■倪恩良 本报记者 郑铁峰
　　近日，浙江省玉环县工商局、县消费者权益保护委员会联合有关部门召开消费者论坛，对保险行业服务质量进行公开评价。该县人大代表、政协委员及律师代表、行业主管部门代表、消费者代表和保险行业企业代表200多人说理析法，坦诚沟通，评议保险行业霸王条款。参加论坛的14家保险经营单位向社会作出了增强诚信意识、提高服务质量以维护消费者权益的具体承诺。

通报保险行业服务情况

　　据了解，日前，玉环县工商局联合县人民政府纠正行业不正之风办公室、县消保委在全县范围内开展“保险行业服务质量”消费者评价活动，通过发布网络公告、发送书面调查问卷的形式，重点调查全县保险行业有无存在索赔难、服务态度差、理赔效率低等服务质量问题及其他侵害消费者合法权益问题，了解消费者对保险行业服务质量的意见和建议。
　　根据调查情况，上述单位召开消费者论坛，发布了《玉环县保险行业服务质量调查情况通报》，揭示了当前该县保险行业存在的行风和服务态度霸道、虚假宣传、强制保险和搭车保险、赔付能力及赔付效率有待进一步提高、投诉处理满意率低等诸多问题。此外，书面问卷调查显示，52.7%的消费者认为保险合同存在霸王条款，35.6%的人认为保险行业虚假宣传问题较为严重。

保险经营单位积极回应

　　论坛上，部分消费者代表结合一个个鲜活的事例，向当前保险行业中的霸王条款和不良行风提出了质疑。通过平等对话，坦诚沟通，说理析法，与会的14家保险经营单位当场作出积极回应。中国人寿保险股份有限公司玉环县支公司和阳光人寿保险股份有限公司玉环支公司承诺并向全县人寿保险行业发出倡议，实行透明销售制度，严格遵守自愿购买原则，杜绝以任何形式强制销售保险产品，保证客户的犹豫期撤单权益；建立客户追踪服务机制，在犹豫期内对投保人进行100%回访；建立理赔指导机制，实行理赔时效制度，对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保证在收到理赔申请之日起10个工作日内结案；建立客户投诉处理机制；建立服务质量长效机制。
　　中国人民财产保险股份有限公司玉环支公司等12家财产保险经营单位作出承诺，要改善服务，让客户理赔无忧，设立365天×24小时报案专线电话，实行严格的365天×24小时查勘制度，确保接报案后10分钟内及时告知客户查勘安排及相关理赔程序；2000元以下车险赔款，手续齐全1日内付款；异地出险，就地理赔。上述承诺在媒体上公布，以接受全社会的监督。
　　针对保险行业有关问题，玉环县消保委当日向中国保险监督管理委员会发出建议函，提出规范保险合同形式、修订有关霸王条款等建议。

消费者论坛收到成效

　　据了解，自2005年以来，玉环县工商局、县消保委针对社会各行业存在的突出问题，创新工作方式，以消费者论坛为载体，每年选择若干个群众普遍关注的热点问题，对各行业开展面对面评议，通过为消费者和经营者双方搭建沟通平台，并借助社会各界力量共同推动，以柔性指导手段，有效化解和妥善处理社会矛盾。这几年，他们选择的饮用水、医疗服务、商品房、住宿、餐饮、银行服务、液化气充装、婚纱摄影等评议主题，无不与消费者日常生活息息相关，使消费者得到了看得见、摸得着的实惠。