——福建省厦门市消保委推行诉调一站式服务，实现诉调衔接，提高了重大、疑难消费纠纷的解决效率以及调解协议的履约率
▲厦门市海沧区工商机关、消保委、法院人员共同调解一起消费纠纷◆海沧区法院工作人员在对调解协议进行司法确认
■本报记者 张文章
“我的汽车从今年开始可以享受连续3年的免费导航升级服务，这可是经法院司法确认的。”6月10日，福建省厦门市海沧区消费者葛先生喜滋滋地说。原来，葛先生花21.5万元购买的汽车的说明书内注明可享受3次免费导航升级服务，但销售商却以各种理由推脱。去年6月，葛先生向海沧区消费者权益保护委员会投诉。经调解，销售商同意自今年1月起给予葛先生3年内每年免费升级一次的服务。经过双方申请，海沧区消保委当场联合海沧区人民法院对此调解书进行了法律效力确认，确保协议履行。
　　记者了解到，为建立健全诉讼与非诉讼相衔接的消费纠纷解决机制，厦门市消费者权益保护委员会推行诉调一站式服务，实现诉调衔接以及重大、疑难消费纠纷的解决效率，提高了调解协议的履约率，为维护消费者合法权益提供了有力保障。
一站式服务降低消费维权成本
　　6月10日，厦门市消保委投诉部主任陈雪芳告诉记者，以往在调解纠纷过程中，经常出现调解协议达成后，当事一方擅自毁约的情况。为了避免类似情况出现，提高投诉处理的工作效率，厦门市消保委先行在海沧区、同安区试点推行诉调一站式服务，实现诉调衔接，联合法院一次性解决疑难消费纠纷。
　　去年7月，海沧区、同安区两地工商机关、消保委与当地法院联合下发了《关于妥善处理消费纠纷诉调对接工作的若干规定（试行）》，共同负责受理消费者与经营者之间为生活消费发生纠纷的民事案件，通过与法院的合作，将工商机关、消保委调解与司法调解有机结合起来，从而更好地维护消费者的合法权益，提高调解的成功率。
　　所谓诉调一站式服务，就是在消保委以及法院诉讼服务中心各自设立调处衔接室，负责统一指导、协调和处理全市消费纠纷的诉讼与非诉讼衔接工作。其中，消保委调处衔接室，由消保委、工商局12315消费者申诉举报指挥中心派员组成。
　　消保委调处衔接室的职责是受理消费者与经营者之间因生活消费引发纠纷的投诉，可先组织双方当事人进行调解。对法院受理的消费纠纷案件，调处衔接室可以根据法院的委托或者请求，委派人员协助法院进行调解。消保委或工商机关在调解阶段发现存在重大、紧急情况需要进行诉前财产保全的，或者当事人提出财产保全申请的，调处衔接室可以指导当事人向法院申请诉前财产保全，确保消费者权益能够得到保护。消保委或工商机关主持调解达成调解协议时，应告知当事人可以向法院申请对调解协议进行司法确认。协议不具有无效、可变更、可撤销情形，且符合双方当事人自愿申请确认原则的，由法院制作民事调解书确认协议效力。协议经司法确认后具有强制执行效力。一方一旦不履行协议内容，将被申请强制执行。另一方面，消保委调查取证的证据材料将减少案件进入司法确认或诉讼程序之后法院的重复取证环节，这既节约了行政成本，又进一步维护了消费者的合法权益。
联合调解快速解决消费纠纷
　　陈雪芳告诉记者，与法院联合调解，一是可以加大调解的力度，二是可以提高调解的成功率。工商机关、消保委在调解中需邀请法院提前介入调解，或调解不成需引导至法院诉讼的，由法院调处衔接室派出审判人员参与消保委调解；法院在审理过程中需邀请工商机关、消保委协助调解的，由消保委调处衔接室派出工作人员参与司法调解。通过联合作战，既提高了消费维权部门的司法公信力，又促进了消费纠纷的快速解决。
　　去年7月26日，消费者王小姐投诉称，在一家美容美体机构交了2500元接受减肥服务，商家承诺今年1月8日至5月8日期间可以减肥4公斤-7公斤，如果未达到该效果可以全额退款。但王小姐在此期间只减了2公斤。她要求商家全额退款，对方只同意退款50%。受理投诉后，海沧区消保委、厦门市工商局海沧分局12315消费者申诉举报指挥中心与海沧区法院调处衔接室取得联系，共同组织当事双方进行调解。经了解，王小姐反映的情况基本属实，商家应承担主要责任。但王小姐在减肥过程中存在违约现象，也应承担一定责任。本着公平合理原则，经双方协商，商家最终同意退还2000元给王小姐。
　　当前，减肥等美容美体消费已成为投诉热点。在以往的投诉中，商家往往以未签订协议、未开发票为借口，不承认有违约行为，消费者也因无法提供有力证据，导致此类投诉难以达成调解协议。对此，海沧工商分局、区消保委与海沧区法院共同组织进行调解，告知商家即使没有发票，只要有广告宣传，商家也须承担相应责任，否则就是虚假宣传。同时，告知消费者取证较难，如果进入诉讼程序，消费者也难以实现诉求。最终，当事双方都以能够接受的条件达成了调解协议。
司法确认成化解群体投诉利器
　　陈雪芳告诉记者，消保委联合法院对消费纠纷调解书进行法律效力的确认，有利于避免事后一方反悔，有助于让一些难以解决的群体投诉得到圆满解决。
　　去年2月21日，消费者王先生向同安区消费者权益保护委员会投诉，称其购买了厦门市某温泉公司消费卡（含年卡、次卡、优惠券、预售门票等）500张，还剩下300张未使用，但该公司注册所在地已被政府征用并拆迁。王先生要求该公司退还300张未使用消费卡的余款。经统计，同安区消保委接到32起有关该公司的类似投诉，涉及金额2万多元。受理投诉后，消保委立即通知该公司负责人郑某前来约谈了解情况。据了解，该温泉用地是向个人承租的，由于政府加快地方建设，征用该公司注册用地，随后即进行拆迁，导致该公司不能正常营业，致使部分购买消费卡的消费者不能正常使用，因而出现大量投诉。由于此群体投诉涉及范围广、争议金额较大，经过多次调解，当事双方同意达成协议后由法院予以司法确认。通过消保委、工商机关与法院的共同努力，所涉及的纠纷均得到了解决，没有一起反悔的。
　　厦门市消保委负责人表示，诉调机制的推行，提高了重大、疑难消费纠纷的解决效率，提高了调解协议的履约率，为维护消费者的合法权益提供了有力保障。目前，厦门市消保委已经草拟了《关于建立消费纠纷诉调衔接工作的若干意见（草案）》，拟在全市消保委系统进行推广。
　　（本文图片由厦门市消保委提供）