■本报记者 李青山 黄 劼
“消费维权社会化、专业化、网络化，才能打造出良好的消费维权环境和强势的消费维权力量。”这是广东省惠州市工商局局长龚宪平，对该市消费维权工作的一个概括。惠州市消费者委员会通过创新机制，制定措施，加强与工商等部门的配合联动，发挥职能部门以及消委会律师团、专家团在消费维权中的作用，取得了良好的成效。近日，本报记者在深入惠州市采访的过程中，深深感受到了这一点。
　　商场里建有消费维权工作站
　　10月10日，记者走访了惠州市城区几家大型商场、超市。在琳琅满目的商品中，不少商场、超市设置在中心大柱上的“心声栏”引起了记者的注意。“贵超市北侧灯光偏暗，不方便顾客购物，希望改进。”某超市在旁边对此回复：“谢谢你提的宝贵建议，我店明天马上改进。”……一些在商场、超市购物的消费者告诉记者，商场、超市设置的“心声栏”让他们感到异常温馨。
　　在一家超市里，记者看到挂有一块金铜色的牌子——“消费维权联络工作站”，一个工作人员正站在接待台前。“你好，请问有什么事可以帮你吗？”当记者说明来意后，该工作人员拿出两大本装订整齐的投诉受理登记薄。记者看到，上面详细记录了消费者的投诉内容和处理结果，件件都有落实。
　　该工作人员告诉记者，站里有两名调解员负责受理调解消费者的投诉，是超市自己配备的经过专门培训的工作人员，消委会人员会不定时来指导工作，基本上可以做到投诉不出店。“心声栏”是超市自己设置的，为的是及时了解消费者的意见和建议，迅速予以改进。记者在准备离开时环视整个超市，发现几处显著位置均贴有工商机关印制的“当你购买到假冒伪劣商品，消费权益受到侵害时，请拨打12315”的招贴画。
　　记者了解到，惠州市消委会下辖7个县（区）消委会，64个乡镇消委会分会，截至目前，已建立消费者维权投诉站107个，而且投诉站每月还在增加。消费维权网络化的建成，为广大消费者提供了方便快捷的投诉维权渠道，改善和优化了全市的消费环境。
　　借助社会力量编织维权网络
　　惠州市工商局局长龚宪平告诉记者，随着经济的发展，消费维权单靠消委会的力量显得力不从心。要想解决日益增多的消费纠纷，只有大力宣传《消费者权益保护法》，增强消费者的自我保护意识，规范商家的经营行为，在企业开展诚信宣传和教育，同时借助全社会的力量，编织消费维权网络。
　　记者了解到，近年来，惠州市消委会通过创新维权方式和机制，先后成立了消委会3·15律师团，建立了消费维权志愿者和义务监督员队伍，形成了维权教育和指导网络。义务监督员经过培训后，具备较强的业务能力，针对食品、家电等商品进行监督，监督范围几乎覆盖了整个消费领域。目前，惠州市消委会还组建了由各行业专家组成的专家团，发挥行业协会及专家团的协调作用，共同调解了28起房屋装修消费纠纷。
　　据惠州市消委会会长雷衍英介绍，该市消委会积极探索区域合作，帮助消费者降低维权成本。2009年10月，深圳、东莞、惠州三市消委会签署了合作协议，就处理消费者投诉、咨询，开展商品比较试验、消费调查体察，发布消费警示提示，以及消费者权益保护培训等方面达成合作协议。2010年以来，3个城市消委会已举办了两届消费维权一体化联席会议，确定了联络员制度和秘书长联席会议制度，在商品与服务社会监督，宣传教育和消费警示等方面开展了广泛合作。今年以来，3个城市消委会建立了消费联合受理调解机制，实现了消费纠纷就近受理，异地办理的目标。
　　积极保障农村消费者权益
　　根据惠州市农村人口多等实际情况，为了将维权服务工作落到实处，今年以来，惠州市消委会组织相关行业召开了4次农村消费者座谈会。在广泛听取了农村消费者代表及有关专家的意见后，惠州市消委会制定了主动当好农村消费者“四员”的措施，即：当好辅导员，引导科学合理消费；当好联络员，加强部门协调沟通；当好调解员，加大农村维权力度；当好督导员，广泛开展消费评议。
　　围绕主动当好农村消费者“四员”，惠州市消委会扎实开展活动，取得了良好效果。今年上半年以来，农村消费者投诉量明显上升。针对农村消费维权重点，惠州市消委会采取多方位维权方式，积极调解处理消费纠纷，为农村消费者挽回损失100多万元。
　　9月14日，惠州市惠城区消委会云山分会接到水口镇韦某等24户菜农的投诉，称他们在某农资店购进60罐香港某公司生产的青瓜种子，并在74亩菜田进行了种植，50天后发现结的瓜基本为畸形，且平均结果率仅为51.7%。云山消委会分会人员受理菜农投诉后，立即到农资店进行调查，并劝说经销商将该批青瓜种子下架停售。后经专家鉴定，该批种子存在质量问题。经消委会调解，经销商同意一次性按1200元/亩的价格赔偿24户菜农，合计9.38万元。日前，24户菜农在云山消委会分会和惠城区农业局代表的见证下，从经销商手里领取到了赔偿金，并向云山消委分会赠送了一面“红盾维权，心系农民；热情服务，快速解难”的锦旗，表达感激之情。