■本报记者 刘 铭
　　消费者在网上投诉维权有效吗？网上消费投诉有那些特点？日前，四川省保护消费者权益委员会联合中国消费网四川频道以网络新闻发布会的形式，发布了首份《四川3·15网上消费投诉综合分析报告》（以下简称 《分析报告》）。《分析报告》有4部分内容，包括网上消费投诉呈现新特点、2010年度四川网上投诉基本情况、网上热点投诉问题及案例分析、网上投诉存在的问题。
　　《分析报告》综合分析四川省消委会主办的四川3·15消费维权网和中国消费网四川频道近年来受理的投诉发现，消费者遇到消费纠纷首选到3·15消费维权网投诉的意愿增强，与传统投诉形式相比，网上消费投诉呈现出全新的特点。
　　网上投诉方便快捷高效
　　《分析报告》披露，2010年，四川3·15消费维权网和中国消费网四川频道共受理网上投诉1576件，办结1285件，占投诉总量的约81.5%。消费者遇到消费纠纷后，首选到3·15消费维权网投诉的意愿明显增强。与传统投诉形式相比，网上消费投诉呈现出六大特点：
　　一是网上投诉方便、快捷、高效。消费者使用电脑、手机等移动终端，上网提交投诉信息和上传证据。被投诉企业接到转接的投诉后，通常会通过电话、QQ等方式与消费者联系沟通，在网上消费维权平台的监督下实现快速和解。处理一件消费纠纷，从提交投诉到达成和解协议，最快的仅需半小时，真正实现了“足不出户、便可维权”。
　　二是降低了维权成本，节约了社会资源。通过网上消费维权平台，实现了消费者和经营者之间低成本沟通，一些小额投诉甚至达到了零成本和解。消费者不需要路途奔走，消费者组织也不需要件件投诉都召集双方调解，有效地节约了社会资源。
　　三是网上投诉打破了消费维权的地域限制。随着消费市场的繁荣，消费者跨区域消费已成常态，而跨区域维权一直是消费维权的难点。由于网络不受地域限制，网上消费维权平台对促进此类投诉的解决效果显著。本地消费者和外地经营者、外地消费者和本地经营者、以及外地消费者和外地经营者之间都能通过网上消费维权平台快速沟通和解。
　　四是网上消费投诉真实性越来越高，提交电子证据的消费者不断增多。到网上消费维权平台投诉的消费者均以处理问题为诉求，绝大多数都采用了实名投诉，并留下手机号码等联系方式。随着手机拍照功能的广泛运用和数码相机的普及，不少投诉者将购物凭证、合同协议、现场情形等证据制作成照片，随同投诉内容提交给网站，对促进投诉解决作用较大。
　　五是被投诉单位对3·15网站转接的投诉更加重视。特别是各个消费领域的知名企业，均能做到在限定的时间内与消费者进行联系沟通，达成和解后主动回复。不少被投诉单位回复内容详实，勇于承认错误，积极承诺整改投诉暴露的问题。
　　六是网上投诉反映消费热点变化的准确度越来越高。随着互联网运用的普及和网民年龄的多样化，网上投诉逐渐成为各类消费者开展维权的主要形式，网上投诉的热点与日常消费热点同步，一定意义上成为消费市场的晴雨表。
　　手机通信类投诉量居首
《分析报告》显示，手机通信和房地产家居是网上投诉较多的两类投诉，其中手机通信类254件，约占投诉总量的16.1%；房地产家居类190件，约占投诉总量的12.1%。其余投诉主要集中在公用服务、汽车交通、学校教育、食品健康、数码家电、旅游、金融保险、美容、网购邮购等领域。
　　手机通信类投诉反映的主要问题有：手机质量差，如屏幕无显示、自动关机、音质不清、功能失效等；当消费者遭遇手机质量问题时，部分商家常以各种理由推脱责任，不愿严格按照“三包”规定执行，或在“三包”期内收取不合理费用等；通信收费不合理及乱收费，套餐业务混乱、宣传与实际不符；服务协议存在霸王条款；新业务与已开展业务之间存在冲突；通信质量差等。《分析报告》显示，手机通信类投诉虽然量多，但被投诉企业态度积极，能与消费者及时沟通，快速和解。《分析报告》称，近年来，随着房地产市场的发展变化，商品房不断从居住功能向居住兼投资功能转变，甚至被部分人用于投机炒作牟利。鉴于此，部分人对所购房屋本身质量的优劣并不关心，因此导致商品房投诉呈现“牛市投诉偏少，熊市投诉增加”的规律。从2010年4月起，国家连续出台宏观调控政策，房地产投诉总体呈上升态势，暴露出的矛盾和问题主要有：购房不成定金难退，房屋质量问题时有发生，购房者长时间无法办理房屋产权证和土地使用证等。房屋装饰装修类投诉反映的主要问题：不严格按照合同约定装修，如低预算、高结算，违反合同约定乱收费用；利用所谓的装修套餐忽悠消费者；装修设计不合理、实际施工情况与设计不符；装修结束后，装修公司拒绝出具水电改造图，甚至拒绝提供发票等。
　　网上投诉存在两大问题
　　据国家权威部门报告，截至2010年，我国网民总数达到4.57亿，互联网普及率为34.3%，同比增长5.4%。随着互联网对消费影响的加深，消费者从消费理念、消费心理、消费选择、消费维权等各方面，都在经历一场数字化变革。《分析报告》表示，虽然网上投诉是一种趋势，但要促进网上投诉维权的健康发展，必须正视两大问题：
　　一是一小部分消费者担心个人信息泄露，不愿意实名投诉，所留联系方式也不确切。个别消费者将网上维权平台误解为网络论坛，只是为了发泄不满情绪，没有明确的诉求，影响了所投诉问题的最终解决。
　　二是少部分企业诚信度较低，不重视对消费投诉的协调处理，采取推诿拖延的办法或者干脆不理不睬。在侵犯消费者合法权益的同时，对企业本身乃至于整个消费市场的利益都是较大伤害。
　　四川省消委会有关人士建议，消费者通过QQ、发帖等进行网上投诉时，一定要留下确切的联系方式，最好保留相关维权证据的电子档案，有利于维权成功。