■本报记者 孙燕明

消费者投诉与日俱增

　　近年来，随着电子商务的快速发展，保健食品也成为网络销售的重要组成部分，各类网上专卖店、直销店、网络大药房、淘宝式商铺、代购店种类繁多。网络营销模式在给消费者带来便捷的同时，也出现了保健食品无资质、假冒甚至销售“三无”产品等现象，消费者投诉与日俱增。
　　今年8月，广州消费者邓先生投诉称，在某网站上购买某种提高性功能保健食品3盒，价值596元。该网站宣称其销售的产品为“秘鲁国家级滋补圣品”，具有“3周期改善性功能”的功效。广州工商执法人员拨打网站显示的销售热线电话，对方表示未向投诉人销售过产品，拒绝告知身份及经营地址。随后，该网站便无法访问，其电话号码也无法接通。
　　与邓先生的遭遇相似，陕西消费者林女士投诉某网站销售的一种减肥保健食品，有关部门调查后发现，该网站备案地在辽宁省，标注的经营企业经属地工商部门实地查证无此公司，难以找到实际经营者。
　　陕西省华阴市食品药品监督管理局局长郭立彬指出，近几年，传统店铺销售模式逐步得到有效规范，而网络销售模式具有虚拟性、隐蔽性和复杂性特征，网销保健食品鱼龙混杂，如今已成为处理消费者投诉的难点。由于缺乏有力证据支持和明确的违法行为主体，造成食药监部门追究责任难、打击难、查处难。

电子商务有独特优势

　　当前，网销保健食品呈现快速增长的趋势，据业内人士估算，2009年底，网销保健食品大约占总销售量的1%，到2011年底已飙升至5%。
　　电子商务具有哪些优势？北京碧生源控股有限公司董事长赵一弘说，电子商务模式突破了区域和时间的限制，具有媒介、营销、售后服务、舆情监控、科普宣传等多种职能，可以最大限度为消费者提供产品和服务。近几年，碧生源公司网上销售每年以30%至100%的速度递增，并且增速越来越快。
　　广东绿瘦健康信息咨询有限公司董事长皮涛涛表示，传统店面销售一般经过4级批发代理商和零售商，物流成本高达70%至90%。消费者通过网络购买保健食品，通过邮局邮寄一个普通包裹仅需10元，网销保健食品价格比店面销售至少便宜30%。更为重要的是，生产企业知道每件产品的去处，可以为消费者答疑解惑，提供一对一的售后服务。
　　中国保健协会副理事长兼秘书长徐华锋指出，网销保健食品具有快速、便捷、低价、覆盖面广等独特的优势，这些优势是其他销售模式不能替代的，如今已形成了与实体店铺、直销、会议销售等有形交易形式共同分割市场的局面。今后，网销保健食品的增长速度很可能远远超过其他几种营销模式。

亟待建立网销准入制

　　陕西省食品药品监督管理局食品许可处副处长苟立成指出，我国应建立保健食品网络销售准入制度，对企业生产资质、保健食品批准文号、经销商资质进行审核，对保健食品销售企业和个人进行登记备案。经营者应按照食药监部门审批的功能宣传保健食品，不得夸大宣传保健食品的功效。
　　北京市药品监督管理局保化处处长邢泉表示，为防止假冒和盗用批准文号，从2010年1月开始，北京市药监局率先建立了保健食品电子监控系统，要求生产企业将每个批次产品录入电子监控系统，经营企业也要将销售的保健食品录入该系统。网销保健食品企业应取得食药监部门颁发的保健食品企业经营许可证，无证销售保健食品属违法行为。
　　中国保健协会副秘书长贾亚光认为，网络经营模式突破了地域的限制，违法行为实施地、经过地、损害结果发生地往往不在同一省级行政区域，按照属地管辖原则确定管辖权，显然不符合实际情况。各相关部门要密切配合，大力提升科学监管水平，才能形成合力。对于网络服务商备案地址不在本辖区内的违法案件，应及时向网络服务商备案地监管部门移送。此外，应建立第三方监督机制，由第三方机构协助监管部门审查企业与保健食品相关资质证明的合法性。