■陈 颖 王平力本报记者 朱 海
　　“我们有责任切实维护庐山景区市场秩序，维护游客合法消费权益，让游客来得高兴，走得满意。”江西省九江市庐山工商局局长程荣欣近日接受本报记者采访时如是说。记者了解到，近年来，庐山工商局大力加强消费维权网络体系建设，积极开展消费维权宣传活动，不断提升消费维权服务水平，全力服务庐山旅游市场的飞速发展，树立了“全力维权，贴心服务”的良好形象，连续多年被评为“九江市文明单位”，其下属的两个基层分局连续多年被评为“省级青年文明号”和“市级青年文明号”单位。
健全消费维权网络
　　作为享誉世界的旅游胜地，庐山一直是江西省的名片，每年慕名而来的游客数不胜数。近年来，为了维护好游客的合法消费权益，庐山工商局努力构建了受理申诉举报快、调解申诉行动快、办结申诉反馈快的维权网络体系，实现了整个景区消费申诉处理无缝对接。
　　庐山工商局局长程荣欣向记者介绍说，该局在健全消费维权网络上着重抓了以下3个方面工作。一是依托“一会两站”建设，实现维权网络全山覆盖。在“一会两站”基层维权组织建设中，该局深入发动社会力量共同参与，将维权服务站点设置到了山上山下的所有地区，使游客申诉能及时得到受理并解决。二是依托部门信息交流机制，实现维权网络部门联动。该局定期与当地公安、物价、旅游、综合执法等有关部门召开部门联席会议，对景区消费者权益保护状况进行评估研究，依照职能划分，共同协作开展消费者权益保护工作，最大力度地保障游客合法消费权益。三是依托构建省际协作机制，实现维权网络跨区域交流。2008年，该局与福建省武夷山等10个景区工商机关联合签署了《名胜风景区消费者权益保护区域协作议案书》，提出通过充分利用现代通讯信息网络资源，建立消费提示警示共同发布制度，搭建消费维权信息内部交流平台，做到信息互通、工作互协、活动互联、优势互补、资源共享，实现消费指导和消费申诉的时空对接，为旅游消费者谋福祉。
　　今年2月，来自广东省汕头市的游客钟先生等人在庐山景区某酒家用餐，发现一份石耳汤的标价是25元，在结账时却被按每人25元的标准收取费用，他们就此向庐山旅游局进行了投诉。该投诉根据交流机制被转到了庐山工商局，该局立即组织工商执法人员展开调查。在查明情况属实后，执法人员组织双方进行调解，店方向顾客退还了多收取的餐费。同时，工商机关依法对该酒家的违法行为进行了处罚。
完善维权调处机制
　　作为来去匆匆的游客，不仅希望工商机关受理申诉及时，处理纠纷快速，更希望调解结果公平公正。为此，庐山工商局积极完善消费维权调处机制，努力适应游客的维权需求，不断提升维权服务水平，力争对所有的申诉都做到“件件有落实，事事有答复”，且力求在游客下山前处理完毕。
　　程荣欣介绍说，近年来，该局实行全天候受理消费申诉，并保证12315申诉举报电话24小时畅通。同时，科学规范工作流程，确保快速调处纠纷，做到详实准确受理、及时快速分流、定期回访督查、全面真实反馈。仅近两年来，该局就处理了非正常工作时间申诉56件，其中有两件发生在凌晨。
　　2010年7月9日晚，外省游客谭先生入住庐山某宾馆，在洗澡时不幸摔伤，他随即向庐山工商局进行了申诉。该局值班人员赶到现场后，发现谭先生伤势较重，立即建议先送谭先生下山治疗后再作调解。次日早上8时，工商人员又和宾馆负责人一起赶赴九江医院进行调解，至下午3时，双方达成了赔偿1万元的协议，谭先生对调解结果十分满意。
营造诚信经营环境
　　维护消费者合法权益是全社会的共同责任，工商机关除了自身要率先垂范之外，更要动员包括经营者在内的社会各界的力量，共同努力营造和谐、诚信的消费环境。据了解，近年来，庐山工商局高度重视景区诚信经营环境的创建工作，在积极开展教育活动、增强游客维权意识的同时，以保障消费者合法权益为宗旨，积极规范和引导经营户诚信守法经营，筑牢消费者权益保护意识防线，为来山游客创造放心安全的旅游消费环境。
　　程荣欣介绍说，该局将强化宣传引导作为营造诚信守法经营环境的重要举措，通过上门普法、召开全山经营者大会等多种形式，积极向经营者宣传与诚信守法经营有关的法律法规。同时，将强化行业协会作用作为营造诚信守法经营环境的重要助力，充分发挥行业协会的监督自律作用，积极加强对行业协会的行政指导，为营造良好经营环境起到了事半功倍的效果。如，该局每年都与庐山轿队协会签订诚信经营责任状，指导轿工统一着装、统一编号、诚信服务、守法经营、礼貌待客，使抬轿行业由以前消费纠纷的高发领域变成了目前庐山景区一张响当当的服务名片。
　　此外，庐山工商局还将强化执法监管作为营造诚信守法经营环境的重要保障，结合景区特点，集中打击消费欺诈等侵害消费者合法权益的违法行为，加大此类案件查办力度，整治了市场经营环境，营造了诚信经营的良好环境，保障了庐山景区经济健康有序发展。