■周慧虹

　　翻阅近期《参考消息》，读到一篇外国记者撰写的在中国体验银行服务的报道。总体来讲，该记者认为中国的银行服务很差。
　　这位记者的银行卡丢了，需要补办一张新卡。让他感到不满意的是，补发新卡不能到就近网点办理，只能到最初开户的那家分行，补办的新卡要过7天后来取，银行不会主动寄给他。对于记者身无分文的窘境，银行工作人员无动于衷，只是面无表情地告诉他，没有卡就不能取钱。业务办理当中，这位记者突然被告知，他的银行卡让人捡到后，交给了该银行的另一家分行，银行已经冻结了他账户里的钱。
　　“银行工作人员拒绝解释为什么没有人与我联系，也没告诉我为什么我去的第一家分行，却不告诉我银行卡已经找到。不过这位工作人员的确告之，我可以亲自去收到卡的那家分行取卡，在账户最终解冻后就可以使用。”这位记者说。
　　在报道中，这位外国记者慨叹，“即便是在一个没有真正服务传统的经济体中，中国银行业的繁文缛节和毫无道理的蓄意刁难也是十分突出的。”或许，该记者的评论有些尖刻，不过作为国内商业银行还是有必要对于各自的服务状况进行反思，有则改之，无则加勉。
　　关于银行服务问题，自我国银行业实施商业化改革以来，就一直被社会广泛关注。各商业银行也在积极采取各种措施，着力提升自身的客户服务水平。无疑，与计划经济时代相比，商业银行的服务质量有了很大飞跃。比如说，银行的业务种类越来越多，服务设施越来越好，信息化程度越来越高，从而使广大客户得以享有更多金融消费的便利，使银行服务经济社会的功效更趋凸显。
　　然而，我国许多商业银行的服务现状与国外一些银行、与广大客户的要求相比，还存在很大差距。有些商业银行自觉或不自觉地 “抓大放小”。具体来讲，现在许多商业银行往往在追求大客户、开发高层次服务上颇为下力。他们不仅会为优质客户提供强有力的信贷资金支持，全方位的银行理财服务，而且更有不少银行的服务越来越细致、越来越个性化，小到购买钻石、奢侈品，大到海外投资置业、购买私人飞机等，简直“无所不能”；与之形成鲜明对比的是，他们在服务小客户、对于零星业务开展方面，依然存在种种问题，社会满意度尚待提高。上述外国记者的亲身体验即为一个反面例证。
　　事实上，仔细分析前述外国记者对银行服务的不满意之处，大多只是些细枝末节问题，像银行给客户补办新卡时不能就近办理，办好后不能寄给持卡人，收到持卡人丢失的银行卡后不是设法迅速与之取得联系，对于客户窘境不能换位思考，从而积极想办法给予帮助。对于这些问题，银行解决起来并非难事，也未见得会增加多少经营成本，可这些小事并没有引起银行的足够重视，广大普通客户也就只能长期忍受由此带来的不便与烦恼，被迫接受如此服务。
　　笔者认为，银行“抓大”的同时未必就一定要“放小”，特别是对于类似上述并不需要花费太多人力财力即可解决好的服务问题，更不该“因善小而不为”。银行在力所能及的条件下，多考虑一下普通客户的利益，从大处着眼，是他们在履行自己的社会职责，是在为民生金融作贡献；从小处来讲，无疑是以一种亲民姿态赢得客户的信赖，而这种信赖，未尝不是银行宝贵的发展资源，未尝不会在其今后经营当中发挥巨大潜能。