■本报记者 王建新
　　随着人们生活节奏的加快和网络购物时代的来临，快递物品成了人们生活中不可或缺的一个组成部分。然而，并不是所有消费者都从便捷的快递服务中得到了喜悦，对快件被丢失的消费者来说尤其如此。
联邦快递快件频丢
　　2011年2月28日，辽宁消费者冯先生通过本报与腾讯网联合主办的3·15消费投诉官方微博，反映了联邦快递公司弄丢自己快递物品的经历。据冯先生介绍，2010年6月份前后，冯先生的儿子从德国托人带东西回来，有名牌化妆品、鞋、电动剃须刀等，价值人民币2000元左右。东西带回北京后，冯先生儿子的朋友通过联邦快递将东西快递给辽宁冯先生。选择联邦快递，是因为觉得它安全些。然而，冯先生等了一个多月后，只收到联邦快递方面打来的电话，说东西丢了，最多赔100元人民币，不接受就自己看着办。3月4日，冯先生与本报记者电话交流时，情绪很激动，他说，把别人2000元的东西弄丢了，只赔100元，天理何在？“我打长途电话交涉此事的电话费用，也不止100元。而且，我怎么知道东西是真丢了，还是被快递公司内部人拿走了？”冯先生说。
　　无独有偶。北京小伙子王晖，也通过中国消费者报与腾讯网联合主办的3·15消费投诉官方微博，反映了自己的闹心遭遇。2010年10月9日，受一位河南朋友委托，王晖通过电子邮件排队，在北京西单大悦城苹果官方旗舰店，买了一部黑色iphone4手机，16G，价格为4999元。10月14日，王晖将完好的iphone4手机连同自己对联邦快递“使命必达”的信任，一起交给了联邦快递公司的取件员。然而，10多天后，王晖并没有等来“使命必达”的喜讯，只等来了“所托运物品已丢失”的电话通知。联邦快递的赔付处理是：“我们将赔付100元，并退还此票件货物全部运费28元，共计128元。”
　　快递物品被联邦快递丢失的痛苦，并不是只有冯先生与王晖体验过。据中国法院网报道，2009年1月16日，北京消费者张先生电话通知联邦快递公司将一台笔记本电脑快递至宁波。当天下午，联邦快递公司工作人员上门将笔记本电脑取走。同年1月20日，联邦快递公司致电张先生，笔记本电脑在运输过程丢失，按照公司规定每公斤赔偿20元，要求张先生去其公司领取100元的赔偿款，并在后来以电子邮件形式发来道歉信。
　　北京汉唐自远技术有限公司也对联邦快递丢东西的印象刻骨铭心。2011年1月13日，该公司总经理助理黎帅在接受本报记者采访时，对此事仍记忆犹新。据黎帅介绍，2008年10月23日，汉唐自远公司委托联邦快递将一台价值24万元的视讯终端从北京托运至重庆，按照双方约定，上述货物应该在2008年10月24日运抵目的地。但直至10月27日，收货方仍未收到货物。经过联系，汉唐自远公司被告知货物在运输途中不慎丢失，联邦快递正在查找。此后，汉唐自远公司多次询问查找进展，联邦快递均告知还在查找中，还没有找到。
　　在焦急地等待多日，货物仍然杳无音信的情况下，汉唐自远公司向联邦快递提出索赔。但联邦快递给出的答复却是，由于汉唐自远公司托运的货物没有办理保价，最多只能赔偿200元。2009年4月，汉唐自远公司将联邦快递诉至北京海淀法院，此案最后以调解告终。汉唐自远公司损失惨重。
联邦快递的格式条款
　　丢失未保价的快递物品，只按100元或每千克20元人民币标准赔付，联邦快递的依据何在？
　　依据是联邦快递自己印制在快递货物托运单后面的“契约条款”。该格式条款内容为：“本公司对有关贵方托运货件的毁损、遗失、迟延、短缺、误送、未送交、错误信息或未提供信息之最大责任，根据本托运单限制为每票托运货件100元人民币或每千克20元人民币，以较高者为准，但若贵方按下文申报更高的货物申明价值，则不在此限”。
　　那么，联邦快递又依据什么制定出这样的格式条款？2011年1月10日，联邦快递企业传讯部给本报记者发来电子邮件，对赔付王晖一事作了解释。邮件称：“让客户满意是联邦快递最优先考虑的事情。联邦快递在中国始终致力于为客户提供迅速、可靠的递送服务。联邦快递对此事件给客户引起的任何不便表示遗憾。我们也已经和客户进行了沟通，并按照公司相关政策和合同条款对该客户给予赔偿。”在这封邮件中，联邦快递对“公司相关政策”并无解释。
　　曾经代理过快递物品丢失官司的北京市安桥律师事务所张家勇律师，在接受本报记者采访时说，目前，许多快递公司在制定赔付标准时，都是依据2009年10月1日起施行的新《邮政法》，该法第四十五条对邮件损失的解释是，“指邮件丢失、损毁或者内件短少”。该法第四十六条规定，邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外。该法第四十七条规定，邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。
　　联邦快递的格式条款真的符合法律规定？
　　从新《邮政法》第四十七条规定看，联邦快递制定的关于未保价邮件丢失赔偿标准的格式条款，似乎于法有据。但果真如此吗？
　　法院的类似判决可以回答此问题。
　　2009年9月21日，广东佛山某医疗器械公司(以下简称器械公司)委托某快递服务部邮寄2万余元货物及相对应的发票，未保价，运费为12元。后快递公司将邮寄的货物丢失，快递公司愿支付的赔偿为60元。无奈，器械公司将快递公司诉至法庭。在法庭上，快递公司解释说，运单的正面已经做出提醒，“填写本单前，务请阅读背面快递服务合同！您的签名意味着您理解并接受合同内容”，运单背面格式条款合同约定：“如双方没有约定(赔偿)，按照最高赔偿标准不超过托运人(寄件人)已支付快递费用的5倍赔偿”。
　　佛山市禅城区法院一审认为，该格式条款免除快递方的责任，加重了邮寄人的责任，与合同法的立法目的相违背，因此该条款无效。同时，法院还认为，根据运输行业惯例，承运人免责或低限额赔偿仅适用于承运人对自身没有过错情况下货物的毁损、灭失情况，如因不可抗力、货物本身的自然性质导致的损失或承运人已经采取适当防范措施下货物被盗等情形。本案中，快递公司作为承运人未尽妥善保管货物的义务，对货物的丢失明显存在过错，而李某作为快递服务部的业主，应对器械公司的货物损失予以赔偿。据此，法院判令快递公司需全额赔偿2万余元。
　　无独有偶，北京市第二中级人民法院在一则案件中，也宣布快递公司的类似格式条款无效。
　　2008年9月23日，嘉驰天成公司委托圆通公司寄运总价款17300元的物品，结果被圆通公司丢失。圆通公司按自己制定的相关格式条款，只愿意按邮费的5倍进行赔偿。为此，嘉驰天成公司将圆通公司诉至北京市通州区人民法院。一审法院查明事实后认为，本案争议焦点在于圆通公司是否应按遗失的非保价寄递物品的实际价值向嘉驰天成公司承担赔偿责任。根据本案所涉快递运单背面印制的快递须知第6条规定，非保价快件如发生遗失，按寄件人实际支付寄递费用的2倍赔偿。由于该快递须知是圆通公司为重复使用而预先拟定，在订立合同时也未就该条款与嘉驰天成公司进行协商，故该条款应属《中华人民共和国合同法》第三十九条第二款规定的格式条款。《中华人民共和国合同法》规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。圆通公司E098046384快递详情单背面的快递须知第6条称“非保价快件如发生遗失，按寄件人实际支付寄递费用的2倍赔偿，对其他损失或间接损失不承担赔偿责任。”此条款符合格式条款的特征。嘉驰天成公司通过圆通公司邮寄的E098046384号快递发生遗失，造成实际损失15131元。如执行上述条款，圆通公司只需赔偿嘉驰天成公司210元。即使执行圆通公司承诺的5倍于邮寄费的赔偿额，也仅有525元，与嘉驰天成公司遭受的实际损失差距甚远，故上述格式条款违反了公平、合理的民法基本原则，且存在排除寄件人主要权利的情形，该院认定该格式条款无效，圆通公司理应按照嘉驰天成公司的实际损失予以赔偿。
　　圆通公司对一审判决不服，上诉至北京市第二中级人民法院，北京市第二中级人民法院审理后认为：一审法院认定该条款无效，符合有关法律规定，本院予以支持。因此，圆通公司应按照遗失物品的实际价值即15131元，向嘉驰天成公司承担赔偿责任。
　　代理嘉驰天成公司全程参与此次诉讼的张家勇律师分析说，虽然新《邮政法》对未保价物品丢失规定了“最高赔偿额不超过所收取资费的3倍”，但邮政法同时也规定了“邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外”。现在，哪个快递企业能提供证据说自己丢失物品不存在“故意或者重大过失”？而且，既然是依合同进行约定，所有格式条款首先必须符合《合同法》的规定，那么，有违《合同法》的格式条款，怎么能有法律效力呢？
　　不公平格式条款或成丢失物品元凶
　　虽然包括联邦快递在内的不少快递公司，都拿自己制定的格式条款，来应对消费者的索赔要求，但频丢快件给消费者造成损失的“黑洞”，正在让类似格式条款的生命力受到挑战。
　　据国家邮政局公布的数据，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站，2010年共受理关于快递业务的有效申诉11151件，占全年有效申诉量的92.8％，与2009年相比同比增加5500件，增长97.3％。其中2009年反映丢失短少邮件的1256件，2010年反映丢失短少邮件的2602件，增长幅度为107.2%；2009年损毁邮件为865件，2010年损毁邮件为1382件，增长幅度为59.8%。
　　仅邮政部门受理的快件丢失、损毁投诉申诉，已经大幅度递增。如果加上包括全国消协系统受理的相关投诉、全国工商行政管理机关受理的相关申诉，这一数字又是何其巨大，消费者因此遭受的损失更是难以估量，称其为“黑洞”并不过分。
　　然而，并不是所有快递公司都意识到了“黑洞”背后昭示着的危机。联邦快递频丢快件事件发生后，本报记者多次通过电话、电子邮件，向联邦公司提出当面采访请求。1月17日，联邦快递中国区企业传讯部负责人电子邮件回复称：“我们已经给予你问题回复，至此公司的解释已经告一段落，也不准备安排任何面访。”
　　每一起邮件丢失、毁损的申诉、投诉，对消费者及企业当事人而言，都意味着巨大的损失。面对着这样的巨大损失，依仗单方面制定的格式条款行走快递市场的快递公司，真的能心安理得？ （压题图为资料图片）