■孙林美 付鸿竹 李 艳 韩 莉 黄燕萍 毛秀芳本报记者 贾 君 张 恒 王照重 吴采平 李洪涛 刘文新 薛庆元 何春雷 顾艳伟
　　　　编者按 春节7天长假已经结束。在这7天中，为了维护消费者的合法权益，让消费者过一个和谐、快乐的春节，各地工商机关和消协组织工作人员放弃休息，坚守岗位，及时受理消费者申诉、投诉。来自北京、大连、山东、武汉等地工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消费者组织春节期间受理消费者申诉、投诉数据显示，消费者申诉、投诉热点主要集中在家用电器、互联网服务和交通运输服务等方面，多由质量问题、售后服务问题以及合同问题引发。同时，部分商场、超市商品标价与实际结账价格不符问题突出。
北京 电器经销商拖延送货
　　　　记者2月9日从北京市工商局获悉，今年春节期间，北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共接到消费者来电2500件，同比增加53%，其中，咨询2255件、申诉及投诉166件、举报59件、建议20件。另外，北京市消协受理投诉37件。
　　据北京市工商局12315消费者投诉举报中心主任韩淼介绍，春节期间，北京市消费者申诉、投诉数量同比增长1.81倍，其中消费者申诉、投诉较多的是超市、电器专卖店以及购物中心，共69件，占投诉总量的42%。消费者反映的问题集中在商品质量以及售后服务问题上，主要包括，消费者购买手机、电视机等产品出现质量问题后，商家拖延履行“三包”义务；购买电器后，经销商因节日期间人手不足，拖延送货；购买的衣服出现掉色，皮鞋出现断面等质量问题；购买的食品过期、变质、缺斤短两、含异物、包装内外标识不符等。春节期间，涉及餐饮企业申诉、投诉13件，主要为餐饮企业服务质量差，预定年夜饭后餐厅停业、或不按承诺提供菜品，工作人员态度差、不提供发票等。目前，这些申诉、投诉正在调解中。
　　今年春节期间，消费者举报数量略有增加，其中仅商品质量、无照经营、侵犯商标权3类问题的举报就达43件，占到举报总量的74.14%。
重庆 申诉量同比减少三成多
　　　　春节期间，重庆市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉和举报1410件，与去年同期相比减少30.18%。
　　据重庆市工商局消费者权益保护处负责人介绍，春节期间共受理申诉97件，比去年同期减少37.42%。其中，商品消费类83件，占申诉总量的85.57%；服务消费类14件，占申诉总量的14.43%。商品消费类中排名前3位的分别为通信产品、家用电器、食品，服务消费类中排名前3位的分别为餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发和洗浴服务。
　　春节期间共处理举报32件，比去年同期减少67.68%。其中商品类举报20件，占受理总量的62.50%；服务类举报12件，占受理总量的37.50%。商品类举报中排名前两位的为食品、通信产品，分别占商品举报总量的45%、10%。重庆市渝中区消费者陈女士申诉称，在一家超市购买了一袋含乳饮料，食用时发现该饮料在购买时就已过保质期，随即与超市联系未获处理。经工商人员调解，超市退还了陈女士购货款，并赔偿500元。
　　据介绍，消费者申诉、举报和咨询涉及的商品品种主要是手机和食品，涉及的问题主要集中在售后服务、质量、价格、合同、商标等方面。目前，所有申诉、举报都已经及时分流到各区县工商（分）局，由经营者所在地工商所调查处理，所有咨询得到了12315工作人员的妥善答复。
吉林 互联网服务成热点问题
　　　　春节期间，吉林省工商局12315消费者申诉举报指挥中心及吉林省消费者协会共受理消费咨询、申诉、投诉、举报373件。其中，咨询331件，受理申诉、投诉38件，举报4件。与往年不同的是，消费者对互联网服务的申诉、投诉明显增加，达到15件，成为春节期间的新热点。
　　据吉林省工商局消费者申诉投诉审理局局长聂国文介绍，春节期间，在家中享受假期的消费者上网率较高，网上聊天、拜年、购物已经成为一种时尚，特别受到年轻人的青睐。吉林省工商局12315共受理互联网服务申诉和咨询11件，在公共服务类中占第二位。消费者反映的主要问题是宽带断线、速度慢、信号不好及报修后维修不及时等。
　　长春市消费者协会副秘书长钟萍表示，2月1日至2月8日，长春市消协共受理消费者投诉121件，其中4件是有关互联网服务的投诉。
　　据悉，目前，吉林省工商局消费者申诉投诉审理局和长春市消协正在对互联网服务的申诉、投诉情况进行分析汇总，将与相关企业沟通，及时妥善处理消费者的申诉、投诉。
南京 节前预警收到良好效果
　　近日，记者从江苏省南京工商局12315消费者申投诉举报指挥中心获悉，春节长假期间，该中心共接收到各类信息472件，与去年同期相比下降15.9%，其中咨询385件、申诉64件、举报10件。
　　据了解，在咨询信息中，商品类咨询有232件，服务类咨询有153件，咨询的问题主要集中在服装鞋帽、食品、家用电器、销售服务方面。申诉的热点集中在食品、家用电器、销售服务方面。食品类申诉涉及的主要问题是：订购的牛奶在春节期间不能按时送到，有的甚至不送；面包和罐头食品发霉变质等。家用电器类主要问题是：节前购买的电器，节日期间商家不按时送货；电器出现故障后售后服务不及时等。销售服务类申诉涉及的主要问题是：销售人员服务态度不好，不履行承诺等。
　　据南京工商局12315中心有关负责人介绍，春节前，工商机关在充分分析去年相关申诉数据的基础上，针对一些重点单位、行业进行了预警，要求他们做好节日期间售后服务、纠纷处理工作，从而有效减少了纠纷的发生。该中心春节期间接收的各类申诉、举报信息，除现场解决的外，其余均已流转辖区工商机关及时处理。
武汉 交通运输服务不到位
　　　　2月9日，记者从湖北省武汉市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，春节长假期间，该中心共受理各类消费申诉3279件，同比增长69.63%。其中，商品类申诉排在前5位的依次为烟酒饮料和食品、服装鞋帽、通信产品、家用电器、家居用品；服务类申诉排在前5位的依次是交通运输、餐饮和住宿、通信、文化娱乐体育和美容、美发、洗浴服务。
　　据武汉市工商局统计分析，今年春节期间消费申诉总量增幅较大，消费者集中反映的问题为商品质量、服务不到位、乱涨价、短斤少两等。其中，烟酒饮料和食品类申诉倍增，该局12315共接到此类申诉214件，比去年同期的101件增加了112%，问题集中在一些烟酒专卖店、便民超市、零售摊点销售的商品存在掺杂使假、含异物、短斤少两、乱涨价或价格不实等问题。
　　交通运输服务仍是节日“顽疾”，武汉市工商局12315共接到消费者此类申诉75件，比去年同期增长87.5%。春节期间，公路、铁路和航空运输压力明显加大，存在服务不到位的地方，车辆误点、车票难买、价格不稳、服务质量差等，是消费者反映较多的问题。因商户纷纷歇业，由货运产生的消费纠纷也成为申诉热点之一。
天津 未明示代金券使用条件
　　　　记者2月9日从天津市消费者协会获悉，春节期间，天津市消协共受理消费者电话咨询和投诉66件，涉及11类商品和8类服务。其中，通信产品类投诉11件，烟、酒、饮料类投诉4件，家居用品类投诉4件，分列商品类投诉前3位。销售服务类投诉9件，餐饮服务类投诉7件，文化娱乐类投诉3件，分列服务类投诉前3位。
　　春节期间，订餐服务以及年夜饭销售十分火爆，随之而来的消费投诉也有所增加。主要表现在：订餐时只确定包间，不与消费者约定菜品和价格，用餐时菜品涨价，如消费者不认可涨价，定金不退；餐厅服务忙乱，上错菜、算错价、不开发票等问题引发投诉。
　　一些商家春节期间大搞购物返券等促销活动，宣传中强调优惠额度，对返、赠代金券的使用限制没有做出足以使消费者注意的明示，造成消费者使用这些代金券结算时与商家发生争议。先后有5位消费者反映天津人人乐超市推出的促销活动，节前购物赠券5元，消费者春节期间使用该赠券才被告知“需消费满68元才可以使用一张5元赠券”。
　　从投诉问题的性质来看，因价格引发的消费争议较为突出。主要表现为：商场、超市涨价不换价签致使标价与结算价格不符；电器商城宣传促销全场减价，而购物结算时却告知消费者所购商品不参加优惠活动；一些KTV歌厅春节期间加收包间费不明示等。
山东 4个领域投诉较集中
　　　　2月9日，记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，春节期间，省、市两级12315专线共受理消费者咨询、申诉、举报2899件，受理量较去年同期上升14%，其中，申诉量增幅达57%。
　　从统计情况看，春节期间的消费咨询和申诉呈现明显的节日消费特点，主要集中在家用电器、服装鞋帽、食品、客运服务等4个领域。
　　家用电器类商品的问题主要集中在因春节放假客服中心员工减少引发的退换货不及时、维修不及时、售后服务不到位等方面，涉及的商品主要集中在手机、彩电、冰箱、空调、洗衣机等；服装鞋帽类商品的投诉主要集中在开线、做工粗糙、掉色、起球、缩水、开胶等质量问题，以及不开发票或购货单据等方面；食品类的投诉主要集中在假冒知名品牌、变质、含有异物、过期等方面，问题食品则集中在酒类、乳制品和肉制品3类食品上；客运服务的投诉主要集中在乱涨价、拒载、甩客等方面。
南宁 汽车客运服务质量不高
　　记者从广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，春节期间，全市12315系统共受理消费者咨询、申诉、举报共233件，与去年同期相比减少了25%。停车收费价格上涨等问题成为申诉热点。
　　春节期间，南宁市消费申诉举报量明显下降。其中，家用电子电器、服装鞋帽、食品居商品类申诉排名前3位，客运服务、餐饮服务、修理维修服务居服务类申诉排名前3位。节日期间，不少人选择自驾车出行。部分消费者申诉反映，春节期间各停车场所收费价格比平时要高不少。
　　此外，消费者申诉热点还包括商品售后服务不到位及客运服务质量不高两方面。由于节前商场促销活动频繁，不少消费者选择在节前购买商品，在春节期间使用时发现质量问题，商家上门服务速度慢，甚至需要到节后方能处理，给消费者带来不便。春节期间客运量大，汽车客运服务质量不高，消费者主要反映汽车晚点现象频繁，车票价格过高，工作人员服务态度不佳。
　　对于消费者的咨询、申诉和举报，属于工商机关职责范围的均已及时答复处理，能够当场调解的已进行了调解，在第一时间为消费者挽回了经济损失，申诉调解成功率达98%。不属于工商机关管辖范围的，也及时告知解决途径。节后，南宁市工商局将针对申诉热点，加大对违法行为的查处力度。
大连 标价与结账价不符争议多
　　2月9日记者获悉，2月2日至2月8日春节长假期间，辽宁省大连市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理各类消费申诉223件，与去年同期相比下降12.5%。商场促销服务和超市服务的申诉有所上升，标价与结账价格不符问题成为春节期间的申诉热点。
　　按争议类别划分，涉及商品类的申诉有104件，占申诉总量的46.6%，同比去年下降13.3%；服务类申诉89件，占申诉总量的39.9%，同比去年下降1.1%；其他类申诉30件，占申诉总量的13.5%，同比去年下降33.3%。主要存在以下几类问题：
　　日用品消费争议排在各类问题之首。春节期间，12315受理日用品消费申诉21件，占商品类申诉的20.2%，同比下降32.3%。争议主要集中在：鞋类商品出现质量问题，经营者不履行“三包”规定或降低应尽义务；服装穿后出现开线、起球、掉色等问题；消费者在购衣当场没有仔细检查或试穿，事后发现质量瑕疵或尺寸不合适，引发退换货纠纷；发票上写的服装品牌与实际品牌不符；无因退货争议等。
　　服务类申诉量略有下降，节日性消费争议突出。春节期间，12315受理服务类申诉89件，与去年同期相比下降1.1%。争议涉及的领域有餐饮、商场、超市、物业、快递、洗浴、互联网接入等近10个行业。其中，春节期间商场促销服务出现的纠纷最为集中，有8件，争议主要集中在：消费者购物后，商场不兑现促销广告上的优惠承诺；促销活动中承诺满就送，但实际消费后，商场以种种理由拒绝赠送；购物时不主动向消费者告知促销内容，导致消费者不能享受折扣或返现等优惠。
　　超市服务申诉有所上升，标价与结账价格不符问题集中。节日期间，12315受理超市服务申诉7件，占服务类申诉的7.9%，与去年同期相比上升16.7%。主要问题是：商品货架上的标价与消费者结账时的商品价格不符，结算后的总金额与单件商品累计后的金额不符。反映这两类问题的申诉有5件，成为春节期间超市服务申诉的热点。此外，工作人员服务态度不好、赠券使用限定诸多条件、退换货争议也是消费者反映比较集中的问题。
　　食品类申诉大幅下降。春节期间，12315受理食品类申诉14件，占商品类申诉的13.5%，比去年同期下降36.4%。其中，食品中含异物、变质等质量问题的申诉11件，占78.6%，最为集中。
　　有线电视、水、电、煤气等公用事业服务零投诉。春节期间，公用事业服务状况良好，12315未接到有关此类服务的诉求，继续两年春节期间零投诉。