工商人员举办现场咨询活动
■王 彬 本报记者 周余涛
“消费维权无小事，事事牵民心！”这是来自陕西省工商系统干部职工，特别是战斗在消费申诉调解工作一线工商人员的共同心声。记者了解到，经过多年艰苦努力，陕西省工商系统已建起了完整、便捷、迅速的消费维权网络，为建设经济强省、和谐陕西作出了重大贡献，受到了社会各界及陕西省省委、省政府和国家工商行政管理总局领导的赞扬。
“一会两站”延伸到基层让消费者申诉有门维权有路
　　过去，消费者购买了不合格的产品，申诉难度较大，特别是在陕南、陕北一些边远地区，由于交通、通信不便，消费者维权面临难题。
　　为了改变这一状况，从“十一五”规划开始，陕西省工商局党组决定把建立消费者维权平台，即“一会两站”（指在全省乡镇、街道办事处建立消费者协会分会，在行政村、社区建立12315联络站和消费者投诉站，记者注）作为党组的重要工作来抓，常抓不懈，取得了重大成果，走在了全国的前列。
　　陕西省工商局消费者权益保护处处长刘建民告诉记者，近5年来，陕西省共建立消协分会1364个，农村行政村和城镇社区“两站”20582个，12315联络站6000多个，初步建成了遍布城乡、上下联动、作用强大的基层消费维权工作网络，有效延伸了消费维权工作触角，解决了广大农村消费者维权申诉难、举报难、索赔难的问题。
　　2010年7月28日，榆林市榆阳区巴拉素乡农民赵某在一家门市部购买了除草剂，使用后刺槐苗木出现枯死现象。赵某抱着试试看的心态拨通了12315电话，没想到消协分会的工作人员很快就到他家查看现场情况，调查取证。经消协人员调解，销售商赔偿赵某经济损失1.3万元。记者了解到，巴拉素乡地处边远地区，紧挨毛乌素沙漠，交通不便。“要在过去，还得去市里向有关部门反映，现在方便多了，在家门口就可以维权。”赵某说。
　　据了解，近5年来，陕西省“一会两站”共受理消费者申诉、投诉、咨询70多万件，办结率达到96.7%，共计为消费者挽回经济损失上亿元，有力地维护了消费者的合法权益。
把崇高使命化为扎实行动让群众和谐消费放心消费
　　记者了解到，近年来，陕西省工商局在构建12315行政执法体系，实现和谐消费，维护社会稳定方面，交出了令人满意的答卷。
　　2010年8月，渭南市有近百户天然气用户的气表出现问题，部分市民向渭南市工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉。工商人员调解无效后，耐心向群众做疏导工作，同时将两台有问题的气表送到西安市有关部门检测，证实气表的确存有质量问题。经多次调解，最终，渭南市天然气公司为用户更换了有问题的气表，并为用户补上了丢失的气表数，平息了一场可能引起上访的群体性事件。
　　2010年8月初，华县赤北镇任家村农民沈龙灯和毕家乡王宿村农民刘东科，分别以6.3万元和6.59万元的价格购买了宁联牌玉米联合收割机，可到田间一使用，出现了变速箱漏油、脱挡等问题。从当年8月10日到9月中旬，经销商先后派人维修了5次仍不能使用。两位农民愁眉不展，多次联系生产厂家，对方以种种理由推诿。两位农民向华县工商局12315消费者申诉举报指挥中心申诉。受理申诉后，工商人员迅速约见经销商，并与生产厂家直接联系，讲法论理。经多次调解，最终，生产厂家退还两位农民购机款共计12.89万元。
　　此事被当地电视台报道后引起了强烈反响，中国农机消费网站进行了跟踪报道，在全国农机销售市场起到了警示作用。华县农民说：“放心买农机，工商给撑腰！”
把维权工作当成民生工程促进社会和谐稳定
　　2010年10月，消费者王某来到石泉县工商局12315消费者申诉举报指挥中心，反映其购买的某品牌洗衣机底座有问题，经销商更换了一台后，底座仍然有问题，双方因退货和赔偿问题争执不下。
　　受理申诉后，工商人员立即来到王某家中了解情况，并联系某品牌洗衣机生产厂家。生产厂家的工作人员分析认定，洗衣机底座问题是在运输过程中产生的，不影响正常使用。王某对此有不同看法。针对这一情况，工商人员进行了耐心调解，最终，生产厂家同意退货退款，并对王某在此期间的误工、交通、通信等补偿500元。
　　为了让消费者的申诉能得到及时快速处理，陕西省各地工商机关纷纷引入电脑追踪、网上联办督查，消费者在电脑上可以看到自己申诉办理的进展情况，让群众心知肚明、心服口服。汉中市工商局在12315工作中突出“新、准、细、实”，即要求工商人员对于新受理的申诉，要准确定案，细心办理，实情相告，提高了办事效率，受到了群众和上级领导机关的赞扬和好评。2010年11月，陕西省工商局在汉中市召开了现场座谈会，推广汉中市工商局的这一做法。
　　现在，“一会两站”工作已引起了地方党委、政府的普遍重视，许多市、县把“一会两站”建设纳入当地政府社会行政事务管理和目标责任制考核内容，使得消费维权工作触角真正延伸到了消费者的家门口，取得了积极的社会效果，较好地实现了问题就近反映、矛盾及时解决，促进了社会和谐稳定，树立了工商机关和消协组织的新形象。
　　最近，陕西省工商局消保处根据国家工商总局的部署和陕西省工商局党组的新要求，提出了消费维权“十二五”开局新举措，即：进一步完善升级全省12315申诉举报服务网络，建立健全短信和互联网受理平台，提高对市场消费突发事件的防范能力和快速应对能力；进一步搞好消费维权教育，引导和教育广大消费者，特别是农村和青少年消费者，健康消费、文明消费、科学消费；进一步加强“一会两站”建设，完善消费维权组织网络和工作网络，推进消费维权工作的制度化、规范化、信息化，为“十二五”规划的顺利完成，为构建和谐平安陕西积极作贡献。
　　（本文图片由陕西省工商局提供）