■孙华军 本报记者 王照重
　　今年以来，山东省莱阳市消费者协会不断加强维权岗位培训力度，推行“五式”调解法，妥善处理各类消费纠纷，取得了良好成效。截至6月20日，莱阳市消协共受理各类投诉540多人次，处结率达98%，为消费者挽回经济损失近40万元。
　　据莱阳市消协有关负责人介绍，“五式”调解法分别是：
　　——泄火式调解法。在召集争议双方当事人进行调解时，往往会出现当事人情绪激动、各持一词、互不相让的情形，对此，消协工作人员采取冷处理的泄火式调解法。首先，消协工作人员将双方分开，制止争吵，并安置在不同房间。然后，由消协工作人员分别实施一对一单独调解，详细了解纠纷起因、过程，认真倾听诉求、理由，让他们畅所欲言，发泄怨气。在这一过程中，消协工作人员进行必要的心理疏导，使其尽快稳定情绪，消除隔阂，缩小分歧，尽快达成协议，促成纠纷圆满解决。
　　——攻心式调解法。消协工作人员在调解纠纷时，坚持攻心为上，注重从耐心细致地做思想工作入手，动之以常情，晓之以法理，引导双方进行换位思考，将心比心，权衡彼此的利益得失，相互谅解。在此基础上，把调解与自愿和解结合起来，尽快促成纠纷解决。
　　——讲法式调解法。在碰到一些因消费者诉求过高、恶意索赔或生产经营者拒不认错、拒不履行责任义务的消费纠纷时，消协工作人员充分宣传法律法规，千方百计地说服双方，化解纠纷。对索赔要求过高或提出不合理诉求的消费者，帮助其认真分析受损情况，解析法规内涵，讲清事理，打消其不合理索赔的念头；对拒不认错、拒不履行责任义务的生产经营者，提请工商机关适时对其进行行政指导，指明其在纠纷中的错误所在和应负的法律责任以及严重后果，做到法、理、情并举，督促其履行相应的义务责任。
　　——联动式调解法。对于涉及多方利益的重大疑难消费纠纷，消协工作人员采取“消协主导、工商所推动、社区建设、市民参与”的办法，积极协调辖区各乡镇、街道、社区内的相关机构，及时召集消费者、被诉方及相关单位集体会商，共同查问题，统一意见，实现协商解决处理。
　　——外延式调解法。对于有些不属于消协受理范围的纠纷，消协工作人员坚持不推脱，不喊难，立足本职工作，积极协调相关部门，整合维权力量，帮助群众解决困难，或者向其讲明应投诉的部门、职能范围及联系方式，积极引导其到相关部门寻求解决。