■孙林美 本报记者 薛庆元
　　近年来，江苏省盐城市各级消协组织以推进消费维权工作社会化、法治化、效能化为方向，把服务保障和改善民生作为消费维权工作的出发点和落脚点，努力做到民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为；民有所难，我有所帮。通过多年持续推进维权机制和方式创新，在提高维权效能、降低维权成本等方面取得明显成效。
　　社会化——整合资源化解重大疑难纠纷
　　“要最大限度地保障消费者的合法权益，仅靠消协的力量是很单薄的，也是远远不够的，必须要依靠社会力量。”8月15日，盐城市消费者协会秘书长禹建明向记者介绍说，近年来，盐城市各级消协在着力推动消费纠纷社会化调解工作中，起步早、创新多，为提升消费纠纷调解效率，做了不少有益探索。
　　据介绍，2006年，盐城市消协在盐都区消协进行试点，研究出台了《关于重大疑难消费投诉处理听证办法》，对通过调解难以达成一致的消费纠纷，由消协邀请有关专家、律师、记者和消费者代表，以听证的形式征询社会各方的意见，对调解意见进行完善。这一做法得到了中国消费者协会的充分肯定，并被中消协吸纳进《投诉导则》中。
　　造成严重人身伤害和财产损失的重大疑难投诉或群体投诉，存在调查取证困难、侵害损失难以认定、调解意向分歧较大等因素，使得纠纷调解效率低。联合社会力量共同维权，让原本复杂难办的重大疑难投诉或群体投诉，也能迎刃而解。
　　日前，盐城市盐都区100余户农民投诉称，该市某种子经营部销售的稻种有质量问题。受理投诉后，盐都区消协郭猛分会工作人员联合郭猛镇农技、综治办、信访等部门人员走村串户了解情况，并邀请盐都区农业事故鉴定委员会、区种子站等权威部门进行调查，公开给出损失论证意见，同时，深入细致地做好说服工作。最终，经营者对确因种子质量问题造成较重损失的15户农民累计补偿2万元。一起群体投诉得到解决。“整合社会力量参与，对促进调解重大疑难消费纠纷具有十分重要的意义。”禹建明介绍说，除此之外，为及时有效化解重大消费事件，盐城市消协还施行了维权公告敦促制度、消费维权新闻发言人制度等。
　　法治化——借助司法力量提升公信力
　　一旦经消协调解难以达成协议，消费者往往会转而寻求司法途径，但由于民事诉讼周期长、成本高等因素，许多消费者最终放弃维权。针对这一问题，盐城市消协积极探索将司法手段引入维权救助，取得了良好成效。
　　据介绍，作为江苏省内较早探索诉调对接工作的地区之一，盐城市消协有着丰富的实践经验。2007年，射阳县消协主动与人民法院联合成立了江苏省首家消费维权法庭，有效解决了消费纠纷调处难、履约难的问题。2008年，江苏省消费者协会在充分借鉴盐城等地消协联合司法力量开展消费维权实践的基础上，在全省推行了诉调对接机制。该项机制充分显示了法律在维护消费者权益方面的权威性。通过诉调对接，经消协调解的消费纠纷都能在法定时间内履行到位，履约率达100%。
　　去年9月23日，大丰市新丰镇等225户蚕农投诉，称购买使用了某公司生产的乐果350瓶，致1755张籽桑蚕不同程度的死亡，经济损失100万元左右。大丰市消协运用诉调对接机制进行了调解，借助司法机关的权威性、执行力，促使双方达成和解。最终，经销商赔偿225户蚕农78.965万元。
　　禹建明告诉记者，运用诉调对接机制，借助司法力量维护消费者权益，充分发挥了法律的强制性作用，确保了消协调解职能有效发挥。去年以来，盐城市消协在诉调对接基础上，大力开展诉调双向对接，建立健全诉调对接工作联席会议制度和工作考评激励机制。截至目前，盐城市各级消协运用该机制成功调解消费纠纷492件，为消费者挽回经济损失290.62万元。
　　效能化——加强网络建设提升维权水平
“做到有诉必应，有难必帮，才能忠实体现消协工作‘一切为了消费者’的立会宗旨。”禹建明介绍说，目前，盐城市已成立消协分会143个，在2059个行政村、291个社区全面建立了消费者投诉站和12315联络站，覆盖率达100%，形成了一个纵向到底、横向到边、覆盖全市的市、县、镇、村四级消费维权网络体系。同时，消协不断加强基层消费维权网络规范化建设，切实提高消费维权效能。
　　鉴于许多消费纠纷标的不大、案情简单的实际情况，以及自行和解程序简单、省时省力的特点，盐城市消协倡导鼓励经营者通过主动与消费者直接沟通、协商的方式来处理消费纠纷，努力将消费争议化解在源头。为此，近年来，盐城市消协扎实开展了投诉不出门店、创建零投诉单位、建立诚信承诺联盟等活动，使得全市消费投诉率与同期相比下降了8%。
　　针对一些与消费者日常生活关系密切，但维权状况薄弱的行业，盐城市消协建立了侵权重点监督机制。如针对社会关注度极高的房地产业，出台了《房地产企业诚信维权记分定级管理办法》，根据房产企业向消费者提供的商品房及服务过程中的满意度和信誉度，分为A、B、C三级，实施记分定级管理；建立企业商品房消费投诉监督站，积极受理调解消费者投诉，使商品房消费投诉率呈下降趋势。