——山东临沂华丰国际服装城消费维权服务站注重消费维权提升服务水平
■本报记者 贾 君
　　山东临沂华丰国际服装城是鲁南苏北地区成立较早、客流较多、规模较大的服装专业批发市场。市场总建筑面积15万平方米，主要经营休闲装、牛仔、童装、羽绒服等各类服装，经营商位6600个，日客流量3万人次，年交易额约50亿元，市场综合效益一直稳居临沂市场首位。
　　据山东临沂华丰国际服装城消费维权服务站负责人石春晓介绍，随着市场经济的发展，消费者权益保护问题越来越受到社会关注，及时化解消费纠纷，实现消费和谐，维护消费者合法权益，不仅是政府部门的职责，更是企业经营者必须承担的社会责任。近年来，华丰国际服装城紧紧围绕消费维权这个中心，不断探索消费维权机制，健全消费维权机构，拓展维权工作空间，赢得了社会各界的理解和支持，取得了明显的社会效益。服装城荣膺“中国最具品牌价值商品市场50强”、“山东省放心消费示范单位”等多项荣誉称号。
　　石春晓介绍说，市场的文明来自于规范，市场的繁荣来自于诚信，而市场的消费维权服务对市场的规范发展、诚信发展意义重大。为此，华丰国际服装城立足实际，结合工商机关的要求，出台了市场客户经营须知、商品质量管理、市场准入、信息公示等规章制度和经营公约，强化行业自律，并通过多种形式引导广大经营者牢固树立诚信经营观念，从而形成了人人重视消费维权、人人参与消费维权的良好局面。服装城还努力营造消费维权的良好社会氛围，广泛开展“百佳文明经营户”、“星级信用商户”、“诚信商位”评选活动，教育引导广大经营者树立服务意识和品牌意识，自觉履行社会责任。
　　消费维权工作，既是一项社会事业，也是一项民心工程。石春晓介绍说，做好消费维权工作，离不开工商等相关部门的指导。为更好地推进市场消费维权工作，华丰国际服装城按照工商机关的建议，经过深入调查，充分论证，成立了消费维权专门工作小组，由市场经理任组长，具体组织推进工作，在服装城7楼设立了消费维权服务站，配备了专兼职工作人员4名，计算机两台，固定电话1部，在市场显著位置设置消费维权岗标识，将工作人员姓名、联系电话等信息进行公示，便于消费者联系。
　　为夯实维权基础，加强对服务站的规范化管理，华丰国际服装城从建立完善工作制度入手，制定了消费者投诉、处理、信息报送、信息分析工作制度，严格按照受理、处理、审核、反馈、归档五项工作程序进行日常规范，将投诉举报工作流程、维权服务站分布图、工作流程及受理消费者投诉举报程序、受理范围、文明用语、工作职责等各项制度统一制作上墙，做到工作职责、服务站名称、服务站标牌，使用的登记本（簿）四统一，机构、人员、制度三落实。先后聘请了60多名维权联络员，由熟悉市场情况，热心社会事业，法律意识强，具有一定协调能力的工作人员担任，经过初步培训发给聘书。通过培训，使工作人员知道应该做什么、怎么做，遇到受职责所限而不能处理的消费纠纷、投诉举报，由联络员及时报告工商机关处理，避免乱作为行为的发生。
　　石春晓说，一般情况下，服装消费纠纷琐碎、繁杂，容易被认为是不屑一顾的小事，但是小事处理得不好，就会在群众中失去可信度，单一的消费纠纷就会转变性质，引发一些事件的发生。为此，华丰国际服装城牢固树立群众利益无小事的思想，不因事小而推诿，不因无偿而不为，小到几十元，大到上千元的投诉都能认真解决。
　　2010年春节前夕的一个下午，一对农村来的未婚青年，来到华丰国际服装城2楼的一家婚庆服装专卖店，挑选了一件售价600余元的婚礼女装后，兴高采烈地离去。第二天上午市场一开门，两人来到市场找到销售人员，说回家后发现新购的衣服上有个小疵点，要求退换。商家提出因到年关已无同类商品，无法调换，也不能全额退款。双方争执不下，消费者投诉至维权服务站。经过工作人员耐心细致的调解，最终商家同意退还货款，收回衣服。这对青年满意地离开了市场。10天后，这对新人带着喜糖来到服装城，对投诉站调解人员表示感谢。通过和解消费纠纷，不仅提高了服务站工作能力，树立了服务站的威信，也赢得了广大消费者的信赖。
　　石春晓介绍说，为建立畅通、方便、快捷的咨询投诉渠道，华丰国际服装城还开辟了网上投诉平台。该平台与临沂市工商局12315消费者申诉举报指挥中心实现了联网直通，可三方通话，实时视频调解纠纷。同时，注重发挥消费维权服务站的作用，依托对群众投诉举报信息的分析汇总，加强动态跟踪和观测，使联络站成为监控市场动态的“晴雨表”，工商机关执法的“千里眼”、“顺风耳”，有针对性地进行市场专项治理，集中力量查办侵害消费者权益的典型案件，弥补了工商机关在人力、时间上的不足，延伸了监管触角，进而形成了信息灵敏、反应快速、行动敏捷、调处有力的维权长效机制。
　　据石春晓介绍，自华丰国际服装城成立消费维权服务站以来，共解答有关消费者咨询4168人次，受理并处结消费者投诉482起，处结率100%。