■本报记者 贾 君
　　近几年来，北京市工商局以传播消费知识、传授消费经验、培养消费技能、倡导科学消费观念、提高消费者素质和正确引导社会消费需求为主要内容，采取多种形式开展消费维权宣传教育，倡导科学、健康、理性消费，形成全社会共同参与、多层次、立体化的消费教育引导体系，构建起了政府领导、行政监管、行业自律、百姓参与、社会监督“五位一体”的消费维权服务保障体系，取得了良好成效。

借力风险预警机制构建消费服务保障体系

　　“消费教育引导的重点在于突出事前防范，降低消费风险。”北京市工商局副局长黄晓文对记者介绍说，近年来，该局将开展消费教育引导工作与建立消费风险预警机制相结合，充分利用流通领域商品质量监测、12315消费者投诉数据分析等手段，及时公示商品质量监测信息，发布消费警示和提示等消费指导信息。
　　今年春节、元宵节期间，部分商家抓住节日商机大量组织团购，吸引消费者购物，但因少数商家不履行送货承诺甚至利用团购进行欺诈，导致消费者申诉不断。针对这一新的热点问题，北京市工商局及时发布消费提示，提示消费者要对团购网站的主体信息进行确认。接下来，随着春季装修旺季的到来，北京市工商局又及时发布消费提示，提醒消费者家庭装修要选择正规企业……一系列超前、有针对性的消费风险预警，收到了事前防范消费纠纷的良好成效。
　　黄晓文介绍说，近年来，北京市工商系统市、区两级相关机构加大流通领域商品质量监测力度，并及时发布抽检结果，仅2010年就监测抽检65大类食品的10万余个样本，20大类其他商品的3655个样品，发布不合格信息800余条。同时，北京市消费者协会针对一些消费投诉热点难点问题，如分时度假、留学等问题频发的消费领域及时发布消费警示，为消费纠纷的事前防范发挥了积极作用。

借助工商工作站平台消费教育引导常抓不懈

　　覆盖全北京市社区、乡村的工商工作站，是首都工商机关围绕建设服务型工商“服务社区”主题，为民办实事的重要平台，也是进一步延伸工商工作触角的有效载体。近几年来，在开展消费教育工作中，北京市工商局借助多种形式的工商工作站平台，将消费教育引导作为重点工作常抓不懈。
　　黄晓文介绍说，截至2010年底，北京市共建立了919个固定工商工作站，460个网上工商工作站，30个流动工商工作站，流动服务站点132个，固定、网上、流动工作站“三位一体”的工商进社区服务模式已初步形成。工商工作站在联系城乡群众、服务社区百姓、维护消费者合法权益等方面取得了良好成效，为构建和谐社会发挥了积极的推动作用。一是通过固定工商工作站延伸工商服务触角，与网格责任人日常巡查相结合，初步实现了社区、市场服务无“死角”；二是创立了仓米古道、汤河川、云蒙御道等品牌流动工商工作站，利用流动工作车等设备深入农村，为广大农村消费者答疑解惑，覆盖了北京市大部分乡镇和自然村，延伸了工商工作“手臂”；三是网上工作站面向社区居民和企业，打破时间和空间的限制，成为了互动式网络政策宣传、办事指南、消费维权、商标咨询、创业咨询等全天候的便民服务窗口。
　　据统计，仅2010年，北京市固定工商工作站和流动工商工作站共开展活动7054次，市民参与54万人次，发放消费教育引导宣传材料93万份，受理消费者咨询6万余件，受理消费者申诉5437件，解决消费争议2884件，为消费者挽回经济损失170余万元。

积极实行4项措施确保各项工作落实到位

　　为确保消费教育引导工作落实到位，北京市工商局认真实行4项措施，即：编发宣传教育材料，制定消费教育引导大纲；培育消费教育队伍，保障消费教育引导质量；丰富消费教育形式，确保消费教育引导实效；发挥全面优势，推动消费教育引导工作不断深入。
　　据黄晓文介绍，北京市工商局制定了全市统一的消费教育大纲，编制消费教育和消费引导教材和宣传资料，普及维权知识，提高消费者的自我保护意识和维权能力。平谷工商分局编辑的《消费警示漫画》图文并茂，通过漫画当中的主人公笑笑、飞飞及其父母一家人的生活故事，告知消费者在消费时应注意的事项及陷阱；房山工商分局、区消协与区教育部门联手编写了《科学消费伴我成长——中、小学消费维权教育读本》，通过卡通、漫画等形式，讲解消费者的基本权利、食品安全常识等知识，深受中小学生的欢迎。
　　培育高水平的消费教育队伍，是做好消费教育工作的前提和保障。北京市工商局充分利用该市教育资源丰富的优势，定期邀请专家学者在系统内开展培训工作。同时以建设“绿色通道”为抓手，培育、提高经营者自主化解消费纠纷的能力。2010年，该市共发展1260家协会和企业加入“绿色通道”体系，企业自行解决消费纠纷的能力不断增强，17家市级“绿色通道”成员单位自行解决消费者投诉2234件，占全市申诉、投诉总量的11.07%。
　　黄晓文对记者介绍说，在丰富消费教育形式方面，北京市工商局开展了多方面探索。一是结合12315“五进”活动，广泛开设消费课堂，举办消费维权知识竞赛，力争把消费维权的触角延伸到每一个角落。二是积极开展消费体验活动。结合工商开放日活动，北京市工商局邀请人大代表、政协委员并组织消费者走进食品安全实验室，走进商场、市场、超市自检室参观，全面了解食品安全检测体系建设情况，提升消费预期，坚定消费信心。三是因地制宜，针对重点行业建立消费教育引导工作机制。如针对西单地区婚纱摄影服务集中的特点，举办婚纱摄影企业“重服务、守信用、树品牌、促发展”集体签约活动，规范行业行为，引导企业自觉履行消费维权的社会责任。
　　据黄晓文介绍，自开展消费教育和引导工作以来，北京市共建立消费教育学校252所、示范基地15家，依托12315“五进”组织活动1338次，接受现场咨询20多万人次，开展消费课堂216场次，开展授课培训活动19万余次，编印、发放读本、宣传单等消费者权益保护材料400余万份，开展大型宣传、咨询等活动1213次，发布消费提示和警示5000余条。
　　黄晓文对记者表示，今后，北京市工商局将不断创新工作形式，扩大消费教育范围，有效促进消费者权益保护工作的深化与创新，力争把首都建设成“开展消费教育的示范区、探索消费教育模式的创新区、消费教育交流与合作的聚集区、发挥消费教育资源聚集优势的开发区”，推动消费者权益保护工作再上新台阶。