■本报记者 桑雪骐
　　第三届中国家电用户满意度年会日前在北京举行，慧聪邓白氏研究发布的《2011年度家电用户满意度调研报告》（以下简称《报告》）显示，家电用户满意度水平呈现稳中有升之势。同时，消费者的满意度关注点也从此前更为关注产品的设计和使用转移，对服务提出了更高的要求。
　　据了解，此次调研产品共包括冰箱、空调、洗衣机、吸油烟机、灶具、热水器六大类产品，被调查人数达8.6万人，覆盖华北、华南、华东、华中、西南、西北六大区域共24个城市，是迄今为止最大规模、消费者参与范围最广的满意度调查。《报告》内容包括消费者对于市场主流品牌的购买、送货安装、使用、维修等各个环节的满意度调查结果，可为消费者理性消费提供有效的指导。
　　“企业在用户满意度方面的投入力度都很大，但用户满意度仍有较大提升空间，是哪里出了问题?”慧聪邓白氏研究ICT事业部研究总监张本厚介绍说，调查结果显示，在各类家电产品的设计使用上，消费者仍然有不少需求没有得到满足。比如在消费者座谈会上，有的消费者抱怨冰箱“放置物品不方便，温度调节也不方便，调温度要同时按哪两个键总是记不住，希望在液晶屏上有清楚的说明。”有的消费者反映“现在的空调外观色彩太单调，都是浅色的。如果产品整体的造型、颜色、尺寸能和居室再协调一些就好了”。还有的消费者认为“现在的电视太复杂，接口太多，挪个地方重新安装就找不到线，还要找厂家，太麻烦”。《报告》同时显示，在服务满意度方面，企业有较大的提升空间。比如2011年消费者对电热水器行业的整体满意度与2010年基本持平，从三个环节的满意度比较来看，购买环节和售后环节的消费者满意度偏低，提升空间较大。而针对洗衣机产品用户满意度的调查则显示，虽然使用环节和售后环节的提升明显，但仍是综合满意度中的短板。
　　国美客服中心总监助理李明笋介绍说，该公司在最近一期的消费者需求调研当中发现，消费者对黄金周以及大型促销活动的关注点已经发生了变化，注重对比商品价格和促销活动的同时，更加关注企业的承诺和服务水平能否真正让顾客明了以及让顾客接受。
　　另据中国消费者协会消费指导部副主任戴崴介绍，该协会上半年投诉统计数据分析显示，一直排位第一的家电类投诉，今年上半年全国投诉量达7万多件，占所有投诉量的22.2%，同比下降7.1%，并在投诉类别中下降至第三位，这说明家电产品的质量及企业提供的服务水平都在不断提升。
　　中国家电协会副秘书长陈钢指出，家电下乡是国家拉动内需的三驾马车中挺进速度最快、效果最大的一项，与此同时，近年来针对农村用户的售后服务虽然有所改善，但与消费者的需求仍然有很大差距。他认为要解决这一问题，单纯依靠企业的力量是不够的，必须依靠包括厂家、商家、社会第三方维修以及政府的相关支持，多条腿走路才能使之得到有效解决。

消费者有些啥要求？

　　满意度关系到品牌的美誉度、顾客的回头率、重复购买力、品牌的溢价等，涉及到产品研发、生产、销售、市场推广、售后服务等方方面面，是一个庞大的系统工程。
　　《2011年度家电用户满意度调研报告》显示，消费者对企业有如下要求：
　　一、电话中心服务：话务员应声音甜美、语言规范，让人感到舒服。消费者最需要的是真诚，话务员要耐心倾听消费者的意见，认真解答消费者的询问，对消费者反映的问题要负责到底。
　　二、销售服务：促销员说得天花乱坠，但很多时候是消费者交完钱就变脸。硬件都做得好，软服务还需要加强，特别是作出的承诺一定要兑现。
　　三、安装服务：安装人员要多与用户沟通，多听取用户的要求，多向用户解释，要让用户会使用产品、会日常保养。
　　四、产品：家电产品的使用方便性和环保是用户共同关注的指标，从显示屏、遥控器的使用到产品清洁，从噪音到用电、用气量，需要厂家更多地从细节着手，提升用户感知。
　　五、维修服务：最重要的是维修的及时性。另外，在维修过程中要讲求诚信，比如更换备件的说明和讲解，以及三包期外收费的规范性。 （桑雪骐）