作为家电行业的领军品牌，海尔在服务方面的表现一直有口皆碑。9月15日，中国家电用户满意度年会组委会授予海尔“第三届（2011年度）中国家电用户满意度售后服务最佳品牌”的称号；9月17日，在中国商业联合会举办的“第三届全国顾客满意度测评活动”中，海尔荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”；9月20日，海尔获评中国家用电器服务维修协会颁发的《诚信兴商示范单位》，同时161家海尔服务商获得《诚信企业示范店》荣誉；9月21日，21家海尔服务商和青岛日日顺电器服务有限公司获得中国家电服务维修协会评选的“优秀服务商”称号；9月25日，第二届全国服务业公众满意度公益调查结果揭晓，海尔获得最高荣誉“公众满意最佳典范品牌”，其中成套精致服务成功入选“十佳案例”。
　　“从来没有一个企业可以在短短几天的时间内获得如此多的奖项，公众的满意度是衡量一个企业成功与否最重要的指标，一举获得3项满意大奖，并且在诚信方面备受认可，不但巩固了海尔在服务领域的领袖地位，也再次印证了以消费者为中心的服务创新必将得到消费者认可。”中国家电服务维修协会相关负责人如是表示。
　　据了解，几大奖项均是在充分进行消费调研的基础上从多个维度综合评比的结果，海尔不论在响应速度、服务质量、服务模式还是服务体验等方面都备受消费者和专家评委认可，其中，最受称赞的就是他们今年新推出的成套精致服务。
　　为了尽可能地满足消费者在购买和使用家电中的一切服务所需，海尔颠覆了旧有服务的概念，将服务的过程进行前后延展，创新推出了售前、售中、售后、全流程无忧的成套精致服务，即用户在购买海尔产品前，海尔服务人员会免费上门一对一设计装修方案；购买中即买即送；打孔、铺线、安装、调试一步到位，全部满意后再付款；购买后还可享受24小时在线服务、延保8-10年；整套会员更可终身免费清洗、保养。由于服务省心，全流程解决了消费者在各个环节的烦恼，海尔的这种一站式服务模式自启动以来赢得了无数消费者的心。
　　当今社会正在经历着巨大的变化，互联网时代的来临让原来铁板一块的消费群体分化成大量的次级群体，需求更加个性化，如何创新服务以快速响应消费者的个性化需求成为家电企业的一个新挑战。“我们不是刻意转型做服务商，而是根据消费者需求的变化而变化，我们的原则是一切以快速满足消费者的需求为标准，随需而变。”海尔相关负责人的话在一定程度上道出了海尔成套精致服务备受消费者认可的原因。
　　业内专家表示，海尔用实际行动验证了这一真理的正确性，也验证了海尔转型服务商并不断致力于提升用户满意度的正确性，并以此为所有家电企业作出了表率。
(张 坤)