■胡 茵 张 鸿 周文杰本报记者 洪敬谱
　　日前，安徽省消费者协会公布了历时3个月完成的全省快递服务行业调查报告。报告显示，快递服务总体情况不容乐观，部分快递公司收件人员对交付的快件不验视、不提醒保价、先签字再验货、快递代签等现象较为普遍。
■调查显示行业总体情况不容乐观
　　据统计，安徽省各级消协2009年、2010年两年中受理的有关快递服务投诉量较之前的两年上升了84.17%，居公用服务行业投诉量增幅之首。为了解和掌握全省快递服务行业的现状，保护消费者合法权益，促进快递行业健康有序发展，2010年12月至2011年2月，安徽省消协联合省内23个市、县消协随机抽取了51家快递公司进行调查，内容包括快递公司收件人员上门收货是否主动出具发票、是否提醒消费者保价、是否查验货物等。调查结果显示，快递服务总体情况不容乐观，主要表现为：经营管理较松散，转包现象较普遍；收寄随意性较大，验视制度形同虚设；快递速度无保证；先签字再验货、快递代签等现象广泛存在。
　　调查发现，快递公司收件人员着工作装的占21.57%，主动出示证件的占29.41%，使用文明用语的占64.71%，主动出具发票的占25.49%，验视货物的占39.22%，主动提醒保价的占15.69%。本次调查的51家快递公司中，96.08%的公司做到了上门服务，但各家快递公司上门收件的及时性存在较大差异。调查显示，从消费者拨打服务电话报寄，到快递公司上门收件，用时最短的为10分钟，用时最长的为23小时30分钟。
　　从本次调查收集的15家快递公司的快递详情单来看，快递公司均设立了保价服务项目，有的公司还设定了最高保价赔偿限额。调查显示，有6家快递公司未明示保价收费比例。保价收费比例最低的是万分之五，保价费收费比例最高的为3%。有10家快递公司明确注明保价赔偿限额，赔偿额最高为25万元，最低为5000元。《快递行业服务标准》规定，快递服务时限应满足同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。调查人员发现，被调查的51家快递公司中，5家快递公司快件邮寄时间超出了72小时。调查中，10家快递公司同一时间邮递同样物品，从合肥至马鞍山的送达时间出现较大差距，最快的用了15个小时，最慢的用了5天。本次调查共收集了70张快递详情单，分属15家快递公司。从快递详情单的格式条款内容看，15家快递公司的快递详情单均存在不公平的格式条款。
■消协建议三管齐下不断完善服务
　　为了促进快递服务市场健康有序发展，安徽省消协建议，主管部门要加强监督，严把市场准入关，加大对快递服务企业及市场监督管理的力度；规范企业行为，对于达不到标准、投诉率较高的企业重点监管，对不具备经营资质的非法企业，一经发现立即取缔；快递行业协会要加强对快递服务企业和从业人员的职业道德素质教育和职业技能培训，引导企业通过自律，诚信经营、公平竞争，健康发展；快递服务企业要诚实守信，依法经营，逐步改变一味拼价格的不科学发展模式，不断完善服务，以优良的服务赢得市场。