪标志等，四周码放着的纸箱顶到了天花板，里面装的全部是手机……这是2007年3月8日记者随国家工商总局消费者权益保护局手机打假专项行动小组，在广东省深圳市福田区南华苑小区一栋普通居民楼中看到的场景。当天，国家工商总局组织北京、重庆、石家庄、广州、深圳等五市工商局，对市场销售的“宝灵通A1200明尚品PDA”等涉嫌假冒伪劣手机进行了突击检查。此次五市专项执法行动，工商机关共出动执法人员400余人，检查了50多个涉嫌销售假冒伪劣手机的摊点，共查扣了5659部假冒伪劣手机。
　　“十一五”期间，国家工商总局加大执法力度，结合市场秩序整治大力开展打假行动，为消费者营造良好的消费环境。2006年12月6日，消费者所熟悉的5个高档品牌的坐便器因检测不合格，被北京市工商局责令下架退市，其中市场售价高达1.6万元的劳芬牌坐便器因检测中发现墨迹残留不合格等原因被公开曝光……2007年1月18日，上海市工商机关发布了对该市流通领域里品牌服装的质量检测结果，24种不合格知名进口品牌服装被曝光，其中香奈尔、迪奥、阿玛尼等国际顶级品牌赫然在列……
　　5年来，国家工商总局还先后组织了多次全国性的打假行动，对假冒知名汽车零配件市场、假冒手机等通信器材市场进行了专项执法。在2007年下半年开始的全国汽车配件打假行动中，仅当年7月11日一天，北京市工商局的执法人员就在该市的两家汽配城查出假冒宝马、奔驰等汽车配件2000余件。
　　针对消费者举报和相关方面反映，5年来，国家工商总局消费者权益保护局协调组织，依法查处了进口旧服装、有毒有害一次性塑料餐盒、冬虫夏草掺杂使假等重大案件；同时针对汽车配件市场存在的问题，组织对汽车销售市场和汽车配件质量加强监管；会同行业协会，加强数码相机、玻璃等商品行业治理。
　　截至2010年上半年，“十一五”期间，各级工商机关共查处假冒伪劣商品案件51.44万件，案值66.96亿元；查处服务消费案件9.19万件，案值3.12亿元。
　　为有效加大打假维权的工作力度和深度，5年来，各地工商机关还加强与相关部门的协作配合，联合作战能力显著提升。仅国家工商总局消保局就与相关部门联合开展了建材、手机、家电、糖精等商品市场专项整治和一次性塑料餐盒市场专项执法检查、液化石油气掺混二甲醚专项整治。积极配合相关部门开展“五常大米”、“山寨产品”、邮政物流质量和出口商品质量监管等事件和问题的应对与处置，做好残疾人驾驶机动车有关管理工作，采取有效措施治理手机市场“恶意吸费”行为。根据相关部门通报，组织开展不合格家电、涂料等商品市场清查；将监督检查中发现的不合格家电名单通报相关部门进行源头治理，形成监管合力。
推进12315维权促和谐
——覆盖城乡、五级贯通的12315行政执法体系初步建立
　　3·15作为我国保护消费者运动的标志性符号已深入人心，由此延伸出的12315则成为消费者维权的特定符号。这个特定符号，是工商行政管理机构用他们的使命感、责任心、智慧和奉献精神精心打造的。“因为我们深知，消费是经济发展的火车头，维护消费者权益就是为经济发展这列火车保驾。我国正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，消费已成为推动经济增长、促进国民经济发展的重要手段。因而，消费者权益保护工作，事关国计民生。为消费者创造一个公平、安全、规范的消费环境和良好的市场秩序，一直是工商机关追求的目标。”国家工商总局消保局主要负责人如是说。实践证明，做好消费者权益保护工作，是工商机关实现职能到位、建立有权威的市场执法机构的善政善举。
　　1996年诞生于福建漳州的12315，从东南沿海迅速走向全国。1999年，原信息产业部正式核准国家工商总局使用12315作为全国统一的消费者申诉服务专用电话号码。2000年3月15日，12315投诉电话在全国各地全面开通。10年来，12315以自己独特的魅力吸引了亿万百姓的目光，成为全国工商行政管理系统的一个金色品牌，而且进市场、下乡村，日复一日地成为维护社会和谐的一支重要力量。“十一五”期间，国家工商总局更是大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，在全国范围内，一个覆盖城乡、扩大案源、申诉举报方便、调解及时、查处快捷的12315消费者申诉举报执法网络日渐成熟。
　　2006年，国家工商总局下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》，在12315消费者申诉举报网络基础上，构建行政执法监管、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系，提升消费者权益保护工作的现代化管理水平。2009年，国家工商总局下发了《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》，提出要努力把12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，成为工商部门畅通民意的平台，成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
　　各地工商机关按照国家工商总局的要求，大力加强省市两级相对集中受理的12315中心建设，进一步畅通消费者诉求渠道，及时受理和依法处理消费者的申诉举报。2009年8月，国家工商总局制定下发了《关于启用12315短消息类服务业务接入代码的通知》，指导各地建立健全12315短消息平台，进一步拓宽受理消费者咨询、申诉和举报的渠道。国家工商总局重点指导和分期分批支持经济欠发达地区和灾区恢复重建，积极指导北京奥运会、上海世博会、广州亚运会举办地及周边省市工商机关加强12315中心建设，全面提升了消费者合法权益保护的工作效能。
　　截至2009年年底，全国已有11个省级局和328个地市局建立了12315集中受理中心，有22个省级局建立了12315数据分析中心。全国12315工作机构共设置12315专用电话和工作电话8862部。
　　5年来，国家工商总局消保局还指导各地在城市社区和农村村镇建立“一会两站”，就近为城乡消费者提供咨询和调解消费纠纷。2009年12月，总局制定下发了《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，在福建、浙江、甘肃、重庆、河北等省市进行试点部署“全国‘一会两站’和12315‘五进’名录管理系统”，加强“一会两站”的规范化建设。积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校，进一步建立健全社会消费维权网络，指导和督促经营者加强自律，基本实现消费纠纷处理和解在企业，化解在源头，解决在基层。截至2010年年底，全国共建立“一会两站”44万多个。“一会两站”和12315“五进”覆盖面进一步扩大，城市社区和农村行政村分别达到87.03%和80.74%，使12315成为近距离服务消费者的前沿阵地。
　　可以自豪地说，现在的12315已成为工商机关维护消费者权益的标志，12315的公信力和社会影响力不断扩大。截至2009年年底，“十一五”期间，全国工商机关依托12315申诉举报系统，共解答消费者咨询177.04万件，受理消费者申诉301.54万件，调解成功近90%，为消费者挽回经济损失33.85亿元；受理消费者举报93.845万件，查处消费侵权案件54.8万件，案值31.96亿元，切实维护了良好的市场秩序，有力地保护了消费者合法权益。
维权关口前移 强化消费教育
——大力加强消费宣传教育工作，努力营造良好的消费环境
　　开展消费教育和消费引导工作是“十一五”期间全国工商消协系统展开的一项基础性工作。2009年，国家工商总局下发《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》，积极会同有关部门和消协组织，围绕中央“保增长、扩内需、调结构”的方针，面向消费者、经营者和社会各界广泛开展丰富多彩的消费教育和消费引导，引导消费者科学消费和经营者规范经营，倡导健康、科学、文明消费，营造了良好的消费氛围，充分发挥了消费拉动经济增长的作用。
　　5年来，不少地方的工商、消协组织联手开展的消费教育进校园活动取得丰硕成果，北京、上海、江苏、浙江、宁夏等地在中小学校园中开展的消费教育活动有声有色，成效斐然。宁夏自治区工商局局长马云海对记者说，引导广大青少年从小树立健康、安全、科学、绿色、理性和节俭的科学消费观，树立依法维权的法治理念、诚信意识、责任意识，是全社会共同的神圣责任。截至目前，宁夏全区有1982所学校顺利开展“两进”工作，40.2万名学生和13.6万名学生家长接受了教育，在1921所学校建立了消费维权站，有专兼职维权工作人员3100名，产生了“一个学校教育一批学生，一个学生带动一个家庭，千万个学生带动千万个家庭，千万个家庭影响全社会”的联动效应。
　　为加强消费宣传教育工作，5年来，各级工商机关和消协组织每年举办“纪念3·15国际消费者权益日”座谈会，回顾消费者权益保护工作成绩，会同有关部门共商消费维权大计。还与新闻媒体、有关部门协作，开展3·15国际消费者权益日宣传活动，集中宣传消费维权工作成效和举措。5年间，在中央电视台3·15晚会现场共设立了010-12315热线电话170部，现场解答全国消费者的咨询，受理和转办申诉举报，共接听消费者来电23331个，其中咨询16165件、申诉举报7048件。12315热线工作充分展示了工商系统执法为民、关注服务民生的良好形象。
　　2006年至2010年，中消协先后围绕“消费与环境”、“消费和谐”、“消费与责任”、“消费与发展”、“消费与服务”年主题，通过网上宣传、访谈辩论、现场咨询、文艺晚会、专题宣传、维权评选等多种有效形式，扩大年主题的认知度，动员社会各界共同开展维权工作；还组织了两次年主题公益漫画大赛。2007年举办了“消费和谐”与企业社会责任高层论坛，发布了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，公布了农村、城镇消费维权状况调查结果。2008年发布了“消费领域十大事件”、“消费维权十大建议”、“消费维权十大亮点”和“2009年中国消费者协会消费维权十大举措”，一系列的举措进一步营造了全社会共同参与保护消费者合法权益的良好氛围。
　　5年来，中消协还大力加强消费教育和咨询服务，提高消费者自我保护意识和能力。先后发布了选购“家电下乡”产品、食品礼包、农民自建房、学生配镜、陌生飞信、婴儿纸尿裤、空调安装、选购太阳能热水器、网络购买机票、让烟草远离未成年人等消费警示（提示）。同时大力开展消费教育活动，中消协举办“汽车消费教育万里行”大讲堂，江苏、黑龙江、四川等省消协相继开展消费教育进学校、进党校、进垦区等活动，浙江省消保委探索建立消保委、消费教育中心、国民消费教育学校、消费维权监督站“四位一体”的消费教育体系。
　　5年来，通过加强消费维权教育，破除各类霸王条款，全国各级工商机关和消协组织进一步成为全社会认同的维权中坚力量，为我国消费者权益保护事业的发展与进步立下了汗马功劳。
　　机动车交通事故责任强制保险实施后，社会争议较大。700多名消费者向中消协反映，交强险制度设计存在诸如保费高、保障低，无责财产赔付制度不合理等问题。中消协抓住这一涉及千家万户的问题，做了大量的调查研究和专家论证工作。之后，就交强险问题，中消协通过多种渠道向全国人大常委会、国家发展和改革委员会、国务院法制办、中国保险监督管理委员会提交了《建议函》。在中消协的推动下，中国保监会在京举行了交强险费率调整听证会，出台了《中国保监会关于调整交强险责任限额的公告》，交强险、商业第三者责任险双双降价。
　　2007年之前，消费者买房还要向开发商缴纳800元至3000元不等的房贷律师费，虽然此举广受消费者质疑，但开发商依然我行我素。对此，中消协展开了一系列工作。2007年1月17日，北京市消协与北京市律师协会、北京市银行业协会联合发表公告，坚持谁委托谁付费的原则；同年3月，中消协和中国律师协会也发表了联合倡议。之后，北京市律师协会出台《律师办理商业银行个人住房抵押贷款法律业务操作指南》。至此，在北京，转嫁给消费者已经8年的房贷律师费终被废止。
　　又是一年花落，翘待来日争春。“十一五”期间，全国工商机关和各级消协组织通过倾力付出，用浓墨重彩写下了我国消费者权益保护事业的精彩篇章，也为今后开创更加美好的消费者权益保护工作新局面搭建了平台，积蓄了力量。
　　国家工商总局局长周伯华在刚刚闭幕的全国工商行政管理工作会议上指出，更加有为地强化消费维权，就是要更新维权理念，畅通维权渠道，扩展维权网络，提升维权水平，维护社会和谐稳定。我们有理由相信，在国家工商总局党组的坚强领导下，在全国工商系统和各级消协组织的不懈努力下，我国消费者权益保护事业一定会续写出更加壮丽辉煌的篇章。