图：高铁服务水平何时能够满足旅客需求？ 本报记者 董芳忠/摄
■本报记者 邓曦涛
　　开通仅仅十几天，京沪高铁多次发生停运事故，造成大量列车晚点，这让对高铁的速度和服务寄予厚望的国人不免有些失望，甚至有游客在网上投诉之后给高铁取了“高停停”的外号。
　　速度不高、服务水平不高，失望度倒是有点高，这是近年多条高铁开通之后不少网友的抱怨。
　　高票价未能享受高品质服务
　　7月13日上午，由上海虹桥开往北京南站的G114次列车，运行至常州北站突发故障，列车无法正常运行，铁路部门启用备用车，组织旅客换乘继续运行，该列车到达北京南站，晚点2小时30分，沿途耗时近8个小时。7月10日、12日，京沪高铁供电设备发生故障，也导致高铁列车停运，并影响了之后多趟列车的运行，由于多趟列车推迟发车时间，许多旅客滞留车站，最后造成大量列车晚点。根据网上的网友爆料，停车断电之后的车厢闷热难耐，旅客询问乘务员也得不到确切的答复，甚至等待期间列车上的食品也出现供应不足的情况。
　　针对故障，铁道部的回答是由于京沪高铁有非常高的安全系数，发生故障后列车会自动停车，以避免列车事故和保障乘客安全。此外，停车后铁路部门启动了紧急预案，指挥人员进行故障抢修和安抚旅客。
　　高铁线路开通之时，高铁高票价就引起了人们的抨击，并且高铁开通还停运了一些价格较低的普通列车，让一部分旅客认为“被高铁”，被迫接受高铁的高票价，而铁路部门一直以高铁速度快、设备舒适、安全好、服务水平高等理由应对。京沪高铁开通之后频发的故障、应对旅客要求无措的现状表明高铁高票价却没有给旅客提供高水平的服务，故障频发也让一些网友对高铁运营最核心的安全系数问题产生了担忧。此外一些车站配套设施不足、列车上插头不够、网速不稳定、乘客多乘务员少的问题，都让游客有些失望。
　　旅客反映高铁应急服务缺位
　　一位网友讲述自己的晚点经历时提到，停车后曾向乘务员提出应该免费提供盒饭，但遭到乘务员拒绝，理由是铁路部门相关规定中没有晚点后为旅客提供免费饮食的规定。这位网友表示：“高铁票价贵比飞机票，而飞机票中就含有餐费，飞机如果出发晚点时间较长还能提供较好的休息条件，晚点时间达到一定程度还可以获得赔偿。高铁的服务达不到其价格应该有的水准。”
　　京沪高铁发生故障之后，滞留上海虹桥站的乘客较多，而不少乘客都抱怨车站的服务根本跟不上趟，想要改签找不到标志，缺乏服务人员引导，到了改签处也总是得到没有座位的回答，乘客在等待中也得不到工作人员对发车时间的确切说法，一部分老弱的乘客只能自行寻找较为舒适的候车地点，最终没有得到通知发车时间而错过了乘车。
　　不论是飞机误点还是高铁晚点，交通延误是目前旅游市场中重点投诉领域，游客并非不能接受不可抗力的延误，最让游客伤心的是延误后不及时公开信息、消极应对游客的合理服务要求、拒绝为乘客提供更多自主公平选择的机会。铁道部新闻发言人王勇平近日在做客人民网强国论坛时对京沪高铁故障向游客表示歉意，并表示铁路部门已经开始全线检查，但这并未能平复乘客的质疑。
　　高铁延误赔偿机制亟待建立
　　记者调查了解到，随着高铁的陆续投运，延误、游客索赔、退票纠纷增多，高铁延误后的赔偿问题将会成为关注的焦点，而目前并没有任何明确的法律法规规定相关的赔偿标准。而高铁作为铁路部门最高水平的铁路运营单位，是不是应该制定特殊的赔偿与退票制度，让其票价与服务水准相符？
　　北京岳成律师事务所律师吴莹洁表示，现在很多旅客会依照航空延误的相关标准要求高铁赔偿，但事实上现在航空延误的赔偿标准也没有明确的法律规定，民航局只出台了指导性的意见，具体补偿多少等细则的执行则是由各个航空公司自行决定。航空公司因自身原因造成航班延误要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现。此外，目前高铁退票收取票面20%额度退票费也引起很大的争议，铁路部门与消费者之间诸多不合理的制度规定让人无可奈何，而这也是整个铁路运营机制中普遍存在的问题。
　　高速铁路是铁路部门投向市场的新产品，票价远高于普速铁路，因此旅客的消费预期也高，不仅对列车准点率、舒适度有着更细致的要求，也在损失赔偿等方面有着更强烈要求，铁路部门应该改掉计划经济时铁老大的脾气，以现代化的服务来体现高铁的高品质。