来自城市消费维权论坛22家成员单位的代表在论坛上就2011年的消费维权热点问题进行深入研讨
■本报记者 张 磊/文 郝 军/摄
　　12月12日的深圳，暖意融融。以“站在消费维权最前沿”为主题的2011年城市消费维权（深圳）论坛在这里隆重召开。来自城市消费维权论坛22家成员单位——北京、天津、上海、重庆、香港、澳门、杭州、沈阳、大连、长春、哈尔滨、南京、厦门、济南、青岛、武汉、广州、深圳、成都、昆明、西安等21城市消费者协会（消费者委员会、消费者权益保护委员会）及中国消费者报社的代表集聚一堂，就2011年的消费维权热点问题进行了深入研讨，并联合发布了《网络团购消费者权益保护状况调查报告》及针对通信行业霸道行为的点评意见。此前，22家城市消费维权单位联合发布了运动服比较试验结果、完善汽车“三包”（征求意见稿）的行政建议、赋予消费者组织代表不特定多数消费者进行公益诉讼权利的立法建议（详见12月7日A2版、12月9日A1版、12月12日A1版）。深圳市人民政府、中国消费者协会、广东省消费者委员会及重庆、杭州、南京、济南、深圳、昆明等城市的工商局或市场监管局的领导100余人参加了会议。
　　近两年来投诉大幅增长的网络团购，成为本次会议关注的一大焦点。22家城市消费维权单位联合发布的《网络团购消费者权益保护状况调查报告》（以下简称《报告》）显示，网络团购急剧发展，由此引发的各种侵害消费者合法权益的问题层出不穷。夸大宣传、虚标原价、货不对板等成为困扰网络团购消费者的严重问题。针对网络团购中存在的这些突出问题，22家城市消费维权单位联合发布消费警示，提醒消费者谨防网络团购陷阱，有效维护自身合法权益。
　　网络团购 “忽悠术”花样百出
　　《报告》认为，由于技术门槛较低，近两年来全国团购网站数量陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩张到各类日常消费品。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与，与此同时，网络团购引发的投诉呈现高速增长态势。22家城市消费维权单位在新浪网、中国消费网、城市消费维权联盟官方网站联合开展的调查显示，网络团购暴露出多种侵害消费者合法权益的问题，消费者反映强烈、排名前3位的问题依次是：夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符；团购网站承诺的服务缩水；退货退款难，故意延迟退款或者退款程序复杂。调查显示，遇到这三大问题的参与调查者分别为17.05%、12.75%、10.61%。《报告》指出，团购网站广告宣传与实际商品或服务不符，是消费者反映最为强烈的问题。据分析，一些餐饮供应商为了吸引消费者眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时发现，网上图片与实际出入较大。一些美容、保健服务同样存在过度吹嘘渲染现象，消费者感受到的实际效果与网站宣传存在较大差距。
　　团购网站虚标原价、虚假打折是困扰消费者的另一大问题。一些团购网站为了招徕生意，暗中采取虚标原价的方法，制造打折幅度大的假象来迷惑消费者。目前，两折、一折甚至0.2折的促销信息在团购网站上屡见不鲜，打折幅度较大的项目集中在保健养生、美容美发以及婚纱摄影等服务领域。一些团购网站为了吸引人气，疏于审核，甚至纵容商家虚标原价，抬高折扣幅度。
　　商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭。今年，部分知名团购网站屡屡被曝销售假货，这不仅使其声誉受损，同时也影响到整个网络团购行业的信誉。
　　除此之外，消费者参加网络团购还经常遇到服务缩水、退货退款难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等问题。
　　团购网站承诺的服务缩水问题较为严重。一些团购网站承诺，预约成功的订单可以随时到商家进行消费，不受时间和其他条件的限制，但消费者实际消费时却遭到商家拒绝。另外，一些团购网站为了吸引消费者，常常许诺一些免费赠送的商品或服务，但在实际兑现时却打了折扣。
　　消费者遇到问题要求团购商家解决时，部分团购网站与供应商互相推诿扯皮，使问题迟迟得不到解决。团购网站通常会依据各种格式合同条款推卸责任，这些由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页之中，常常被消费者忽略。团购网站的免责条款比较典型的是：商家对其销售产品或服务质量负责，网站对此不承担任何责任。
　　退货退款难、故意延迟退款或者退款程序极其复杂，也是团购消费者经常遇到的问题。部分团购网站即便同意退货或退款，也会通过其设置的各种复杂的退款流程为难消费者。
　　拒绝提供发票是明显的违规行为，但是部分团购网站供应商却对此振振有词。商品或服务打折幅度大、利润低，是这些商家常用的借口。如果消费者坚持索取发票，商家会要求消费者多付费用，用以冲抵税金。
　　六成以上团购消费者权益受侵害
　　《报告》分析认为，团购网站之所以吸引网民眼球，与其低价、限时、限购的经营策略不无关系。面对团购网站大幅度的折扣降价以及铺天盖地的广告攻势，多数网民难以抵挡诱惑。但不少网民在参加网络团购后，对团购网站提供的商品或服务并不满意。调查显示，网民对网络团购的商品或服务总体评价不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”，这导致消费者参加网络团购的热情降低，一大批中小型团购网站被迫关闭。
　　网络团购之所以迅速降温，可以说与消费者的合法权益屡屡受损密切相关。本次调查显示，62.12%的参与调查者表示，在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。一些知名度高的团购网站因单方取消订单、售假等问题屡屡被媒体曝光，致使网络团购行业信誉大幅下降。
　　调查同时显示，消费者在参加团购合法权益被侵害后，25.17%的消费者会选择“与团购网站协商”，24.5%的消费者会与提供产品或服务的商家协商，但最高的则是，37.92%的消费者选择了放弃维权。这主要是消费者对团购网站和商家处理纠纷的满意程度较差，48.48%的参与调查者表示“不满意”，44.44%的参与调查者表示“一般”，只有7.07%的参与调查者表示“满意”。
　　建立团购网站信用评价体系迫在眉睫
　　目前，消费者对规范网络团购市场的呼声较高。24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。
　　另有超过20.91%的参与调查者表示，需要建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管。《报告》认为，目前，网络团购行业服务质量规范标准尚属一片空白。团购网站常常单方拟定合作协议，约束规制其与供应商、消费者之间的关系，这种格式合同往往带有霸王条款色彩。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样理顺关系，提高网站的服务质量，需要相关行业指导机构拟定行业服务标准，指导整个网络团购行业贯彻实施。
　　还有近19.97%的参与调查者认为，团购网站和商家需要增强诚信经营意识，建立健全产品质量、服务及风险监控体系。此外，鉴于目前网络团购市场进入门槛较低，团购网站鱼龙混杂，18.71%的参与调查者认为，需要提高团购网站及商家进入网络团购市场的准入门槛。《报告》认为，我国网络团购市场如何健康发展、减少侵害消费者合法权益的现象，是亟待研究的一个新课题，有关部门应对此高度重视，尽快将网络团购引入良性发展轨道。