在许多4S店，车主原本可以享受到的增值服务项目却被刻意隐藏起来 （资料图片）
■本报记者 顾艳伟
　　汽车送修后，4S店要为车主提供代步车或将车主送到车主希望到达的目的地，车主生日时，4S店要为车主送上生日礼物和祝福……这些被汽车生产商和4S店称之为“增值服务”的服务项目，在广西南宁却被众多4S店悄悄隐藏起来，即便是有些4S店提供这些服务，也仅限一些VIP客户，这些原本人性化的服务在南宁的4S店咋没了人情味？本报记者为此进行了调查采访。
　　大多数车主不知道“增值服务”
　　要不是之前的一次车辆保养行为，南宁市民覃先生至今还不知道4S店有增值服务。覃先生购买的是一辆近40万元的日系车，一直由南宁市白沙大道的某日系车4S店进行维保服务。
　　今年6月底，覃先生按照惯例将车送到4S店进行保养，然后计划坐出租车到机场乘飞机出差。当4S店的工作人员听说覃先生的计划后表示，4S店可以免费送他到机场，等覃先生出差回来后，4S店会把保养好的汽车再送到机场，办理好相关手续后，覃先生就可以从机场开车回家了。
　　覃先生听后着实高兴，在他看来，4S店的服务不仅为他节约了来回近200元的出租车费，最为关键的是，他在机场就能开上自己的汽车，而不用到4S店来回折腾，“这种点对点的服务实在让人惊喜”，覃先生说。
　　大多数车主并没有享受到覃先生的如此待遇。日前，本报记者在南宁市白沙大道部分4S店调查时发现，很多车主都未听说过4S店会提供增值服务。一部分车主表示曾在生日时，接到过4S店的手机短信祝福，但并没有得到4S店“实在”的礼物。
　　彭小姐是一家美系车的车主，她告诉本报记者，她的车用的很少，很多时候都是4S店来电话提醒，她才知道车需要保养了，而她家离4S店有很长的路程，她提出要4S店来人取车，可4S店表示没有这样的服务，拒绝了她的要求。
　　更多接受调查的车主对4S店意见纷纷，在他们看来，4S店就是一个“宰客”之地，保养及维修费用高得离奇，并且部分4S店对收费及服务内容遮遮掩掩，能不“挨宰”就是万幸，更别奢望享受增值服务了。
　　4S店增值服务 “看人下菜碟”
　　在调查中记者发现，很多汽车生产商都曾要求4S店提供增值服务项目，甚至有些汽车生产商还将增值服务项目明确写进了服务手册。
　　在南宁一家德系车4S店内，服务人员提供的该品牌车的操作手册上，就清晰地标注有为客户提供代步车服务流程的操作方案。除此之外，按照大多数汽车生产商的要求，4S店还应开展点对点送还车的服务，对进店看车的顾客提供简单的水果和饮品，在重大活动时，还应对车主和准车主提供餐饮服务，这其中点对点送还车服务则是大部分合资品牌4S店的一项基本服务。
　　但记者调查到的实际情况是，很多4S店对于这些服务项目均表示没能力满足，更多4S店对此不作宣传，因此大多数车主对此毫不知情，就连提出服务要求的可能都没有。
　　近日，本报记者驾车来到位于南宁市南站大道一美系车4S店，记者的汽车也一直由这家4S店提供保养服务。当记者提出保养期间能否提供代步车服务，服务人员表示没有这样的服务，给予了当场拒绝。随后，本报记者找到该4S店的维修服务总监，这位总监表示4S店有提供代步车的服务，但仅限于VIP客户，而成为VIP客户的条件是，车主在该店有2次以上的购车记录，或者有介绍5人以上购车的记录。
　　记者在一家韩系车4S店询问汽车送修后能否为客户提供代步车服务时，服务顾问想了好久说，“应该没有”，因为现在连试驾车都不够用，代步车更没办法提供了。然而，当记者欲离开该4S店时，服务人员又告诉记者，经查服务手册，发现确实有提供代步车的服务，“因很少有客户问起，所以忘了服务规范里有这么一条”。
　　本报记者还曾致电位于南宁白沙大道的一家日系车4S店，希望4S店派人到家里取车，完成保养后再送回家里。服务顾问先是拒绝了要求，称还没听说过有这样的服务，但当本报记者说汽车厂家客服热线表示4S店应该提供这样的服务时，这位服务顾问先是在电话中停顿了一下，然后答应马上派人取车。
　　增值服务“缩水”源于成本压力
　　其实不光是在南宁市，就全国汽车市场来说，汽车市场的竞争压力日趋明显，在汽车价格和质量相对等的情况下，服务已经成为吸引顾客的主要手段。用良好的服务带动汽车的销售，本是一个良好的举措，可4S店为何对原本就有的增值服务刻意隐瞒呢？“这都是受制于服务成本”，南宁市某美系车4S店维修服务总监韦先生告诉本报记者，在2008年之前，他们一直都提供代步车和点对点送还车业务，但是这几年，汽车保有量越来越大，他所在的4S店的维修车间，几乎天天都有10辆以上的汽车进店维保，如果要对所有的客户都提供代步车或者点对点送还车服务，其成本让人无法承受。
　　韦先生举例说，他的单位距离南宁机场大约有30公里，来回一趟的油钱、过路费、人工费不下60元，这样高的成本让4S店吃不消，另外，人员成本也是4S店不能承受之重，现在基本是一个萝卜一个坑，根本没有多余的人员，所以，他们只能对一些重要客户提供服务。
　　据介绍，这家4S店目前准备了4辆车和8名工作人员，可以为100多名VIP客户提供增值服务，“也是在贴钱做服务”。
　　韦先生的观点得到很多4S店负责人的认同。南宁某日系车4S店服务经理杨女士说，在车主过生日时，送上4S店的祝福和一份小礼品，车主车辆进行维修时给车主提供代步车服务，确实是他们服务规范的一部分，但是现在也只是对部分VIP客户提供送生日祝福和小礼品的服务，至于提供代步车和点对点送还车服务很早就取消了。
　　南宁市多家4S店的负责人表示，他们也很清楚良好的服务对企业的良性发展有着重要意义，但是，增值服务的提供和延续，确实存在很大的经济和人力资源的压力。他们表示，几乎每家汽车生产企业，都要求4S店为车主提供不同的增值服务，但是，生产企业是只管提要求又不承担因此而产生的成本，所有的压力全让4S店独家承受，4S店只能尽可能地压缩增值服务。