■本报记者 游 婕
　　带着调查问卷深入到社区居民家中，了解他们的消费需求，然后联系商场并陪伴消费者去购物，同时建立消费者个人消费档案，定期询问消费者商品使用情况、售后情况，一旦出现商品或服务质量问题，依照程序帮助消费者维权……记者了解到，北京市东城区活跃着一支由42位消费维权志愿者组成的消费指导员队伍，专门为消费者提供消费指导服务，在过去一年里，他们义务陪消费者上街，除了帮助购物，还能帮助维权。他们都有一个响亮的名字——北京市东城区消费者协会消费指导员。
　　消协组织招募培训消费指导员
　　家住东城区海运仓社区的于淑琴大妈有个让她备感自豪的称谓，那就是“东城区消协消费指导员”。2010年年初，东城区消协为开展消费跟踪服务活动，向社会征召消费维权志愿者，65岁的于大妈踊跃报名，经过培训成为一名合格的消费指导员。
　　“我是东城区消协消费指导员，家里要买什么大件可以找我，有什么消费问题也可以找我。”自从被东城区消协聘为消费指导员，于大妈就经常向街坊邻居这样“推销”自己。据于大妈介绍，消费指导员的工作就是了解消费者的需求，对消费者进行商品知识和消费法律法规的宣传指导，陪伴消费者购物，之后定期询问商品使用情况，避免消费者上当。目前，她已经无偿帮好几位居民购买过洗衣机、抽油烟机、照相机等大件商品。
　　2010年5月2日，家住海运仓社区的退休老人段大妈提出想买一台洗衣机，于大妈听说后立即着手工作。按照东城区消协的程序，她协助段大妈填写了《消费跟踪服务告知确认书》，然后主动联系东城区消协签约商户苏宁电器安贞桥店，并自己掏钱打车陪段大妈去购买洗衣机。于大妈在苏宁电器安贞桥店亮明消费指导员身份后，商场工作人员主动配合于大妈工作，详细地向段大妈介绍了各款洗衣机的性能、特点。由于段大妈家面积比较小，于大妈建议买一款小巧的洗衣机，价格也没必要买贵的。最后，商场给予了合理折扣，段大妈购买到了一台称心的洗衣机。“我们老百姓对市场环境和企业信用不完全了解，主要是信息不对称，现在有人帮助放心多了，服务也特别周到，下次买热水器还让于大妈这个消费指导员去给我做参谋。”段大妈这样评价说。
　　开展“一对一”消费指导服务
　　记者了解到，在北京市东城区，像于大妈这样的消费指导员一共有42名，来自社会各行各业，有退休人员，有在职的工人、学生、教师、律师，还有不同行业的专家、学者，他们的共同点是都有一颗无私奉献的心，热爱公益事业，愿意发挥余热，投身消费者权益保护事业。这些消费者指导员于2010年2月正式上岗，陪消费者上街购物、维权全都是义务劳动。“我们招募的消费维权志愿者都具有一定的专业技能，经过为期两天的法律法规、商品知识、消费指导等方面的培训，才被我们聘任为消费指导员，并正式登记、造册、制作胸卡、持证上岗。”北京市东城区消协秘书长陈凤祥对记者说。据介绍，消费指导员的工作主要是免费为有需求的消费者提供事前、事中、事后“一对一”的消费指导服务，具体包括：购物前，告知消费者享有的法定权利，相关商品的“三包”内容，填写、签订包括法律知识、商品常识、注意事项等内容的《消费跟踪服务告知确认书》；购物中，帮助消费者查询商家的经营、售后服务情况，推荐东城区优良商品和服务企业，条件允许的话，消费指导员可陪同消费者购买商品或服务，帮助消费者与企业签订相关商品或服务合同；购物后，为消费者建立消费档案，每3个月询问了解商品或服务的使用情况、售后情况，出现商品或服务质量问题，履行消协法定职能，依照维权程序，协助消费者维护其合法权益。
　　记者在采访中了解到，为贴近百姓生活，了解百姓需求，2010年3-4月，东城区消协编制了一组调查题，印制了400份调查问卷，和消费指导员一起深入到居民家中，对消费者的家庭财力状况、消费中的最大困惑、未来大件商品的选择意向、购物的市场环境、选择对象、自我保护能力等10个方面进行询问、了解、收集、汇总，掌握了第一手资料，为更好地深入开展消费指导服务活动铺平了道路。
　　强化对消费者的前期服务工作
　　通过一年多的消费跟踪服务活动，东城区消协近距离尝试指导消费者科学、合理地消费，帮助他们走出消费误区，深得消费者的赞誉。记者了解到，截至2010年12月底，42名东城区消协消费指导员已经为141位消费者提供了消费指导服务，购买商品和服务总金额达到182.99万多元。其中，空调机16件、电视机10件、冰箱10件、洗衣机10件、照相机9件、汽车5部、电脑3台、手机4件，还有其他商品74件。“我们开展消费指导工作的指导思想很简单，那就是消协不能光在办公室里等待消费者上门投诉，要把维权关口前移，提前开展消费教育和消费指导工作，从而避免后期发生纠纷。”东城区消协秘书长陈凤祥对记者如是说。记者了解到，在日常工作中，东城区消协工作人员经常会接到消费者的电话咨询，想了解某些商品可靠不可靠、质量好不好。“可见，消费者对消费指导服务有需求，与其坐等消费者来咨询，不如主动去了解消费者有什么需求，然后给予帮助，深化消协维权服务内涵。”陈凤祥说，消协应该深入开展消费教育，强化对消费者的前期服务工作，开展消费指导服务实际上是对消费教育工作的一个摸索。
　　今年年初，东城区消协深化落实中国消费者协会“消费与民生”年主题，再次深入社区，到600多户居民家中开展问卷调查，了解居民的消费需求，继续坚持开展消费指导服务，不断改进完善服务流程、模式，扩大范围和消费领域，旨在做出东城区消协的服务品牌。据陈凤祥透露，在保留去年的42名消费者指导员的基础上，今年东城区消协又有针对性地聘请了20名消费维权志愿者。今年的消费指导工作会重点关注电器行业，为消费者提供更完整的资料信息和服务。