■本报记者 刘 铭
　　这里是消费者真正的“娘家”，今年上半年办结消费申诉近400件；这里被当地政府誉为化解矛盾、促进和谐的“稳定器”，一些复杂纠纷最后在这里得到圆满解决……近日，本报记者走进四川省成都市龙泉驿工商局12315消费者申诉举报中心，试图寻找他们成功的密码。从4任12315中心主任口中道出的密码只有两个字——“用心”。他们10年如一日地用心维权，不仅成功化解了成百上千件消费纠纷，维护了消费者的合法益，还积累了不少宝贵的经验。
　　周末节假日轮流值班
　　2010年5月的一天中午，同事们都陆续走出办公室，准备回家吃午饭。突然，110的民警带着一位30多岁的女士和一名小伙子，来到龙泉驿区工商局消费者权益保护科科长、12315中心主任陈智的办公室。两名年轻人看上去火气不小，像两颗随时能点燃炸响的鞭炮。陈智先招呼两人坐下，倒上水，然后开始耐心倾听他们各自倒苦水。
　　原来，年轻女士是一位消费者，几天前在网上购买了一条减肥保健腰带，货到付款，但后来在使用过程中发现有质量问题。如何退货？她想出了一个妙招：继续在网上同一商家处订购了一条同样的减肥腰带，当拿到快递员送来的货后，她拒付货款和运费，要求快递人员将上次那条有质量问题的腰带取走，算是换货。快递员不同意，坚持要收货款和运费，双方发生争执，惊动了110。
　　陈智没有直接进行调解，而是从主要矛盾——减肥保健腰带涉嫌存在质量问题入手，对纠纷进行调查。他接着拨通了商家的电话，介绍了相关情况，希望对方快速拿出解决问题的办法。经过沟通，商家最终同意换货，但要求消费者支付运费。年轻女士对此表示认可，于是纠纷得到圆满解决。这时，陈智看看手表，差几分钟就到下午两点了，中午饭吃不上了。
　　像这样成功处理消费纠纷的事情还有很多。“即使是一件平常的小纠纷，工作人员也会尽全力去处理，从来不会说‘对不起，下班了，以后再来’这样的话，这是龙泉驿工商局12315中心的优良传统。”龙泉驿工商局分管消保工作的副局长王峰对记者说，从2001年龙泉驿工商局12315中心成立至今，共经历了4任中心主任。王峰曾经是第一任12315中心主任，常年值班制度也是从那时候建立起来的。“当时中心共有5名工作人员，周末节假日5个人轮流值班，大家都没有怨言，我们注重传、帮、带，一些好的理念和制度就一直传了下来”。
　　被四川省委、省政府评为2010年度四川省矛盾纠纷大调解工作先进个人的林翔，是第三任12315中心主任。1992年，林翔因严重肾脏积水导致左肾功能丧失，最后不得不切除，同时还取掉了两根肋骨。担任中心主任期间，这个声音洪亮、举止果敢的“和事佬”，虽年逾五旬，却像小伙子一样，不论刮风下雨，不分周末假日，常常出现在各个消费纠纷调解现场，凭借自己扎实的政策理论和法律知识功底、多年的工作经验，屡屡化解重大消费群体纠纷，为无数消费者挽回了经济损失。
　　灵活处理疑难消费申诉
　　用心维权的态度和日复一日的工作，练就了龙泉驿工商局12315中心工作人员处理重大疑难消费申诉的真本事。“遇到疑难纠纷，采取什么处理策略，我们都心中有数。”陈智向记者介绍了一个个处理疑难消费申诉的成功案例，康定县藏族消费者大呷退车申诉就是其中一例。
　　龙泉驿辖区十陵汽车城主要销售大型运输车，吸引了四川省甘孜、康定等地不少藏族消费者前来购买。近年来，该中心经常接到涉及藏族同胞的汽车消费申诉。由于尚无汽车“三包”规定，这类汽车消费申诉处理难度较大。
　　今年1月6日上午，藏族消费者大呷来到12315中心申诉称，他于2010年12月16日在十陵汽车城四川某汽车有限公司，花了13.5万元购买了一辆自卸汽车，后来发现该车存在路码表不显示、货箱中间出现大块掉漆、汽车表面生锈等问题，多次找商家协商退车无果。
　　陈智说，如果按照《消费者权益保护法》对消费者的界定，大呷购买汽车是用于个体运输服务，不属于“为生活需要购买”的范畴，对其申诉可以不予受理。但为了维护群众的利益，该中心在实践中放宽了标准，规定只要消费者提供购车发票就可以受理。“当时我对大呷说，我们会尽全力帮助你维权，请你放心。”陈智告诉记者，这样说首先可以给情绪激动的消费者吃下一颗定心丸，有助于其稳定情绪，更好地叙述情况。他接着又向大呷说明，工商机关的职能是组织双方进行调解，如果调解不成，还可以走司法维权的途径。
　　事不宜迟。第二天一早，陈智亲自驾车，冒着大雾，赶赴十陵汽车城调查取证。通过一天时间的实地走访，他掌握了大呷购车的详细过程，其中涉及两家经销商，即一家公司提供汽车，另一家公司帮忙代销并出具发票。
　　第三天安排调解。一开始，实际供车的公司否认汽车存在质量问题，只同意维修。代销的公司说他们只挣了点手续费，不能退车。陈智果断地亮出了工商机关的态度：新车掉漆，路表不显示，说明存在质量问题，这是常识，无需消费者检验举证。随后，陈智又单独给两家公司的代表进行相关法规宣传及劝解工作。最终，经过两个多小时的调解，两家公司一致同意退车，并与大呷签订了调解协议。
　　全力处理申诉不轻言放弃
　　“龙泉驿工商局12315中心处理消费申诉非常用心，特别是处理涉农申诉，始终坚持快速受理，全力调解，不调解成功绝不轻言放弃，竭尽全力维护农村消费者的合法权益。”在接受本报记者采访时，成都市工商局消费者权益保护处处长陈晓晓如此评价。
　　今年5月，初夏的阳光温暖地照耀在田野上，对于龙泉驿区同安街道红旗村的村民来说，也迎来了一年中最忙碌的时候。红旗村几乎所有的村民都是靠种植桃树为生，当时正是收获的时节。
　　可是时间退回到2009年的5月时，情况可不是这样。当年，红旗村及周边其他4个村的村民发现，果园里的桃子眼看就要成熟了，却成片从枝头掉落，烂到土里。眼看一年收成就要打水漂，村民们纳闷了：今年风调雨顺，种植技术也没有发生变化，到底出了什么问题？思来想去，村民们对此前施用的化肥产生了怀疑，因为大多数村民都是从同一农资经销商处购买的化肥，且为同一批次产品。一些村民自费对化肥质量进行了检测，结果显示，该批化肥肥力不够、肥效差。
　　与经销商就赔偿问题进行协商无果后，村民们向龙泉驿工商局12315中心进行申诉。经该中心初次调解，双方达到了初步共识，对该批次化肥实施权威检测，并由农业部门专家对每户村民的受损情况进行鉴定。与此同时，村民们回村选出调解代表，约定3天后双方进行第二次协商。
　　接下来的3天时间，时任中心主任的林翔没有闲着，他与同事会同该区质监局、农业局及当地农技站、司法所专家一道下乡，对5个村200多户村民的果园评估损失。这时，大家又面临一个棘手的问题：有的村民已经卖掉桃子，有的村民是多种肥料混合使用，这样一来，每户的损失难以准确评估。
　　在接下来的第二次调解过程中，林翔提出了笼统赔偿的办法，即确定每亩赔偿单价，按种植面积进行赔偿。可化肥经销商不愿意，认为村民的果园有的在山区，有的在坝区，收成是不一样的。
　　在双方分歧较大，赔偿协议无法签订的情况下，林翔又组织了第三次调解。最终，经销商与山区3个村的村民达成了赔偿协议，同意按照每亩400元的标准进行赔偿；对坝区两个村的村民，则采取用合格化肥置换不合格化肥的方式进行赔偿。
　　为使村民及时得到赔偿，林翔多次联合有关部门督促化肥生产厂家及经销商履行赔偿协议。事隔一年多，回想起当时的情形，拿到了8000多元的赔偿款的同安街道阳光村19组村民唐祥容，脸上充满感激：“当年多亏工商局12315中心的同志帮助，让我们顺利拿到了赔偿款。”