编者按 今年“十一”黄金周期间，各地工商机关加大市场巡查力度，提前对食品等重点消费领域开展了专项整治行动，确保节日市场秩序平稳；各级消协组织在节前对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警，有效减少了纠纷的发生。同时，部分企业的质量意识、服务意识、快速化解纠纷的能力在不断增强，消费环境在不断改善。来自北京、上海、山东等地工商局12315消费者申诉举报中心及消协组织 “十一”期间受理消费者申（投）诉数据显示，各地消费者诉求量明显减少，其反映的问题多集中在网络团购、购物返券促销等方面。

北京
近四成消费纠纷“涉网”

　　记者10月8日从北京市工商局获悉，黄金周期间，北京市工商局12315、北京市消费者协会96315两条热线共处理消费者来电3368件，其中接待咨询2938件，受理消费者申（投）诉290件，受理群众举报140件。其中，两条热线共受理互联网服务类申（投）诉115件，占申（投）诉总量的39.66%，比去年同期增长1.8倍。北京五八信息技术有限公司即58团购网站和北京窝窝团信息技术有限公司即窝窝团网站，分别有12件和5件消费者投诉。
　　关女士从58团购网站团购了云南6天5夜旅游券，券面标明地接方为云南昆明康辉旅行社，结果该旅行社称不提供服务。关女士联系58团购网站客服，对方称已跟该旅行社结账，拒绝退款。
　　据北京市工商局有关人士介绍，黄金周期间，近四成申（投）诉“涉网”，网购中的拖延送货、促销宣传与实际不符、退换货周期长等问题尤为突出。因商品或服务质量缩水、停业导致消费者无法接受团购服务、拒绝按照团购说明提供商品或服务等问题引发的互联网团购消费争议达25件。
　　当前正是秋收时节，北京市工商机关首次在长假期间受理了两起涉农申诉、咨询。刘先生购买洋葱种子，因种子质量问题导致洋葱腐烂、害病、个头不规则，减产损失严重。目前，该纠纷正在调处中。任先生购买了一台玉米收割机，使用两个月后多次出现故障，最严重的一次是维修后试机时起火。任先生咨询应该如何索赔，以维护自己的合法权益。

上海
网络销售申诉量增长两倍

　　10月8日，记者从上海市工商局、市消费者权益保护委员会获悉，黄金周期间，上海市12315共受理消费者申诉447件，较去年同期减少17.53%，其中服务类申诉251件，占56.15%。值得人们关注的是，网络销售申诉量同比增长两倍，互联网与通信服务申诉集中。
　　据介绍，除网络销售申诉量明显增长外，以往长假期间申诉较为集中的如快递、餐饮、家电产品等大多数领域申诉量均呈现出持平或下降趋势，未发生重、特大及突发情况。从申诉涉及的商品和服务类别来看，销售服务类、通信及计算机产品类、邮政服务类、互联网服务类、食品类申诉量居前5位。
　　在服务类申诉中，申诉量增幅最为明显的是网络销售，共计受理42件，同比增长了两倍。消费者反映的主要问题包括，宣传推介与实际存在差异，经营者送货不及时，售后服务难以保障等。
　　互联网服务、通信服务等也是服务行业中消费者申诉较为集中的领域。部分网络经营者缺乏诚信，运营商、游戏商售后服务体系不完善，节日期间服务人员配备不足，导致消费者反映的情况无法及时得到处理。
　　商品类申诉的受理量占到节日期间受理申诉总量的43.85%。通信产品申诉量位居商品类申诉前列，共有38件，与去年同期相比基本持平。消费者申诉的内容包括，经营者不履行手机“三包”规定，对手机退换货设置障碍，或无故拖延维修时间，且不提供备用手机；模型机、水货机充当正品行货销售等。

山东
农资类商品申诉量大幅增长

　　10月8日，记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，黄金周期间，全省共受理咨询、申诉、举报6079件，热点主要涉及家用电器、日用百货、家用机械和通信服务4个方面。
　　黄金周期间是家电商品销售旺季，即将于11月30日结束的山东省家电下乡政策成为商家吸引顾客的宣传重点，由此引发的消费申诉量呈现上升趋势。消费者申诉问题主要集中在商品质量、虚假宣传以及部分经销商假借家电下乡名义向农村消费者销售无家电下乡标志卡的家电商品，个别经销商冒领家电下乡补贴款，导致消费者无法享受国家补贴。
　　涉及旅游出行方面的咨询量显著增加。消费者反映的问题主要集中在长途汽车超载、甩客、不按时发车、出租车乱收费，旅游景区内餐饮、停车收费高、宾馆住宿卫生差、服务态度不好、景区商品经营店不明码标价等与旅游消费有关的乱涨价、虚假价格表示及服务质量等方面。
　　涉及农用生产资料方面的申诉增加，问题突出。国庆节期间恰逢秋收季节，涉及农资类商品申诉大幅增长，全省共受理42件，约占商品类申诉的1/10。问题农资商品主要集中在化肥、农药和农用机械3类，农民反映的问题主要集中在农用机械故障频发、假冒化肥农药导致农作物减产以及农机售后服务不到位3个方面。

安徽
电子电器类咨询申诉较多

　　节假日是电子电器类产品的消费旺季。10月8日，记者从安徽省合肥、芜湖等市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，今年黄金周期间，有关电子电器类产品的咨询和申诉较多，成为申诉热点。
　　据了解，合肥市12315黄金周期间共受理消费者咨询、申诉、举报512件，其中电子电器类产品80件，占总量的16%。芜湖市工商局12315共受理消费者申诉、举报29件，其中电子电器类产品申诉8件，占总量的32%。
　　在电子电器类产品申诉中，突出问题包括“三包”规定未能严格执行，经营者在销售时过度宣传。10月7日，一位消费者向芜湖市12315申诉称，10月4日他购买的某品牌笔记本电脑出现主板故障，要求退货，商家拒不同意。另外，部分商家在销售时过度宣传，消费者购买后发现实际情况与商家宣传不符，要求退货而引起纠纷。在此类纠纷中，由于商家大都是口头宣传，消费者往往不能举证证明，导致维权较难。

黑龙江哈尔滨
通信服务管护不到位

　　黄金周期间，黑龙江省哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报434件，同比增长18.2%，主要涉及售后服务、商品计价、宽带故障、通信收费、商品“三包”、虚假宣传、电视购物等。
　　节日期间，手机质量问题及通信服务差是申诉热点，12315共受理手机质量问题及通信服务申诉34件，占总量的8%。内蒙古消费者吴先生申诉称，10月1日他在哈尔滨市南岗区某家电卖场花1899元购买了一款某品牌手机，手机在使用过程中总是死机。10月2日，吴先生到该手机售后部门去检测升级，无法解决手机死机问题。经调解，经销商为吴先生更换了一款同规格不同型号的手机。通信售后管护不到位、不及时、人为拖延时间等问题成为节日期间的另一个申诉热点，主要表现是擅自停机不告知、宽带管护不到位、非人为掉线超过期限不理赔等。

四川成都
申诉举报量下降近五成

　　今年“十一”黄金周期间，四川省成都市消费环境总体较好，消费纠纷大幅降低。据成都市工商局12315消费者申诉举报指挥中心监测，截至10月7日17时，该中心接到消费者来电共计1139个，与去年同期相比下降46%，未接到涉及较大食品安全问题和群体消费纠纷事件的申诉、举报。
　　据统计，在1139个消费者来电中，咨询907件，申诉203件，举报29件。申诉中，商品申诉101件，内容涉及移动电话、便携式计算机、普通乘用车等商品的售后服务处理问题。服务类申诉102件，主要内容涉及宽带接入、宾馆住宿服务和餐饮服务等问题。29件举报涉及保健食品、通讯设备、餐馆、网吧无照经营、猪肉虚假宣传等问题。对这些申诉、举报，成都市工商局12315均在第一时间转给相关基层工商所处理。
　　成都市工商局消费者权益保护处处长陈晓晓分析认为，黄金周期间申诉、举报下降有一定的必然性，因为通过严格监管，总体来说，成都市的商品质量在不断提高，该处节前进行了流通环节乳制品、菜籽油商品质量监测，合格率都达到了100%。同时，企业的质量意识、服务意识、快速化解纠纷能力在不断增强，消费环境在不断改善。

江苏南京
购物返券促销纠纷较突出

　　10月8日，记者从江苏省南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，“十一”黄金周期间共接到各类信息970件，其中，咨询662件，申诉241件，举报66件，建议1件。咨询量与去年同期相比下降60.2%，申诉量同比上升89.8%。
　　12315接到商品类申诉129件，占总量的53.5%；服务类申诉108件，占总量的44.8%。商品类申诉中排名前3位的类型分别为：家用电器39件，通信产品19件，家居用品11件。服务类申诉中排名前3位的类型分别为：销售服务37件，餐饮和住宿服务20件，通信服务10件。
　　据该中心有关负责人分析，申诉量同比增幅较大的主要因素是，部分商家售后服务不及时、不到位现象频发；故意拖延、执行力度缺乏；商品性能故障频发；单方作出不公平、不合理约定或擅自变更合同条款；虚假宣传，涉嫌侵害消费者知情权；消费者的维权渠道便捷畅通。
　　节日期间，很多商家开展购物返券促销活动，产生的消费纠纷比较突出。单先生参加活动获赠5张阳澄湖大闸蟹代金券，每张价值68元，无使用期限。10月6日单先生凭券去领螃蟹，被告知过期无法领取。10月4日，韩女士花2499元购买了一台电视机，商家海报上称购电视机单件满2200元送400元礼金券，韩女士与商家联系时被告知没有礼金券，引发纠纷。

广东广州
通信产品和服务是投诉热点

　　投诉总量较去年同期有所下降，通信产品和通信服务质量成为投诉热点，电器产品类投诉比较集中，这是今年“十一”黄金周期间广东省广州市消费者委员会受理投诉的情况。
　　记者了解到，10月1日至10月7日，广州市消委会共接到消费者投诉704件，总数与去年同期相比下降19.5%。节日期间，通信产品和通信服务质量成为投诉热点。广州市消委会受理有关通信产品的投诉101件，通信服务质量的投诉63件，分别占投诉总量的14.3%和8.0%，分居商品类和服务类投诉量的首位。另外，电器产品类投诉比较集中，消费者主要反映购买的电视机、计算机、冰箱等存在质量问题，要求维修、退换和产品送货、安装不及时等。

河北石家庄
维修服务类申诉较集中

　　“十一”黄金周期间，河北省石家庄市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理各类信息493件，较去年同比增长41%，其中咨询437件，申诉35件，举报21件。
　　申诉问题比较集中的是维修服务类，共有9件，占总申诉量的25.7%；装修服务类6件，占总申诉量的17.1%。消费者有关维修服务类的申诉主要集中于汽车、家电和手机等商品。李女士在某汽车4S店对汽车导航系统进行升级，在升级过程中系统出现问题，李女士要求经销商负责，遭对方拒绝。10月3日，陈女士在某手机店购买了一款某品牌手机，次日发现该手机有性能问题，找到售后服务部门，但对方拒绝维修。
　　消费者有关装修服务类申诉集中反映的问题有两类，一是装饰、装修材料质量问题。10月3日，苏女士在某灯饰城购买了一台浴霸，安装时发现其为“三无”产品。二是装修服务问题。王先生参加了某装修公司推出的“交1000元预付装修费打六八折”的活动，在交款后对设计与预算均不满意，要求商家退款。该装修公司只同意退还一半预付款，这令王先生感到气愤。

福建厦门 餐饮消费申诉量增多

　　就餐中发现食物不新鲜、有异味，结账时实际收费与菜单标价不符等，10月8日，记者从福建省厦门市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，截至10月7日，厦门市12315系统“十一”黄金周期间共接到消费者各类信息1793件，其中咨询1527件，申诉举报266件，餐饮服务申诉举报比去年同期增长了五成以上。
　　据介绍，节假日餐饮消费中的问题主要集中在食品变质、短斤少两、随意收取服务费、团购券使用受限制等方面。10月3日，杨先生申诉称，厦门市某餐饮有限公司在未告知的情况下，将两道菜按大盘的价格收取（大盘价格是例牌价的两倍），商家辩称每桌超过4人以上就得按大盘价收取。10月1日，陈先生持团购券到厦门市一家餐馆购买烤鸡，按团购网的约定可以免费购得原价16元的1/4只招牌澳式烤鸡，但餐馆称因限量供应已售完，消费者可换八折券购买。

江西南昌
先免费试用再变相收费

　　“十一”黄金周期间，江西省南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理咨询502件，申诉152件，举报18件。从消费者申诉的主要问题来看，商品类消费102件，服务类消费50件。
　　今年黄金周期间，计算机产品及配件的申诉是大学生申诉的热点，主要集中在电脑价格虚高、商家以安装正版系统为由变相加价等问题。此外，美容行业的问题比较突出。由于行业的快速发展，市场需求增大，从业人员素质参差不齐，导致美容行业成为消费者的申诉热点。商家利用消费者爱美之心及占小便宜的心理，以免费试用等手段诱导消费者入店体验，然后再进行变相收费。

湖北武汉
美容美发申诉再成焦点

　　黄金周期间，湖北省武汉市工商局12315消费者申投诉举报指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报5156件，同比下降17.94%。其中，家居用品申诉增幅明显，共接到此类申诉134件，较去年同期增长81.08%。消费者反映问题集中在广告不真实、价格不合理、质量不达标、售后不规范方面。
　　美容、美发、洗浴服务申诉再成焦点，共受理美容、美发、洗浴服务投诉82件，较去年同期增长了13.89%。节日期间，美容美发店消费火爆，因从业人员技术水平参差不齐、服务态度欠佳，使用的化妆品、染发剂、烫发剂以劣充优，造成消费者受伤等问题而产生的投诉仍较为普遍。特别是店家多以“免费皮肤测试或美容”的幌子，设置陷阱，诱使消费者上当受骗的问题较为集中。
（本组稿件由赵跃程 孙林美 程锐 李 琼 艾永红 刘晓丹 蔡伟 付鸿竹 本报记者贾 君 刘 浩王照重 刘传江 刘 铭 薛庆元朱 海 吴采平 洪敬谱 李 建张文章 黄 劼集体采写）